Comment SteelSeries a divisé par deux son temps de QA grâce à l’IA

La situation

SteelSeries conçoit des périphériques gaming depuis 2001. Le premier tapis de souris, le premier casque dédié au jeu, le premier clavier mécanique gaming. Vingt ans plus tard, une équipe support de 30 personnes sert une communauté qui a largement dépassé ce pour quoi leurs outils avaient été conçus.

Zendesk leur a donné une base, mais en grandissant, il leur manquait les fonctionnalités plus avancées dont ils avaient besoin, et c’est la qualité du support qui allait en pâtir.

Ce qui a changé

Le matériel gaming génère des tickets longs et techniques, et les évaluer correctement prenait beaucoup de temps. Les résumés IA ont changé l’équation : l’équipe pouvait évaluer une longue conversation sans en lire chaque ligne.

Au-delà de la QA, ils utilisent les missions pour la transparence sur les objectifs de performance, les fiches de coaching et les notes pour rester proches des conseillers sans microgestion, et les grilles d’évaluation pour avoir une lecture de toute l’organisation en moins d’une minute.

Le résultat

Le temps de QA a été divisé par deux, sans rien perdre de ce que le processus détectait. Les conseillers s’approprient directement leurs propres données de performance, ce que l’équipe avait eu du mal à obtenir avec d’autres outils.

"We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement."

Jonathan Griffin, Directeur Customer Success, SteelSeries