Um negativem Kundenfeedback zu begegnen und Unzufriedenheit für etwas Gutes zu nutzen, müssen Sie überdenken, wie Sie auf negatives Feedback reagieren. Denn ehrlich gesagt fühlen sich unzufriedene Kunden, als würden sie unter den Teppich gekehrt, und ganz unrecht haben sie damit nicht.
Negatives Feedback gehört zum Leben, und erfolgreiche Unternehmer handeln danach. Die widerstandsfähigsten Unternehmen haben eine umfassende Strategie, nicht nur für den Umgang mit negativem Feedback, sondern auch dafür, aus ihren unzufriedenen Kunden wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Haben Sie sich je gefragt, wie Sie negative Bewertungen zur wertvollsten Ressource Ihres Unternehmens machen?
Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie negatives Kundenfeedback Ihren CSAT sogar verbessern kann.
Was ist negatives Kundenfeedback?
Es ist eine einfache, aber unangenehme Wahrheit: Wenn ein Unternehmen der Öffentlichkeit einen Service anbietet, hat die Öffentlichkeit das Recht, ihre Meinung dazu zu sagen. Egal wie harsch sie ausfällt.
Für Unternehmen, besonders solche mit Servicecentern, kann sich negatives Feedback auf jeden Teil des Betriebs richten: Ihre Mitarbeitenden, das Produkt, Ihre Website, die Servicekanäle, die Sie anbieten, und vielleicht sogar die, die Sie nicht anbieten. Was auch immer.
Jeder Kunde reagiert auf Ihre Produkte und Services auf seine eigene Weise. Ob Sie 10 Kunden haben oder 10.000: Einer von ihnen wird schlechten Kundenservice erleben. Und wenn das passiert, werden Sie davon hören.
Unter dem Strich gilt: Vor Kritik von Kunden kann man sich nicht verstecken.
Mit Kundenfeedback umzugehen, ist eine Kunst. Menschen hinterlassen negatives Feedback, weil ihnen ihre Meinung wichtig ist und sie sie teilen wollen. Sie wollen gehört werden und möchten, dass ihre Beschwerden ernst genommen werden. Warum also nicht genau das tun und ihnen zuhören?
Es ist enorm wichtig zu verstehen, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht. Nicht jedes Feedback lässt sich beherzigen, aber ob eine Beschwerde unberechtigt wirkt oder nicht: Lernen Sie aus jeder Kundeninteraktion, so gut Sie können.
Gerade negatives Feedback im Kundenservice steckt voller wertvoller Informationen. Wenn Sie diese Informationen sammeln und die Trends in Kundenbeschwerden verstehen, findet Ihr Team Lösungen, die:
- Engpässe im Versand beseitigen
- Mängel an Produkten und Services beheben
- Kunden mit empathischen und klugen Antworten der Agents gewinnen
- die Kundenzufriedenheit bei neuen Releases und Aktionen sichern
- den CSAT insgesamt steigern
Kurz gesagt: Wer negatives Feedback als zentrale Erkenntnisquelle annimmt, kann Produkte und die Leistung der Agents verbessern und am Ende das Ergebnis steigern.
Negatives Kundenfeedback im Blick behalten
Bevor es darum geht, wie Sie negatives Kundenfeedback nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern, klären wir, welche Daten Sie erheben sollten, um negatives Feedback im Blick zu behalten.
Negative Response Rate
Die Negative Response Rate (auf Englisch) (NRR) zeigt Ihnen das Verhältnis negativer zu positiven Kundenreaktionen. Sie misst, wie sich negative Bewertungen zu Ihrem Unternehmen, Service und Ihren Produkten ansammeln.
So berechnen Sie die NRR:
Die Daten Ihrer Kundenbewertungen entstehen, wenn Kunden nach dem Kontakt mit einem Agent oder einer Vertretung des Unternehmens Feedback geben. Oft stammen sie aus Umfragen zur Customer Experience, aus offenen Feedback-Anfragen oder direkt aus dem Servicekanal.
Net Promoter Score
Diese Kennzahl zeigt deutlich, wie Ihre Kunden wirklich über Ihren Service oder Ihr Produkt denken.
