Para combatir los comentarios negativos de los clientes y aprovechar su insatisfacción para bien, hay que replantear cómo reacciona ante ellos. Porque, francamente, los clientes descontentos sienten que sus quejas se esconden debajo de la alfombra, y no les falta razón.
Los comentarios negativos forman parte de la vida, y los responsables de negocio que tienen éxito actúan en consecuencia. Las empresas más resilientes tienen una estrategia completa no solo para gestionar los comentarios negativos, sino también para extraer información valiosa de sus clientes insatisfechos.
¿Alguna vez se ha preguntado cómo convertir las reseñas negativas en el recurso más valioso de su negocio?
Siga leyendo para descubrir cómo los comentarios negativos de los clientes pueden, de hecho, mejorar su CSAT.
En resumen
- Todo negocio recibe comentarios negativos: lo que marca la diferencia es lo que hace con ellos.
- Siga la tasa de respuestas negativas (NRR) y el NPS para no perder de vista a los clientes descontentos.
- Clasifique cada comentario negativo, envíe lo que no depende del agente al departamento adecuado y use el resto para el coaching.
- Reúna cada mes a atención al cliente, marketing y producto en torno a las tendencias de los comentarios negativos.
- Escuche en las redes sociales, donde los clientes hablan entre ellos de su producto.
¿Qué son los comentarios negativos de los clientes?
Es una verdad sencilla pero incómoda. Cuando una empresa presta un servicio al público, el público tiene derecho a dar su opinión, por dura que sea.
Para las empresas, sobre todo las que tienen centros de atención, los comentarios negativos pueden apuntar a cualquier aspecto de sus operaciones: sus empleados, el producto, su web, los canales de atención que ofrece e incluso los que no ofrece. Lo que se le ocurra.
Cada cliente reaccionará a su manera a los productos y servicios que vende. Tenga 10 clientes o 10.000, alguno vivirá una mala experiencia de atención al cliente. Y cuando eso ocurra, se va a enterar.
En definitiva, no hay forma de esconderse de las críticas de los clientes.
Saber gestionar las opiniones de los clientes es un arte. La gente deja comentarios negativos porque tiene una opinión firme y quiere compartirla. Quiere que la escuchen y que se tomen en serio sus quejas. Entonces, ¿por qué no darles lo que quieren y escuchar sus preocupaciones?
Es muy importante entender cómo tratar con clientes descontentos. Sabemos que no todas las opiniones se pueden tomar a pecho, pero tanto si la queja parece razonable como si no, conviene aprender de cada interacción con los clientes que pueda.
Los comentarios negativos sobre la atención al cliente, en particular, están llenos de información valiosa. Recoger esa información y entender las tendencias de las quejas puede orientar a su equipo hacia soluciones que permitan:
- Eliminar cuellos de botella en su proceso de envíos
- Corregir defectos en sus productos y servicios
- Atraer a los clientes con respuestas empáticas y acertadas de los agentes
- Garantizar la satisfacción del cliente con los nuevos lanzamientos y promociones
- Aumentar el CSAT global
En pocas palabras, tratar los comentarios negativos como una información clave para el negocio puede mejorar sus productos y el desempeño de sus agentes y, en última instancia, aumentar sus resultados.
Cómo vigilar los comentarios negativos de los clientes
Antes de ver cómo usar los comentarios negativos para mejorar su negocio, veamos qué datos recoger si quiere estar atento a ellos.
Tasa de respuestas negativas
Medir la tasa de respuestas negativas (NRR, negative response rate) le da una idea clara de la proporción entre las reacciones negativas y las positivas de los clientes. Mide la acumulación de valoraciones negativas sobre su negocio, su servicio y sus productos.
Esta es la fórmula para calcular la NRR.
Los datos de valoraciones de clientes se recogen a medida que los clientes dan su opinión después de interactuar con un agente o un representante de la empresa. A menudo proceden de encuestas de experiencia del cliente, de peticiones abiertas de opinión o se comunican directamente en el canal de atención.
Net Promoter Score
Esta métrica es un buen indicador de lo que sus clientes piensan realmente de su servicio o producto.
Los datos del NPS de una empresa proceden de una encuesta sencilla diseñada para conocer la satisfacción del cliente. Los clientes suelen recibir la encuesta NPS después del éxito del cliente, es decir, después de haber comprado y recibido el producto que querían.
Seguramente ya ha visto esta encuesta. Tiene este aspecto.
