DSAT service client : définition et calcul

Le DSAT (Dissatisfaction Score, ou taux d’insatisfaction) est l’indicateur du service client qui mesure la part des réponses à une enquête qui jugent une interaction négativement. La formule est DSAT = (réponses insatisfaites / total des réponses) x 100. En centre d’appel et chez les prestataires BPO, le DSAT est souvent un objectif piloté à part entière, pas seulement le revers du CSAT.

En bref

• Le DSAT se calcule à partir de la même enquête post-interaction que le CSAT, et plus il est bas, mieux c’est.
• Votre échelle et votre seuil décident de ce qui compte comme insatisfait : mettez ce seuil par écrit.
• DSAT et CSAT ne font pas 100 % à eux deux, à cause des réponses neutres.
• Une bonne moyenne de CSAT peut masquer un groupe concentré de clients mécontents.
• Le DSAT dit qu’un client était mécontent. La conversation dit pourquoi.

Comment calculer le DSAT en service client ?

Pour calculer le DSAT, comptez les réponses à l’enquête situées dans votre plage d’insatisfaction, divisez par le nombre total de réponses reçues et multipliez par 100. Si 18 réponses sur 150 sont insatisfaites, votre DSAT est de 12 %. Le dénominateur, ce sont les réponses reçues, pas les enquêtes envoyées, et un DSAT plus bas est meilleur.

Le DSAT est un indicateur issu d’enquêtes, calculé à partir de la même enquête post-interaction que votre score CSAT. Après la clôture d’un ticket, d’un chat ou d’un appel, on demande au client de noter son expérience, et la part insatisfaite de ces notes constitue votre DSAT.

Attention au dénominateur : il s’agit du total des réponses, pas du total des enquêtes envoyées. Les clients qui n’ont jamais répondu ne sont pas comptés comme insatisfaits, ni comme satisfaits. Ils sont tout simplement absents du calcul, une limite à garder en tête quand vous lisez le chiffre.

Qu’est-ce qu’une réponse insatisfaite ?

Une réponse insatisfaite est toute note située sous le seuil que vous avez fixé. Il n’existe pas de seuil universel. Sur une échelle de 1 à 5, la plupart des équipes comptent 1 et 2 comme insatisfaits et 3 comme neutre. Le choix des notes comptées est une décision métier, pas mathématique, et ce seul choix change votre chiffre plus que tout le reste.

Sur une échelle de 1 à 5

La convention courante consiste à compter 1 et 2 comme insatisfaits, 3 comme neutre, 4 et 5 comme satisfaits. Elle reflète la convention habituelle du CSAT, qui ne compte comme positives que les deux notes les plus hautes. Certaines équipes comptent aussi le 3 comme insatisfait, au motif qu’une note neutre après une interaction avec le support n’est pas un bon résultat. Cette seule décision peut à peu près doubler le DSAT affiché sur les mêmes données d’enquête.

Sur une échelle de 1 à 3

Une échelle à trois points, souvent libellée bon, neutre et mauvais, laisse moins de place à l’interprétation. La note la plus basse est insatisfaite. Mais elle comprime aussi le signal : un client légèrement agacé et un client furieux tombent dans la même case, si bien que la note en dit moins sur la gravité.

Avec une enquête pouce levé ou baissé

Une enquête binaire supprime complètement la question du seuil, puisqu’il n’y a pas d’option neutre. Le DSAT devient simplement la part de pouces baissés. La contrepartie : vous ne voyez plus le milieu de votre distribution se déplacer avant qu’il ne bascule dans le négatif.

Pourquoi le seuil doit être mis par écrit

Comme le seuil est un choix, un DSAT n’est comparable à un autre DSAT que si les deux ont été calculés de la même façon. Si vous vous comparez à un chiffre externe sans savoir quelles notes l’autre équipe a comptées comme insatisfaites, vous comparez deux indicateurs différents qui portent le même nom. Documentez votre seuil, gardez-le stable et considérez l’évolution de votre propre chiffre dans le temps comme le vrai signal.

Le DSAT est-il l’inverse du CSAT ?