Die Daten für den NPS eines Unternehmens stammen aus einer einfachen Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Kunden erhalten die NPS-Umfrage meist nach dem Erfolgserlebnis, also nachdem sie das gewünschte Produkt gekauft und erhalten haben.
Sie haben diese Umfrage wahrscheinlich schon gesehen. So sieht sie aus:
Der NPS misst, wie „empfehlenswert“ Ihre Kunden Ihre Produkte finden. Manager und QA-Verantwortliche berechnen ihn, indem sie den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abziehen.
Achten Sie aber auf die Kritiker. Sie sind die Kunden, die Sie im Blick behalten sollten. Ein hoher NPS ist zwar das ideale Ergebnis, aber nicht das, was diese Kennzahl wirklich stark macht.
Unternehmen, die NPS und andere Umfragedaten bestmöglich nutzen, konzentrieren sich darauf, den Kreis zu schließen. Das heißt: Die Daten helfen Teamleitungen zu erkennen, wann es sich am meisten lohnt, Agents einzusetzen, um die Situation zu entschärfen und die Customer Journey des Kritikers zu Ende zu führen. Ob ein Experte sein konkretes Problem löst oder seine Unzufriedenheit anerkannt wird.
Was es kostet, negatives Kundenfeedback zu ignorieren
Agents haben es oft mit zunehmend ungeduldigen, frustrierten und wütenden Kunden zu tun. Wir leben in schwierigen Zeiten, und leider werden viele Fachkräfte im Kundenservice zur Zielscheibe von fehlgeleitetem Ärger.
Im Kundenservice kann es aber sehr lohnend sein, die Gründe für Unzufriedenheit zu verstehen. Vergessen wir nicht: Kundenservice heißt nicht nur, schnell zu antworten. Kundenservice ist eine Maßnahme, mit der Unternehmen Vertrauen und Markentreue aufbauen.
Kunden wollen, dass Unternehmen ihnen zuhören. Sie sehen Ihre Produkte als etwas, das ihr Leben bereichern kann, und wollen, dass Unternehmen ihr Feedback als wesentlichen Teil der Produktgestaltung behandeln. Trotz der Menge an persönlichen Daten (auf Englisch), die große Unternehmen sammeln, verziehen Kunden das Gesicht, wenn ein neues oder aktualisiertes Produkt erscheint und die Probleme unbehandelt bleiben.
Leider haben Kunden wenig Vertrauen, dass Unternehmen sich wirklich für ihre Meinung interessieren. Zippia (auf Englisch) berichtet, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden, nämlich 53 %, nicht glaubt, dass Unternehmen auf Basis ihres Feedbacks irgendetwas unternehmen.
Und es wird noch ernüchternder.
Forrester Consulting (auf Englisch) wurde beauftragt, die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und der Wahrnehmung der Marken zu untersuchen. Das Ergebnis: Unternehmen liegen bei ihren Kunden durchgängig falsch.
Laut der Umfrage glauben die Befragten, dass Kunden viel Ärger in Kauf nehmen, um die gewünschten Produkte zu bekommen. Hier liegt die Branche falsch:
Einen genaueren Blick auf diese erschreckend beständigen Fehleinschätzungen bietet die folgende Grafik.
Die Branche ist voller Informationen über die Motive von Kunden. Wenn Unternehmen nicht klüger mit negativem Feedback umgehen, enttäuschen sie Kunden immer wieder aus denselben Gründen.
Was können Sie also tun? Sehen wir uns an, wie Sie mit negativem Feedback von Kunden umgehen.
Wie Sie negatives Feedback nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern
Kennzahlen zu berechnen und negative Bewertungen zu lesen, ist eine Sache. Zu wissen, wie Sie diese Informationen nutzen, eine andere. Während Ihr Wettbewerb untätig zusieht und negative Bewertungen ablegt, um sie nie wieder anzusehen, heben Sie diesen Schatz wie Gold.
Hier gibt es eine Lücke im Markt. Wenn Sie sie als Erste schließen wollen, beginnen Sie mit den folgenden Strategien.
Negatives Feedback sammeln, einordnen und danach handeln
Negative Interaktionen gibt es jeden Tag. Lassen Sie diese Chance nicht ungenutzt. Wenn Teamleitungen und QA-Verantwortliche die Tickets der Agents prüfen, können sie erkennen, welche Abteilungen am meisten von den Informationen profitieren würden. Dieser Prozess ist ein zentraler Treiber für gutes Lernen und gute Entwicklung im Kundenservice.