Calcular su NPS mide hasta qué punto sus clientes consideran «recomendables» los productos que vende. Los managers y los especialistas de QA pueden calcularlo restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Preste atención, eso sí, a los detractores. Son los clientes a los que hay que vigilar. Tener un NPS alto es el resultado ideal, pero eso no es exactamente lo que hace potente esta métrica.
Las empresas que sacan el máximo partido al NPS y a otros datos de encuestas se centran en «cerrar el ciclo». Es decir, estos datos ayudan a los líderes de equipo a saber cuándo conviene más asignar agentes para desescalar la situación y completar el recorrido del cliente detractor, ya sea enviando a un experto para resolver su problema concreto o reconociendo su insatisfacción.
El coste de ignorar los comentarios negativos de los clientes
Los agentes se enfrentan a menudo a clientes cada vez más impacientes, frustrados y enfadados. Vivimos tiempos difíciles y, por desgracia, muchos profesionales de la atención al cliente se convierten en el blanco de un enfado que no les corresponde.
Pero cuando trabaja en atención al cliente, entender la motivación detrás de la insatisfacción del cliente puede ser muy rentable. No olvidemos que la atención al cliente no consiste solo en responder rápido a los clientes. Es una acción que las empresas llevan a cabo para generar confianza y lealtad a la marca.
Los clientes quieren que las empresas les escuchen. Ven sus productos como algo que puede aportar valor a su vida y quieren que las empresas traten sus opiniones como una parte esencial del diseño del producto. A pesar de la cantidad de datos personales que recogen las grandes empresas, cuando sale un producto nuevo o actualizado, a los clientes les duele ver los problemas que siguen sin resolver.
Por desgracia, los clientes no confían mucho en que a las empresas les importe de verdad lo que piensan. Zippia informa de que más de la mitad de los clientes encuestados, el 53%, no cree que las empresas tomen ninguna medida a partir de las opiniones que dan.
Y a partir de aquí, la cosa solo empeora.
Se encargó a Forrester Consulting un estudio sobre la brecha entre las expectativas de los clientes y la percepción de las marcas. En su publicación, Forrester constató que las empresas se equivocan sistemáticamente sobre sus clientes.
Según la encuesta, los encuestados creen que los clientes están dispuestos a soportar muchas molestias con tal de obtener los productos que quieren. Esto es lo que el sector no está entendiendo:
Para ver más de cerca estas ideas equivocadas, sorprendentemente constantes, observe el gráfico siguiente.
El sector está lleno de información sobre la motivación de los clientes. Si las empresas no se vuelven más inteligentes con los comentarios negativos, seguirán decepcionando a sus clientes por los mismos motivos.
Entonces, ¿qué puede hacer? Veamos cómo gestionar los comentarios negativos de los clientes.
¿Cómo usar los comentarios negativos para mejorar el negocio?
Calcular métricas y leer reseñas negativas es una cosa, pero saber aprovechar esa información es otra. Mientras su competencia se queda de brazos cruzados, archivando sus reseñas negativas para no volver a usarlas nunca, usted estará explotando este recurso como si fuera oro.
Hay un hueco en el mercado. Si quiere ser el primero en cerrarlo, empiece por aplicar las siguientes estrategias.
Recoja, clasifique y actúe sobre los comentarios negativos
Las interacciones negativas ocurren todos los días. No desaproveche esta oportunidad. Cuando los líderes de equipo y los especialistas de QA revisan los tickets de los agentes, pueden identificar qué departamentos sacarían más provecho de esa información. Este proceso es un motor clave de una buena formación y desarrollo en atención al cliente.
Para quienes trabajan en atención al cliente, este tipo de datos se divide en dos categorías:
- Accionables: cuando el comentario negativo está ligado a fallos que escapan al control del agente.
- No accionables: cuando el comentario negativo está directamente relacionado con el desempeño del agente o con la base de conocimiento.
Los datos accionables se pueden enviar a los departamentos para revisarlos más tarde. Los no accionables, a pesar de su nombre, se pueden marcar en su software de gestión del desempeño para que el agente los revise.
La buena práctica es que los líderes de equipo completen su evaluación y dejen su retroalimentación en menos de 24 horas. Si le cuesta cumplir ese objetivo, no es el único. Encontrará algunos consejos en este artículo sobre cómo gestionar el control de calidad del servicio en equipos grandes.
Usar las reseñas negativas también puede ser bueno para la motivación de sus agentes. No se puede negar el coste del burnout en los call centers ni el papel que tienen en esa tendencia los comentarios negativos de los clientes. Exponer a sus agentes a los comentarios negativos en un entorno de formación seguro puede ayudarles a sentirse capaces de enfrentarse a clientes descontentos. Con retroalimentación periódica y una comunicación abierta, no acusatoria, por parte de los líderes de equipo en las sesiones de coaching, los agentes pueden aprender a gestionar los comentarios negativos con una mentalidad de crecimiento.
