Gebruik negatieve klantfeedback om te verbeteren door ze te meten (NRR en NPS), elke klacht te verzamelen en in te delen, ze te bespreken met de afdelingen die het probleem kunnen oplossen, en klanten te laten zien dat je er iets mee doet. Wie zo met kritiek omgaat, verbetert producten, de prestaties van medewerkers en uiteindelijk het resultaat.
In het kort
- Negatieve feedback kun je niet vermijden, maar wel gebruiken.
- Meet ze met de negative response rate (NRR) en de net promoter score (NPS).
- Deel feedback in: problemen buiten de invloed van de medewerker gaan naar andere afdelingen, de rest naar coaching.
- Bespreek de trends maandelijks met alle afdelingen en luister ook op sociale media.
Om negatieve klantfeedback aan te pakken en ontevredenheid ten goede te gebruiken, moet je anders gaan reageren op negatieve feedback. Want eerlijk is eerlijk: ontevreden klanten hebben het gevoel dat ze onder het tapijt worden geveegd, en helemaal ongelijk hebben ze niet.
Negatieve feedback hoort bij het leven, en succesvolle ondernemers handelen daarnaar. De sterkste bedrijven hebben een volledige strategie, niet alleen om met negatieve feedback om te gaan, maar ook om waardevolle inzichten te halen uit hun ontevreden klanten.
Heb je je ooit afgevraagd hoe je negatieve reviews kunt omzetten in de waardevolste bron van je bedrijf?
Lees verder en ontdek hoe negatieve klantfeedback je CSAT juist kan verbeteren.
Wat is negatieve klantfeedback?
Het is een eenvoudige maar onaangename waarheid. Wie een dienst aan het publiek levert, geeft het publiek het recht om zijn mening te delen. Hoe hard die ook is.
Voor bedrijven, zeker die met een klantenservice, kan negatieve feedback elk onderdeel van je werking treffen. Je medewerkers, het product, je website, de servicekanalen die je aanbiedt en misschien zelfs die je niet aanbiedt: noem maar op.
Elke klant reageert op zijn eigen manier op de producten en diensten die je verkoopt. Of je nu 10 of 10.000 klanten hebt, een van hen krijgt slechte service. En als dat gebeurt, hoor je het ongetwijfeld.
Kortom: voor kritiek van klanten kun je je niet verstoppen.
Weten hoe je met klantfeedback omgaat, is een kunst. Mensen geven negatieve feedback omdat ze een uitgesproken mening hebben en die willen delen. Ze willen gehoord worden en willen dat hun klachten serieus genomen worden. Waarom zouden we ze dan niet geven wat ze willen en naar hun zorgen luisteren?
Het is ontzettend belangrijk om te begrijpen hoe je met ontevreden klanten omgaat. Je kunt niet alle feedback ter harte nemen, maar of de klacht nu redelijk lijkt of niet: leer van elke klantinteractie die je kunt.
Vooral negatieve feedback over de klantenservice zit vol waardevolle informatie. Als je die informatie verzamelt en de trends in klachten begrijpt, kan je team oplossingen vinden die:
- knelpunten in je verzendproces wegwerken
- fouten in je producten en diensten oplossen
- klanten aantrekken met empathische en doordachte antwoorden van medewerkers
- klanttevredenheid garanderen bij nieuwe releases en acties
- je algemene CSAT verhogen (zie ook CSAT verbeteren met Kaizo)
Lang verhaal kort: wie negatieve feedback omarmt als belangrijk bedrijfsinzicht, kan zijn producten en de prestaties van zijn medewerkers verbeteren en uiteindelijk zijn resultaat verhogen.
Negatieve klantfeedback in de gaten houden
Voor we ingaan op hoe je negatieve klantfeedback gebruikt om je bedrijf te verbeteren, bekijken we welke data je verzamelt om negatieve feedback in het oog te houden.
Negative response rate
De negative response rate (in het Engels) (NRR) toont de verhouding tussen negatieve en positieve klantreacties. Ze meet hoeveel negatieve reviews er zijn over je bedrijf, je service en je producten.
Dit is de formule om de NRR te berekenen.
De reviewdata ontstaat wanneer klanten feedback geven na een interactie met een medewerker of een vertegenwoordiger van het bedrijf. Vaak komt die data uit enquêtes over de klantervaring, open vragen om feedback of rechtstreeks uit het servicekanaal.
Net promoter score
Deze metric is een sterke indicator van hoe je klanten echt over je service of product denken.
De data voor de NPS van een bedrijf komt uit een eenvoudige enquête die de klanttevredenheid moet bepalen. Klanten krijgen de NPS-enquête meestal na een succesvolle aankoop, met andere woorden nadat ze het gewenste product hebben gekocht en ontvangen.