Non. Le DSAT n’est pas simplement l’inverse du CSAT. Si le CSAT est de 80 %, le DSAT n’est presque jamais de 20 %. Les notes neutres entrent dans le dénominateur des deux indicateurs mais dans le numérateur d’aucun, si bien que les deux chiffres laissent un écart. Et tous deux ne sont calculés que sur les clients qui ont répondu à l’enquête, pas sur tous ceux que vous avez servis.

Les réponses neutres se situent entre les deux

Sur une échelle à cinq points, une note de 3 est généralement considérée comme ni satisfaite ni insatisfaite. Ces réponses figurent au dénominateur des deux calculs, mais au numérateur d’aucun. Le CSAT plus le DSAT restent donc en général sous 100 %, et l’écart correspond à votre population neutre. Cet écart est instructif en soi : un gros bloc neutre signifie que beaucoup de clients sont repartis sans impression particulière, ce qui est un autre problème qu’un petit bloc de clients en colère.

Les non-réponses restent hors des deux

Les taux de réponse aux enquêtes post-interaction sont généralement faibles, et les clients qui répondent ne forment pas un échantillon aléatoire. Les personnes qui réagissent fortement, dans un sens ou dans l’autre, répondent plus volontiers que celles qui ont été légèrement gênées. CSAT et DSAT sont donc calculés tous deux sur une fraction autosélectionnée de vos clients, et l’insatisfaction qui ne se traduit jamais par une réponse à l’enquête est invisible dans les deux chiffres.

La conséquence pratique : lisez le DSAT comme la part des répondants qui vous ont dit être mécontents, pas comme la part des clients qui l’étaient. Ce sont deux populations différentes. Le détail de la façon dont les deux indicateurs divergent sur les mêmes données se trouve dans CSAT vs DSAT.

Que révèle l’évolution du DSAT que le CSAT masque ?

L’évolution du DSAT montre si le groupe des clients vraiment mécontents grandit, même quand la moyenne du CSAT paraît stable. Le CSAT est une moyenne, et les moyennes absorbent les petits groupes. Une équipe peut afficher un CSAT stable pendant deux trimestres alors que sa part de notes 1 et 2 double discrètement, parce que les mouvements entre les 3, les 4 et les 5 la compensent.

La raison de suivre le DSAT à part, c’est que les clients insatisfaits ne se comportent pas comme ceux qui sont simplement peu satisfaits. Ils demandent une escalade, ils partent, ils publient des avis et ils génèrent des recontacts. Le coût d’une opération de support se concentre dans cette queue de distribution, qui mérite donc son propre indicateur. Voir quelles conversations s’y trouvent et ce qu’elles ont en commun, c’est le rôle des insights du service client.

Lire le DSAT comme une distribution, pas comme un chiffre unique

La vue la plus utile n’est pas le pourcentage de DSAT du mois, mais l’endroit où se concentrent les réponses insatisfaites : par file d’attente, par canal, par type de demande, par moment de la journée, par ancienneté du conseiller qui a traité la demande. L’insatisfaction est rarement répartie de façon égale. Une fois segmenté, un 9 % d’apparence stable se révèle souvent être 4 % presque partout et 30 % dans un parcours que personne n’a regardé.

L’associer aux indicateurs qui l’expliquent

Le DSAT évolue généralement avec les indicateurs opérationnels qui l’entourent. Une hausse s’explique souvent par le délai de première réponse, le taux de résolution au premier contact ou le nombre de transferts avant la résolution. Lire le DSAT avec ces indicateurs, plutôt que seul, le fait passer du tableau d’affichage au diagnostic. L’ensemble des indicateurs qui ont leur place sur le même tableau de bord est présenté dans notre guide des KPI du service client.

Que signifie le DSAT en centre d’appel ou chez un BPO ?

En centre d’appel ou chez un BPO, le DSAT est généralement un objectif piloté, avec un seuil, un responsable et un rythme de revue, pas un diagnostic consulté quand quelque chose semble clocher. La qualité externalisée est contractuelle : un accord de niveau de service fixe souvent un taux d’insatisfaction maximal toléré à côté d’un score de satisfaction minimal, et chaque réponse insatisfaite est examinée.