El software adecuado puede ser un gran aliado. Cuando ve problemas constantes en la calidad del servicio de un agente, contar con un software que apoye una cultura de coaching le ayudará mucho.
Programar sesiones de coaching periódicas para revisar las reseñas negativas de un agente sienta las bases de una conversación abierta sobre las expectativas, el éxito del agente y lo que todavía hay que mejorar.
Un consejo que puede ayudar a los líderes de equipo en las sesiones de coaching: aproveche lo que le dicen sus datos de atención al cliente. Los agentes pueden sentir que son los únicos que se equivocan, y eso puede afectar negativamente a su motivación para aprender. Dé confianza a sus agentes compartiendo las principales tendencias de las reseñas negativas. Así verán que no están solos.
Construya soluciones colaborativas en torno a los comentarios negativos
Los clientes creen firmemente que los equipos de atención están completamente aislados de los demás departamentos que trabajan bajo el mismo techo. Y no se equivocan. Forrester identificó un conjunto de retos que dificultan una relación eficaz con el cliente. Entre los obstáculos identificados estaban los objetivos desalineados, la falta de colaboración y los silos de datos.
Es una lástima, teniendo en cuenta que el 77% de los clientes quiere que los equipos internos de una marca se comuniquen entre sí.
Los clientes creen que, si así fuera, no tendrían que repetir lo mismo una y otra vez durante su experiencia de atención. Si nuestra promesa a los clientes es ofrecer un servicio satisfactorio que cubra sus necesidades, ¿por qué no les escuchamos? Es hora de usar los comentarios negativos de los clientes para mejorar su negocio, de romper estas barreras y de empezar a trabajar juntos.
Establezca sesiones periódicas entre todos sus departamentos para extraer conclusiones a partir de las tendencias identificadas en sus datos de comentarios negativos. Se recomienda celebrar estas reuniones cada mes si quiere priorizar un crecimiento sostenible en todo el negocio.
En ellas, los managers de atención al cliente, marketing y diseño de producto pueden comparar sus avances con los resultados que comunican los clientes. Aquí es donde los datos accionables de los que hablamos en la sección anterior le ayudarán a aprender a gestionar los comentarios negativos.
Las empresas deben empezar a organizarse en torno a los comentarios negativos de los clientes como motor de mejora del diseño del producto, de la relación con el cliente y de los beneficios.
Supongamos que la tendencia más importante en sus datos de reseñas negativas se debe al despliegue de una nueva actualización. Al final de la reunión mensual, los responsables de cada departamento se irán con una lista de acciones concretas que sus clientes quieren ver.
La atención al cliente es el corazón de una empresa. Cuando surge un problema con un producto, atención al cliente escucha todas las quejas. Cuando un producto se agota, los clientes acuden en masa al chat en vivo. Si una publicación en redes sociales anunciaba un código de descuento caducado, puede esperar un mensaje directo en cuestión de minutos. La colaboración entre departamentos puede aumentar la satisfacción del cliente y permitir a los agentes hablar con autoridad sobre los procesos de su empresa.
Y la lista podría seguir. Imagine el impacto positivo que puede tener este tipo de colaboración. Cuando los clientes están tan convencidos de que nadie escucha sus quejas, escucharles y hacerles saber que está actuando para responder tiene un valor enorme. Si el negocio consiste en dar a los clientes lo que quieren, ¿por qué no trabajar juntos para conseguirlo?
Use los datos sociales para escuchar y aprender, no solo para atender
Los clientes vinculan la decisión de compartir sus datos con la confianza que tienen en una marca, y solo están dispuestos a compartir sus datos personales con las empresas cuyos productos o servicios valoran de verdad. Por eso las redes sociales son una oportunidad tan potente para la atención al cliente.
Chatear en línea con un agente de atención al cliente está entre las interacciones con una marca que más valoran los clientes. Forrester informa de que el 79% de los clientes considera valioso participar en un chat en línea con un agente de atención, seguido de interactuar con otros clientes en la comunidad en línea de una marca, con un 75%, y de enviar mensajes a una marca a través de su aplicación móvil, con un 67%.
Hoy más que nunca, la gente usa las redes sociales para crear comunidades en torno a intereses comunes. Pero cuando la gente está tan implicada con un producto, el riesgo de decepcionar a esos consumidores tan fieles es alto.
Los estudios de Zippia muestran que solo el 4% de los clientes se queja directamente a la empresa.