Je hebt deze enquête waarschijnlijk al eens gezien. Zo ziet ze eruit.
Met je NPS meet je hoe graag klanten je producten aanbevelen. Managers en QA-specialisten berekenen ze door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
Let wel goed op die criticasters. Dat zijn de klanten die je in het oog wilt houden. Een hoge NPS is natuurlijk het ideale resultaat, maar daar zit niet de echte kracht van deze metric.
Bedrijven die NPS en andere enquêtedata ten volle benutten, richten zich op “de cirkel sluiten”. Die data helpt teamleiders te weten wanneer het zinvol is om medewerkers in te zetten om de situatie te de-escaleren en het klanttraject van de criticaster af te ronden. Door een expert te sturen die zijn specifieke probleem oplost, of door zijn ontevredenheid te erkennen.
Wat het kost om negatieve klantfeedback te negeren
Medewerkers krijgen steeds vaker te maken met ongeduldige, gefrustreerde en boze klanten. We leven in moeilijke tijden en helaas worden veel klantenserviceprofessionals het doelwit van misplaatste woede.
Maar in de klantenservice kan het erg lonend zijn om de motivatie achter klantontevredenheid te begrijpen. Klantenservice draait immers niet alleen om snel antwoorden. Het is iets wat bedrijven doen om het vertrouwen van consumenten en loyaliteit aan het merk op te bouwen.
Klanten willen dat bedrijven naar hen luisteren. Ze zien je producten als iets wat hun leven beter kan maken en willen dat bedrijven hun feedback als een essentieel onderdeel van het productontwerp behandelen. Ondanks alle persoonsgegevens die grote bedrijven verzamelen (in het Engels), schrikken klanten bij een nieuw of vernieuwd product van de problemen die niet zijn aangepakt.
Helaas hebben klanten weinig vertrouwen dat bedrijven echt geven om wat ze denken. Zippia meldt dat meer dan de helft van de ondervraagde klanten, 53%, niet gelooft dat bedrijven iets doen met de feedback die ze geven.
En vanaf hier wordt het alleen maar teleurstellender.
Forrester Consulting kreeg de opdracht om onderzoek te doen naar de kloof tussen wat klanten verwachten en hoe merken dat inschatten. Forrester concludeerde dat bedrijven hun klanten consequent verkeerd inschatten.
Volgens het onderzoek denken de respondenten dat klanten veel ongemak willen verdragen om de producten te krijgen die ze willen. Dit is wat de sector verkeerd ziet:
In de grafiek hieronder zie je die opvallend consistente misvattingen van dichterbij.
Er is meer dan genoeg informatie over wat klanten drijft. Als bedrijven niet slimmer omgaan met negatieve feedback, blijven ze klanten om dezelfde redenen teleurstellen.
Wat kun je dan doen? Laten we kijken hoe je met negatieve feedback van klanten omgaat.
Hoe gebruik je negatieve feedback om je bedrijf te verbeteren?
Metrics berekenen en negatieve reviews lezen is één ding, weten wat je met die informatie doet is iets anders. Terwijl je concurrenten hun negatieve reviews wegleggen en er nooit meer naar kijken, ga jij die bron ontginnen alsof het goud is.
Er is een gat in de markt. Wil jij als eerste die kloof dichten, begin dan met de volgende strategieën.
Verzamel negatieve feedback, deel ze in en onderneem actie
Elke dag zijn er negatieve interacties. Laat die kans niet liggen. Wanneer teamleiders en QA-specialisten de tickets van medewerkers beoordelen, kunnen ze bepalen welke afdelingen het meest aan de informatie hebben. Dat proces is een belangrijke motor voor goede opleiding en ontwikkeling in de klantenservice.
Voor de klantenservice valt dit soort data in twee categorieën:
- Bruikbaar voor andere afdelingen: de negatieve feedback hangt samen met problemen buiten de invloed van de medewerker.
- Niet bruikbaar voor andere afdelingen: de negatieve feedback hangt rechtstreeks samen met de prestaties of de kennis van de medewerker.
De eerste soort data kun je naar de betrokken afdelingen sturen om later te bekijken. De tweede soort kun je in je software voor performance management markeren, zodat de medewerker ze kan bekijken. Feedback die buiten de invloed van de medewerker lag, hoort ook niet in zijn score: zie minpunten voor dingen buiten je controle.
De best practice is dat teamleiders hun beoordeling afronden en feedback geven binnen 24 uur. Lukt je dat niet, dan ben je niet de enige. Je vindt tips in dit artikel over kwaliteit van de klantenservice bewaken in grote teams.