Im Kundenservice fallen diese Daten in zwei Kategorien:
- Umsetzbar (actionable): Das negative Feedback hängt mit Fehlern zusammen, die außerhalb der Kontrolle des Agents liegen.
- Nicht umsetzbar (non-actionable): Das negative Feedback bezieht sich direkt auf die Leistung oder das Wissen des Agents.
Umsetzbare Daten lassen sich zur späteren Prüfung an die Abteilungen schicken. Nicht umsetzbare Daten können Sie trotz ihres Namens in Ihrer Performance-Management-Software markieren, damit der Agent sie durchgeht.
Bewährt hat sich, dass Teamleitungen ihre Bewertung innerhalb von 24 Stunden abschließen und Feedback geben. Wenn Ihnen das schwerfällt, sind Sie nicht allein. Hinweise finden Sie in unserem Beitrag über Qualitätssicherung im Kundenservice in großen Teams.
Negative Bewertungen können auch der Motivation Ihrer Agents guttun. Die Kosten von Burnout im Callcenter (auf Englisch) sind unbestreitbar, und negatives Kundenfeedback spielt dabei eine Rolle. Wenn Ihre Agents negativem Feedback in einem sicheren Trainingsumfeld begegnen, fühlen sie sich gestärkt, unzufriedenen Kunden gegenüberzutreten. Mit regelmäßigem Feedback und einem offenen, nicht anklagenden Kommunikationsstil der Teamleitungen in Coachings lernen Agents, negatives Feedback mit einer Wachstumshaltung anzunehmen (auf Englisch).
Die richtige Software kann dabei eine große Hilfe sein. Wenn Sie bei einem Agent wiederkehrende Probleme mit der Servicequalität sehen, bringt Software, die eine Coaching-Kultur unterstützt, viel.
Regelmäßige Coachings, in denen die negativen Bewertungen eines Agents besprochen werden, legen die Grundlage für ein offenes Gespräch über Erwartungen, Erfolge und Verbesserungsbedarf.
Ein Tipp für Teamleitungen im Coaching: Nutzen Sie, was Ihre Kundenservicedaten Ihnen sagen. Agents haben vielleicht das Gefühl, als Einzige Fehler zu machen. Das kann ihre Lernmotivation beeinträchtigen (auf Englisch). Stärken Sie Ihre Agents, indem Sie die wichtigsten Trends in negativen Bewertungen teilen. So wissen sie, dass sie nicht allein sind.
Gemeinsame Lösungen rund um negatives Feedback entwickeln
Kunden sind fest davon überzeugt, dass Serviceteams völlig isoliert von anderen Abteilungen unter demselben Dach arbeiten. Und sie liegen nicht falsch. Forrester (auf Englisch) hat eine Reihe von Herausforderungen ausgemacht, die wirksame Kundenbindung (auf Englisch) behindern. Zu den Hindernissen gehörten nicht abgestimmte Ziele, fehlende Zusammenarbeit und Datensilos.
Das ist schade, denn 77 % der Kunden (auf Englisch) wollen, dass die internen Teams einer Marke miteinander kommunizieren.
Kunden glauben, dass sie sich dann im Service nicht ständig wiederholen müssten. Wenn wir Kunden versprechen, zufriedenstellenden Service zu bieten, der ihre Bedürfnisse erfüllt, warum hören wir dann nicht zu? Es ist Zeit, negatives Kundenfeedback zur Verbesserung des Unternehmens zu nutzen, diese Barrieren abzubauen und zusammenzuarbeiten.
Richten Sie regelmäßige Sitzungen zwischen allen Abteilungen ein, um aus den Trends in Ihren Daten zu negativem Feedback Erkenntnisse zu gewinnen. Ein monatlicher Rhythmus ist empfehlenswert, wenn Sie nachhaltiges Wachstum im ganzen Unternehmen priorisieren.
Hier können Verantwortliche aus Kundenservice, Marketing und Produktdesign ihre Fortschritte mit den Ergebnissen vergleichen, die Kunden berichten. Dabei helfen Ihnen die umsetzbaren Daten (auf Englisch) aus dem vorigen Abschnitt, mit negativem Feedback umzugehen.