Le DSAT apparaît bien plus souvent dans le vocabulaire des centres de contact et des BPO que dans les textes CX généralistes, et c’est la raison structurelle. Le client donneur d’ordre tient autant au plancher de l’expérience qu’à la moyenne, si bien que ce plancher reçoit son propre chiffre dans le contrat. La liste plus large des indicateurs contractuels se trouve dans notre guide des KPI en centre d’appel.

Ce cadrage change la façon dont l’indicateur est utilisé. Les équipes CX internes traitent souvent le DSAT comme un diagnostic. Les centres de contact traitent chaque réponse insatisfaite comme un cas à examiner individuellement, à catégoriser, puis soit à accepter comme hors du contrôle de l’équipe, soit à orienter vers le coaching.

Cela explique aussi le vocabulaire que vous rencontrerez autour de lui : tickets DSAT, revues DSAT, facteurs de DSAT, récupération DSAT. Tous décrivent le même processus de fond : prendre au sérieux les réponses négatives une par une plutôt que regarder un pourcentage bouger.

C’est dans cette boucle de revue et de coaching que se concentre la charge de travail d’un BPO. EverHelp, un BPO qui gère plus de 100 projets clients, a sorti son contrôle qualité de Google Sheets pour le passer dans Kaizo, en évaluant selon les critères propres à chaque projet. La préparation du coaching a baissé de 75 % sur seize domaines.

Voyez-le sur vos propres conversations. Kaizo évalue 100 % de vos conversations de support et transforme les résultats en coaching. Réserver une démo.

Comment trouver la raison derrière un score DSAT ?

Vous trouvez la raison derrière un score DSAT en lisant la conversation qui l’a produit. Le score enregistre un résultat, pas une cause : il ne distingue pas un conseiller peu clair d’une politique impopulaire, d’une mauvaise réponse ou d’une longue attente. Chacune appelle une correction différente, et seule la conversation montre laquelle s’est produite.

La cause se trouve dans la conversation elle-même. Chaque note insatisfaite sur un ticket, un chat ou un e-mail est liée à une conversation écrite, et cette conversation contient l’enchaînement réel des faits. Lire ces conversations, plutôt que lire le score, c’est ce qui transforme un DSAT en action.

Un exemple chiffré : de 18 notes à trois facteurs

Reprenons l’exemple de la formule ci-dessus : 18 réponses insatisfaites sur 150. Au lieu d’annoncer « le DSAT est de 12 % », ouvrez chacune des 18 conversations et étiquetez le facteur principal : traitement par le conseiller (réponse peu claire, information erronée, ton), processus ou politique (une règle de remboursement, un transfert, une attente) ou produit (un bug ou une fonctionnalité manquante que le conseiller ne pouvait pas régler). Puis comptez les étiquettes.

La répartition décide de l’étape suivante. Le traitement par le conseiller part en coaching pour les conseillers concernés. Le processus et la politique vont à l’équipe propriétaire de la règle. Le produit va à l’équipe produit, avec les conversations jointes comme éléments de preuve. Faire cela à grande échelle, et catégoriser ce que vous trouvez plutôt que collectionner des anecdotes, c’est le sujet de how to reduce DSAT, et la méthode pour remonter d’une tendance à sa cause est décrite dans notre guide de l’analyse des causes racines.

Là où données qualité et données d’enquête se rejoignent

Le contrôle qualité évalue ce qui s’est passé dans la conversation au regard de vos propres standards d’exactitude, de processus et de ton. Les indicateurs d’enquête enregistrent ce que le client en a ressenti ensuite. Kaizo mesure cette qualité interne et rattache chaque note aux éléments de preuve dans la transcription, de sorte qu’une note insatisfaite peut être reliée au comportement de traitement précis qui l’explique au lieu d’être débattue. Comme Kaizo fonctionne nativement dans Zendesk et Salesforce, la conversation et la note se trouvent au même endroit. Pour transformer ces tendances en décisions, voir notre guide des insights du service client.