Negatieve reviews gebruiken kan ook goed zijn voor de motivatie van je medewerkers. De kosten van burn-out in het callcenter (in het Engels) zijn niet te ontkennen, en negatieve klantfeedback speelt daarin een rol. Als je medewerkers in een veilige trainingsomgeving met negatieve feedback laat werken, voelen ze zich sterker om ontevreden klanten te woord te staan. Met regelmatige feedback en een open, niet beschuldigende communicatie van teamleiders in coachingsessies leren medewerkers negatieve feedback met een groeimindset aan te pakken (in het Engels).
De juiste software kan je hierbij echt helpen. Zie je terugkerende problemen in de servicekwaliteit van een medewerker, dan maakt software die een coachingcultuur ondersteunt een groot verschil.
Regelmatige coachingsessies om de negatieve reviews van een medewerker te bespreken, leggen de basis voor een open gesprek over verwachtingen, succes en waar nog verbetering nodig is.
Een tip voor teamleiders in coachingsessies: gebruik wat je klantenservicedata je vertelt. Medewerkers kunnen het gevoel hebben dat zij de enigen zijn die fouten maken. Dat kan hun motivatie om te leren schaden (in het Engels). Geef je medewerkers kracht door de belangrijkste trends in negatieve reviews te delen. Zo weten ze dat ze niet alleen staan.
Bouw samen oplossingen rond negatieve feedback
Klanten zijn er sterk van overtuigd dat serviceteams volledig los staan van de andere afdelingen onder hetzelfde dak. En ze hebben geen ongelijk. Forrester bracht een reeks uitdagingen in kaart die effectieve klantbetrokkenheid in de weg staan. Niet op elkaar afgestemde doelen, gebrek aan samenwerking en datasilo’s hoorden bij de obstakels.
Jammer, want 77% van de klanten wil dat de interne teams van een merk met elkaar communiceren.
Klanten denken dat ze zichzelf dan niet steeds hoeven te herhalen tijdens hun servicecontact. Als we klanten beloven dat we service leveren die aan hun behoeften voldoet, waarom luisteren we dan niet? Het is tijd om negatieve klantfeedback te gebruiken om je bedrijf te verbeteren, die muren af te breken en samen te werken.
Organiseer regelmatig sessies met al je afdelingen om inzichten te halen uit de trends in je negatieve feedback. Wil je duurzame groei in je hele bedrijf voorop zetten, dan houd je die vergaderingen best maandelijks.
Daar kunnen managers van klantenservice, marketing en productontwerp hun vooruitgang vergelijken met wat klanten melden. Hier helpen de bruikbare data (in het Engels) uit de vorige sectie je om met negatieve feedback om te gaan.
Bedrijven moeten zich gaan organiseren rond negatieve klantfeedback als motor voor betere producten, meer klantbetrokkenheid en meer winst.
Stel dat de belangrijkste trend in je negatieve reviews het gevolg was van een nieuwe update. Aan het einde van je maandelijkse vergadering vertrekken de afdelingshoofden met een lijst concrete acties die hun klanten willen zien.
De klantenservice is het hart van een bedrijf. Duikt er een probleem met een product op, dan hoort de klantenservice elke klacht. Is een product uitverkocht, dan stormen klanten naar de livechat. Stond er een verlopen kortingscode in een bericht op sociale media, dan kun je binnen enkele minuten een DM verwachten. Samenwerking tussen afdelingen kan de klanttevredenheid verhogen en medewerkers in staat stellen met kennis van zaken over de processen in je bedrijf te praten.
En zo kan de lijst nog even doorgaan. Stel je de positieve impact van zo’n samenwerking voor. Klanten zijn ervan overtuigd dat hun klachten niet gehoord worden, dus luisteren en laten zien dat je actie onderneemt, is ontzettend waardevol. Als het in zaken draait om klanten geven wat ze willen, waarom zouden we dan niet samenwerken om dat waar te maken?
Gebruik sociale data om te luisteren en te leren, niet alleen om te helpen
Online chatten met een klantenservicemedewerker hoort bij de interacties met een merk die klanten het meest waarderen. Forrester meldt dat 79% van de klanten een online chat met een servicemedewerker waardevol vindt, gevolgd door contact met andere klanten in de online community van een merk met 75% en een merk berichten sturen via de mobiele app met 67%.
Meer dan ooit gebruiken mensen sociale media om een community rond gedeelde interesses te bouwen. Maar als mensen zo betrokken zijn bij een product, is de kans groot dat je die trouwe klanten teleurstelt.