Unternehmen müssen sich rund um negatives Kundenfeedback organisieren und es als Treiber für Verbesserungen bei Produktdesign, Kundenbindung und Gewinn nutzen.
Angenommen, der wichtigste Trend in Ihren negativen Bewertungen geht auf ein neues Update zurück. Am Ende Ihrer monatlichen Sitzung gehen die Abteilungsleitungen mit einer Liste umsetzbarer Ergebnisse hinaus, die sich ihre Kunden wünschen.
Der Kundenservice ist das Herz eines Unternehmens. Gibt es ein Problem mit einem Produkt, hört der Kundenservice jede Beschwerde. Ist ein Produkt ausverkauft, stürmen Kunden den Live-Chat. Hat ein Social-Media-Beitrag einen abgelaufenen Gutscheincode beworben, kommt innerhalb von Minuten eine Direktnachricht. Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg kann die Kundenzufriedenheit steigern und Agents befähigen, mit Autorität über die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu sprechen.
Die Liste ließe sich fortsetzen. Stellen Sie sich vor, wie positiv eine solche Zusammenarbeit wirken kann. Wenn Kunden so überzeugt sind, dass ihre Beschwerden ungehört bleiben, ist es enorm wertvoll, zuzuhören und ihnen zu zeigen, dass Sie handeln. Wenn es im Geschäft darum geht, Kunden zu geben, was sie wollen, warum sollten wir dann nicht zusammenarbeiten, um das möglich zu machen?
Social-Media-Daten nutzen, um zuzuhören und zu lernen, nicht nur um zu bedienen
PwC (auf Englisch) veröffentlicht eine Reihe von Publikationen zur Customer Intelligence.
In der Ausgabe „Future of CX (Customer Experience)“ berichtet PwC, dass 43 % der Kunden allein in den USA Unternehmen keinen Zugriff auf ihre Daten für persönlichere, maßgeschneiderte Erlebnisse geben würden. Bei den Fragen nach Kategorien gab es jedoch einen Ausreißer:
63 % (auf Englisch) der Kunden sagen, sie wären nur dann bereit, ihre persönlichen Daten zu teilen (auf Englisch), wenn sie die Produkte oder Services wirklich schätzen. PwC sieht einen starken Zusammenhang zwischen Datenfreigabe und Vertrauen. Genau das macht soziale Medien zu einer so starken Chance für den Kundenservice.
Ein Online-Chat mit einer Person aus dem Kundenservice gehört zu den Interaktionen mit Marken, die Kunden am meisten schätzen. Forrester (auf Englisch) berichtet, dass 79 % der Kunden einen Online-Chat mit einer Servicekraft als wertvoll empfinden, gefolgt vom Austausch mit anderen Kunden in der Online-Community einer Marke mit 75 % und von Nachrichten an eine Marke über ihre mobile App mit 67 %.
Mehr denn je nutzen Menschen soziale Medien, um Gemeinschaften rund um gemeinsame Interessen aufzubauen. Wenn Menschen sich aber so stark für ein Produkt engagieren, ist auch die Gefahr groß, diese treuen Kunden zu enttäuschen.
Laut Zippia (auf Englisch) beschweren sich nur 4 % der Kunden direkt beim Unternehmen.
Nein, Kunden setzen sich nicht mehr an den Schreibtisch, um geharnischte Briefe zu schreiben. Die Daten zeigen, dass negatives Feedback im persönlichen Umfeld der Kunden kreist. Vermutlich, weil sie, wie oben beschrieben, nicht darauf vertrauen, dass Unternehmen mit ihrem Feedback etwas anfangen. Klar ist aber, dass Kunden einander vertrauen und aktiv den Rat anderer Begeisterter und externer Quellen suchen.
Laut dem Sprout Social Index (auf Englisch) sagen 60 % der Marken, dass private Nachrichten und Direktnachrichten eine Rolle in ihrer Kundenservice-Strategie spielen. So haben Marken direkten Zugang zu ihren Kunden.
Von den 500 von Sprout Social (auf Englisch) befragten Social-Media-Marketern in den USA nutzen 44 % Social-Media-Daten für die Customer Experience. Knapp darüber liegt die Produktentwicklung mit 48 %.