Quand le DSAT n’est-il pas le bon indicateur à suivre ?

Le DSAT n’est pas le bon indicateur sur lequel s’appuyer quand votre volume d’enquêtes est trop faible pour être stable, quand votre seuil change d’un mois à l’autre, ou quand vous avez besoin de savoir pourquoi les clients étaient mécontents plutôt que combien l’ont dit. Dans ces cas, le chiffre bouge au gré du bruit, et lire directement les conversations vous en apprend davantage.

Si votre équipe traite une poignée de tickets par semaine, un manager qui lit chaque conversation négative en apprendra plus que n’importe quel pourcentage, et vous n’avez pas besoin d’outil pour cela. Si vous n’avez pas encore de standard qualité écrit, commencez par là : un DSAT peut vous dire que quelque chose s’est mal passé, mais sans grille d’évaluation vous ne pouvez pas dire à quoi ressemble le bon travail. Et si les mauvais avis sur le service client sont votre principale source de réclamations, rappelez-vous que les avis publics viennent d’un groupe encore plus autosélectionné que les répondants aux enquêtes.

Questions fréquentes

Quelle est la formule du DSAT ?

Le DSAT est égal au nombre de réponses insatisfaites divisé par le nombre total de réponses, multiplié par 100. Si 18 réponses à l’enquête sur 150 se situent dans votre plage d’insatisfaction, votre DSAT est de 12 %. Le dénominateur, ce sont les réponses reçues et non les enquêtes envoyées : les clients qui n’ont jamais répondu sont entièrement exclus du calcul.

Que signifie DSAT en service client ?

DSAT signifie Dissatisfaction Score, parfois écrit dissatisfaction rate (taux d’insatisfaction). C’est le pendant du CSAT, qui signifie Customer Satisfaction Score. Les deux sont calculés à partir de la même enquête post-interaction. Hors du service client, ces quatre lettres désignent aussi un test standardisé sans aucun rapport : le contexte compte.

Une note neutre de 3 doit-elle compter comme insatisfaite ?

Cela dépend du seuil que vous choisissez. Sur une échelle de 1 à 5, la convention courante compte les notes de 1 et 2 comme insatisfaites et traite le 3 comme neutre. Certaines équipes incluent le 3, au motif qu’un résultat neutre après un contact avec le support reste un échec, ce qui peut à peu près doubler le chiffre affiché sur des données identiques. Quel que soit votre choix, mettez-le par écrit et gardez-le stable.

Le CSAT et le DSAT font-ils 100 % à eux deux ?

Non. Les réponses neutres comptent au dénominateur des deux mais au numérateur d’aucun, ce qui crée un écart entre les deux chiffres. De plus, les deux indicateurs ne sont calculés que sur les clients qui ont répondu, et les taux de réponse sont généralement faibles : l’insatisfaction qui n’a jamais donné lieu à une réponse d’enquête manque dans les deux.

Qu’est-ce qu’un bon score DSAT ?

Il n’existe pas de référence universelle crédible, car le chiffre dépend entièrement de votre échelle, du seuil choisi, du moment de l’enquête et de votre taux de réponse. Une équipe qui compte les notes neutres comme insatisfaites affichera un DSAT bien plus élevé qu’une équipe qui ne le fait pas, sur exactement les mêmes clients. La comparaison utile, c’est votre propre évolution dans le temps et les écarts entre vos propres files, canaux et types de demande.

Pourquoi les centres de contact suivent-ils le DSAT séparément du CSAT ?

Parce qu’une moyenne absorbe un petit groupe. Le CSAT peut rester stable pendant que la part de clients vraiment en colère augmente, car les mouvements entre les notes intermédiaires la compensent. Les clients insatisfaits génèrent aussi un coût disproportionné par les escalades, les recontacts et le départ, et dans les environnements externalisés, un taux d’insatisfaction maximal est souvent inscrit dans l’accord de niveau de service comme objectif à part entière.

À lire aussi

• CSAT vs DSAT
• How to reduce DSAT
• What is CSAT
• What is NPS
• What is CES
• KPI du service client
• Customer service QA glossary

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