Volgens Zippia klaagt maar zo’n 4% van de klanten rechtstreeks bij het bedrijf zelf.
Nee, klanten haasten zich niet meer naar hun bureau om een boze brief te schrijven. Negatieve feedback circuleert in de persoonlijke kring van de klant. Waarschijnlijk omdat ze, zoals we eerder zagen, er weinig vertrouwen in hebben dat bedrijven echt iets met hun feedback doen. Wel is duidelijk dat klanten elkaar vertrouwen: ze zoeken actief het advies van andere liefhebbers en externe bronnen.
Volgens de Sprout Social Index zegt 60% van de merken dat privéberichten en directe berichten een rol spelen in hun klantenservicestrategie. Zo hebben merken rechtstreeks toegang tot hun klanten.
Van de 500 Amerikaanse socialmediamarketeers die Sprout Social ondervroeg, gebruikt 44% sociale data voor de klantervaring. Net daarboven staat productontwikkeling, met 48%.
Door sociale data te volgen, ontdekken bedrijven trends die anders verborgen blijven. Deze directe communicatiekanalen gebruiken om data te verzamelen, helpt je hele bedrijf. Ze kunnen zelfs input leveren voor je maandelijkse reviewsessies.
Hoe dichter je bij je online community’s staat, hoe meer vertrouwen je klanten hebben dat je echt naar hun behoeften luistert. De klantenservice is de meest natuurlijke plek om met de klant in contact te komen. Een bedrijf kan sociale data voor de klantenservice zo gebruiken:
- vragen over het bedrijf beantwoorden
- nieuwe volgers op je socialemediapagina’s verwelkomen
- privé reageren op negatieve reacties
- enquêtes over de klantervaring verspreiden
- klanten op de hoogte brengen van storingen in de dienstverlening
- aandacht vragen voor flash sales en updates
- klanten beter wegwijs maken in je product
Door de negatieve verwachtingen van klanten over hoe je met feedback en data omgaat te doorbreken, kunnen bedrijven klanten verrassen en betere bedrijfsresultaten halen, zeker op het vlak van winst.
Tot slot
Negatieve feedback zou bedrijven dus eigenlijk blij moeten maken. Ze toont dat klanten aandacht hebben voor je producten en er genoeg om geven om waardevolle negatieve feedback te geven.
In dit artikel zag je hoe je op negatieve feedback reageert op een manier die je bedrijf verbetert. Slechte reviews benutten kan de winst en de productkwaliteit verhogen, via samenwerking tussen afdelingen en goede klantenservice. Wil je weten hoe je op afzonderlijke slechte reviews reageert, lees dan ook negatieve reviews in de klantenservice.
Nu is het aan jou om deze vaardigheden toe te passen. Laat ons via onze eigen kanalen weten hoe je je bedrijf met negatieve klantfeedback hebt verbeterd.
Zoek je een technische oplossing die je daarbij helpt? Bekijk kwaliteitscontrole in de klantenservice met Kaizo of boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat valt allemaal onder negatieve klantfeedback?
Elke kritische reactie van een klant op je bedrijf: op je medewerkers, je product, je website of je servicekanalen. Hoeveel klanten je ook hebt, je krijgt ze altijd. Het verschil zit in wat je ermee doet.
Hoe meet je negatieve klantfeedback?
Met de negative response rate (NRR), die de verhouding tussen negatieve en positieve klantreacties toont, en met de net promoter score (NPS). Let bij de NPS vooral op de criticasters: dat zijn de klanten bij wie je de cirkel wilt sluiten.
Wat betekent “de cirkel sluiten” bij negatieve feedback?
Dat je op basis van enquêtedata weet wanneer je een medewerker inzet om de situatie te de-escaleren en het traject van een ontevreden klant af te ronden, bijvoorbeeld door een expert het probleem te laten oplossen of de ontevredenheid te erkennen.
Hoe snel moet een teamleider feedback geven op een negatieve interactie?
De best practice is dat teamleiders hun beoordeling afronden en feedback geven binnen 24 uur.
Hoe vaak bespreek je negatieve feedback met andere afdelingen?
Maandelijks is een goed ritme. Managers van klantenservice, marketing en productontwerp vergelijken dan de trends in negatieve feedback met hun eigen vooruitgang en vertrekken met een lijst concrete acties.
Waarom klagen zo weinig klanten rechtstreeks bij het bedrijf?
Veel klanten geloven niet dat bedrijven iets met hun feedback doen. Volgens Zippia gelooft 53% dat niet, en klaagt maar zo’n 4% rechtstreeks bij het bedrijf. De rest deelt zijn ervaring in de eigen kring en op sociale media.