Wer Social-Media-Daten beobachtet, erkennt Trends, die sonst verborgen blieben. Diese direkten Kommunikationskanäle für die Datenerhebung zu nutzen, hilft Ihrem Unternehmen auf ganzer Linie und kann sogar Ihre monatlichen Sitzungen bereichern.
Je enger Sie mit Ihren Online-Communities in Kontakt sind, desto mehr vertrauen Ihre Kunden darauf, dass Sie ihren Bedürfnissen wirklich zuhören. Der Kundenservice ist die natürlichste Gelegenheit, mit Kunden ins Gespräch zu kommen. So kann ein Unternehmen Social-Media-Daten im Kundenservice nutzen:
- Fragen zum Unternehmen beantworten
- Neue Follower auf Ihren Social-Media-Seiten begrüßen
- Auf negative Kommentare privat antworten
- Umfragen zur Customer Experience verteilen
- Kunden über Störungen im Service informieren
- Auf Flash-Sales und Updates aufmerksam machen
- Das Produktverständnis verbessern
Wenn Unternehmen die negativen Erwartungen der Kunden an den Umgang mit Feedback und Daten widerlegen, können sie Kunden beeindrucken und ihre Geschäftsergebnisse verbessern, vor allem ihren Gewinn.
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Fazit
Negatives Feedback sollte Unternehmen also eigentlich freuen. Es zeigt, dass Kunden auf die Produkte achten und sich genug dafür interessieren, um wertvolles negatives Feedback zu geben.
Dieser Beitrag zeigt, wie Sie auf negatives Feedback so reagieren, dass Ihr Unternehmen besser wird. Wir haben gesehen, wie schlechte Bewertungen über Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und guten Kundenservice Gewinn und Produktqualität steigern können.
Jetzt sind Sie dran, das umzusetzen! Und erzählen Sie uns über unsere Kanäle, wie Sie Ihr Unternehmen mit negativem Kundenfeedback verbessert haben.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist negatives Kundenfeedback?
Jede Kritik von Kunden an Ihrem Unternehmen, ob an Mitarbeitenden, Produkt, Website oder den Servicekanälen, die Sie anbieten oder nicht anbieten. Egal wie viele Kunden Sie haben, einer wird schlechten Service erleben, und Sie werden davon hören. Negatives Feedback im Kundenservice steckt voller Informationen, die Produkte und die Leistung der Agents verbessern können.
Welche Kennzahlen zeigen negatives Kundenfeedback?
Vor allem zwei. Die Negative Response Rate (NRR) zeigt das Verhältnis negativer zu positiven Kundenreaktionen. Der Net Promoter Score (NPS) zeigt, wie empfehlenswert Kunden Ihre Produkte finden, und macht über die Kritiker sichtbar, bei welchen Kunden Sie den Kreis schließen sollten.
Wie nutzen Sie negatives Feedback, um Ihr Unternehmen zu verbessern?
Sammeln, einordnen und danach handeln: Trennen Sie Feedback zu Fehlern außerhalb der Kontrolle des Agents, das an andere Abteilungen geht, von Feedback zur Leistung des Agents, das ins Coaching gehört. Entwickeln Sie in regelmäßigen, abteilungsübergreifenden Sitzungen gemeinsame Lösungen, und nutzen Sie Social-Media-Daten, um zuzuhören und zu lernen.
Wie schnell sollten Teamleitungen auf negatives Feedback reagieren?
Bewährt hat sich, dass Teamleitungen ihre Bewertung innerhalb von 24 Stunden abschließen und Feedback geben. Regelmäßige Coachings, in denen negative Bewertungen offen und ohne Anklage besprochen werden, helfen Agents, mit Kritik umzugehen.
Warum melden sich unzufriedene Kunden nicht beim Unternehmen?
Viele glauben nicht, dass Unternehmen mit ihrem Feedback etwas anfangen. Laut Zippia beschweren sich nur 4 % der Kunden direkt beim Unternehmen, und 53 % glauben nicht, dass auf ihr Feedback etwas folgt. Negatives Feedback kreist stattdessen im persönlichen Umfeld und in sozialen Medien.
