Comment Foot Locker Europe a réduit son délai de résolution de 75 %

La situation

Foot Locker a des racines qui remontent à 1879, une présence dans 28 pays et plus de 3 000 magasins physiques. En 2020, la pandémie est arrivée précisément au moment de l’année où l’équipe service client européenne aurait normalement réduit la voilure. Les volumes ont au contraire plus que doublé, créant un arriéré de commandes et de demandes, alors que toute l’équipe passait en télétravail et que les nouvelles recrues étaient intégrées à distance pour la première fois.

Ce qui a changé

L’équipe avait adopté Zendesk en 2018 et avait besoin de plus que ce qu’il offrait en matière de qualité et de gestion de la performance. Kaizo a ajouté la couche qui leur manquait : de la visibilité sur la performance réelle de l’équipe, au niveau du management comme au niveau de chaque conseiller, dans plusieurs langues européennes.

Cela leur a permis de suivre une stratégie plutôt que de réagir à une file d’attente : comprendre la performance actuelle, investir dans les personnes et les processus, stimuler la productivité et donner aux conseillers les données pour prendre en main leurs propres résultats.

Le résultat

Entre 2020 et 2021, Foot Locker Europe a réduit son délai de résolution de 75 % et son délai de réponse de 37 %. Sur la même période, le CSAT du centre de service client européen a augmenté de 13 %.

"Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success."

Pamela Delahunt, Responsable senior du service client, Foot Locker Europe