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QA pour centres de contact

Le contrôle qualité pour tout le centre de contact.

Kaizo évalue chaque appel, chat et e-mail selon votre propre grille d’évaluation, relie chaque note à la conversation correspondante et transforme les résultats en coaching. Pas d’échantillonnage, ni de grille distincte par canal.

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Opérationnel en quelques jours · Applications natives Zendesk et Salesforce

QA pour centres de contact
AutoPilot évaluant une conversation résolue d’un centre de contact selon une grille d’évaluation personnalisée

Adopté par des équipes support du monde entier

5/5 sur G2
  • Sceau AICPA SOC 2 SOC 2 Type II
  • Marque ISO 27001 ISO 27001
  • Étoiles RGPD GDPR
Trust Center

Un échantillon n’est pas une démarche qualité

La plupart des centres de contact évaluent environ 3 % de leurs conversations, souvent avec une grille différente par canal et un évaluateur différent par équipe. Résultat : des notes que personne ne peut comparer, et des problèmes qui n’apparaissent qu’une fois visibles dans le CSAT. Kaizo remplace l’échantillon par l’ensemble des conversations, évaluées de la même façon.

Ce que vous obtenez

Suivi, évaluation et coaching sur une seule plateforme

Tout ce dont une démarche de contrôle qualité en centre de contact a besoin, construit autour de votre grille d’évaluation.

Voix, chat et e-mail

Une seule grille d’évaluation pour tous les canaux.

Appels, chats et e-mails sont évalués selon les mêmes critères : une note sur un canal a la même valeur sur un autre. Les résumés IA et la transcription à la demande permettent à un évaluateur d’analyser un long appel sans le réécouter en entier.

  • Des notes comparables sur tous les canaux
  • Des critères propres à un canal quand le support diffère vraiment
  • Sentiment, CSAT et réouvertures à côté de l’évaluation QA
En savoir plus sur la QA multicanale
Voix, chat et e-mail
Une grille d’évaluation QA appliquée aux conversations voix, chat et e-mail

Suivi de la qualité

Un suivi qui couvre chaque conversation.

AutoPilot évalue chaque conversation dès la résolution du dossier, selon les critères que vous avez définis. Avec une couverture complète, un problème apparaît comme une tendance dans le tableau de bord, et non comme une escalade des semaines plus tard.

  • 100 % des conversations évaluées, sans échantillonnage
  • Indicateurs inférieurs à la moyenne de l’équipe signalés automatiquement
  • Chaque note renvoie aux preuves dans la conversation
En savoir plus sur AutoPilot
Suivi de la qualité
Conversations signalées pour sentiment négatif, réouvertures et notes faibles

Pilotage de la qualité

Vos standards, appliqués de la même façon à chaque fois.

Construisez la grille d’évaluation que votre centre de contact utilise réellement et connectez votre base de connaissances, puis testez l’IA sur vos évaluations historiques avant sa mise en production. Les évaluateurs gardent les conversations qui demandent du jugement : Auto QA pré-remplit les critères et rédige les retours, qu’ils modifient et valident.

  • Des grilles d’évaluation dans vos propres mots, pas un modèle
  • Les sessions de calibrage alignent évaluateurs et notation par l’IA
  • Les attributions répartissent équitablement le travail d’évaluation
Comment fonctionnent les grilles d’évaluation
Pilotage de la qualité
Auto QA pré-remplissant les critères d’évaluation pour un évaluateur humain

Coaching et reporting

Des notes au coaching, et jusqu’à la cause.

Kaizo rédige une fiche de coaching par conseiller à partir de ses propres conversations et prépare l’entretien individuel. Les responsables disposent de la QA, du sentiment et du coaching dans une seule vue, avec la cause racine d’une baisse clairement nommée : processus défaillant, friction produit ou compétence manquante.

En savoir plus sur le coaching IA
Coaching et reporting
Une fiche de coaching Kaizo rédigée à partir des conversations évaluées d’un conseiller
75%
de résolution plus rapide chez Foot Locker Europe
17.43%
de hausse du CSAT chez Capital.com, passé de 7 à 57 conseillers
93%
de CSAT chez Trading 212, pendant une croissance de l’équipe de plus de 200 %

Quand Kaizo n’est pas le bon outil

Kaizo évalue les conversations une fois qu’elles sont terminées. Si vous avez besoin de double écoute en direct, d’intervention ou de chuchotement pendant l’appel, ou de suggestions en temps réel pour les conseillers en cours d’appel, il s’agit d’une autre catégorie d’outil (l’assistance en temps réel aux conseillers), qui peut fonctionner aux côtés de Kaizo. Kaizo n’est pas non plus un outil de gestion des effectifs (WFM) : il ne fait ni prévisions ni planification de votre plateau.

Vous comparez des outils ? Voyez comment Kaizo se compare aux autres logiciels de QA et de centre de contact, ou lisez notre guide sur le contrôle qualité en centre d’appel.

Voir aussi

En savoir plus

Des centres de contact qui ont abandonné l’échantillonnage

  • 50%

    de temps QA en moins

    “Our tickets can be long and complex. AI has been a life-saver in our experience.”

    SteelSeries

  • 75%

    résolution plus rapide

    “Kaizo is an essential part of finding the root causes of areas we need to improve, then improving on that.”

    Foot Locker

FAQ

Questions fréquentes

Kaizo évalue-t-il les appels téléphoniques ?

Oui, en plus du chat et de l’e-mail. Les appels sont évalués avec la même grille que tous les autres canaux, et chaque offre inclut des résumés IA et la transcription à la demande. Kaizo évalue une conversation une fois qu’elle est terminée et que le dossier est résolu.

En quoi est-ce différent de l’évaluation d’un échantillon ?

La plupart des centres de contact évaluent environ 3 % des conversations : l’essentiel de ce qui se passe entre conseillers et clients n’est donc jamais vu. Kaizo les évalue toutes : les tendances apparaissent tant qu’elles sont encore limitées, et chaque conseiller est jugé sur l’ensemble de son travail, pas sur une poignée d’évaluations.

L’IA notera-t-elle comme notre équipe QA ?

Vous le saurez avant la mise en production. Nous la testons sur vos évaluations historiques pour que vous voyiez où elle rejoint votre équipe et où elle s’en écarte, et nous ajustons les critères jusqu’à ce qu’elle corresponde. Chaque note renvoie aux preuves, pour que chacun puisse la vérifier.

Avons-nous encore besoin d’analystes qualité ?

Oui, pour la partie qui demande du jugement. AutoPilot se charge de la notation ; Auto QA pré-remplit les critères et rédige les retours qu’un évaluateur valide. Vos analystes passent du traitement d’une file au calibrage, au coaching et à l’identification de tendances.

À quels systèmes Kaizo se connecte-t-il ?

Kaizo s’intègre nativement à Zendesk et Salesforce Service Cloud et évalue les conversations qu’ils contiennent, quel que soit le canal d’origine.

Combien de temps faut-il pour être opérationnel ?

Quelques jours. Connectez votre helpdesk, définissez la grille d’évaluation et activez AutoPilot. Aucun projet de services professionnels.

Nos données clients sont-elles sécurisées ?

Kaizo est certifié SOC 2 Type II et ISO 27001 et conforme au RGPD. Les détails figurent dans le Trust Center, sur trust.kaizo.com.

Voyez-le sur vos propres conversations

Nous évaluerons un échantillon de vos appels, chats et e-mails selon votre grille d’évaluation, pour que vous voyiez ce que révèle une couverture complète.

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Adopté par des équipes support du monde entier

  • Foot Locker
  • SteelSeries
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  • GetYourGuide
  • Instacart