No, los clientes ya no corren a su escritorio a escribir cartas indignadas. Los datos muestran que los comentarios negativos circulan por los círculos personales del cliente.
Cada cliente insatisfecho suele contar su mala experiencia a una media de 16 amigos. Muy probablemente porque, como vimos antes, no confía en que las empresas vayan a hacer algo con su opinión. Lo que sí está claro es que los clientes confían unos en otros y buscan activamente el consejo de otros aficionados y de fuentes externas.
Según el Sprout Social Index, el 60% de las marcas afirma que los mensajes privados y directos tienen un papel en su estrategia de atención al cliente, así que las marcas tienen acceso directo a sus clientes.
Entre los 500 profesionales del marketing en redes sociales de EE. UU. encuestados por Sprout Social, el 44% usa los datos sociales para la experiencia del cliente. Justo por encima está el desarrollo de producto, con un 48%.
Al seguir los datos sociales, las empresas pueden identificar tendencias que, de otro modo, quedarían ocultas. Aprovechar estos canales de comunicación directa para recoger datos puede ayudar a todo su negocio, e incluso enriquecer sus sesiones de revisión mensuales.
Cuanto más cerca esté de sus comunidades en línea, más confiarán sus clientes en su capacidad para escuchar de verdad sus necesidades. La atención al cliente ofrece la oportunidad más natural de relacionarse con el cliente. Así, una empresa puede usar los datos sociales en la atención al cliente de las siguientes formas:
- Respondiendo preguntas sobre el negocio
- Dando la bienvenida a los nuevos seguidores de sus páginas en redes sociales
- Respondiendo en privado a los comentarios negativos
- Distribuyendo encuestas de experiencia del cliente
- Avisando a los clientes de interrupciones del servicio
- Dando a conocer ventas flash y novedades
- Mejorando el conocimiento del producto
Al romper las expectativas negativas de los clientes sobre cómo usa sus opiniones y sus datos, una empresa puede sorprender a sus clientes y mejorar sus resultados de negocio, en particular sus beneficios. Responder con rapidez, en unos 4 minutos, también marca la diferencia.
Conclusión
Como ve, los comentarios negativos deberían, de hecho, alegrar a las empresas. Son una señal de que sus clientes prestan atención a sus productos y les importan lo suficiente como para darles una opinión negativa valiosa.
Este artículo explica cómo reaccionar a los comentarios negativos de forma que mejoren el negocio. Hemos visto cómo aprovechar las malas reseñas puede aumentar los beneficios y la calidad del producto gracias a la colaboración entre departamentos y a la atención al cliente.
Ahora le toca a usted poner en práctica estas ideas. No olvide escribirnos en nuestros propios canales para contarnos cómo ha mejorado su negocio con los comentarios negativos de sus clientes.
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Preguntas frecuentes
¿Por qué son valiosos los comentarios negativos de los clientes?
Porque son las críticas que los clientes hacen sobre cualquier aspecto de su operación: los empleados, el producto, la web o los canales de atención que ofrece, e incluso los que no ofrece. Todo negocio los recibe, tenga 10 clientes o 10.000, y contienen información valiosa sobre lo que hay que mejorar.
¿Qué métricas ayudan a seguir los comentarios negativos?
Dos sobre todo. La tasa de respuestas negativas (NRR) mide la proporción de reacciones negativas frente a las positivas. El net promoter score (NPS) mide lo recomendables que sus clientes consideran sus productos y señala a los detractores, los clientes a los que hay que vigilar y con los que conviene cerrar el ciclo.
¿Qué diferencia hay entre comentarios negativos accionables y no accionables?
Los accionables están ligados a fallos que escapan al control del agente y se envían al departamento correspondiente para revisarlos. Los no accionables están directamente relacionados con el desempeño del agente o con la base de conocimiento y se marcan en el software de gestión del desempeño para que el agente los revise.
¿Cuánto deben tardar los líderes de equipo en dar retroalimentación sobre un comentario negativo?
La buena práctica es que completen su evaluación y dejen su retroalimentación en menos de 24 horas. Después, programar sesiones de coaching periódicas para revisar las reseñas negativas del agente abre una conversación sobre las expectativas y lo que queda por mejorar.
¿Por qué compartir los comentarios negativos con otros departamentos?
Porque muchos problemas que provocan las quejas nacen fuera de atención al cliente, y el 77% de los clientes quiere que los equipos internos de una marca se comuniquen. Una reunión mensual entre atención al cliente, marketing y producto convierte las tendencias de los comentarios negativos en una lista de acciones concretas que los clientes quieren ver.
