Comment Marley Spoon a fait passer son support de 15 à 150 personnes
- 15 → 150
- experts support
- 8
- pays desservis
Un service de box repas livrant 5 millions de foyers dans 8 pays a centralisé son service client tout en gérant des sous-équipes à distance sur trois continents.
La situation
Marley Spoon livre plus de 5 millions de foyers dans 8 pays. Son équipe service client est passée de 15 à 150 personnes, réparties entre l’Europe, l’Australie et les États-Unis, avec un centre de gravité qui s’est déplacé de Berlin à Lisbonne.
Dans une hypercroissance de ce type, le plus difficile à conserver est la visibilité. Des sous-équipes à distance sur trois continents finissent par diverger sur les standards, à moins que quelque chose ne les maintienne activement ensemble.
Ce qui a changé
Des insights et une QA automatisés en temps réel ont donné à l’équipe une vue unique sur toutes les régions, au lieu que chaque sous-équipe présente ses propres chiffres à sa propre façon.
Le résultat
Le support a été multiplié par dix dans huit pays sans se fragmenter en huit définitions différentes d’un bon service.
Personne interviewée : Melanie Lange, Responsable de l’excellence opérationnelle des communications clients, Marley Spoon.
Voyez le même résultat sur vos propres conversations
Nous évaluerons un échantillon de vos vrais tickets selon vos standards : la comparaison porte sur vos données, pas sur celles de quelqu’un d’autre.
Adopté par des équipes support du monde entier
