Comment GAMING1 a doublé le traitement des tickets tout en améliorant la qualité

La situation

GAMING1 exploite des jeux en ligne et terrestres uniquement sur des marchés régulés, avec le jeu responsable au cœur de sa stratégie d’entreprise. La qualité du support y est donc autant une question de conformité qu’une question client. La façon dont un conseiller gère une conversation sur les limites de jeu ou l’auto-exclusion n’est pas quelque chose que l’on évalue par échantillon.

Ce qui a changé

L’équipe a utilisé Kaizo pour aller au-delà du contrôle qualité, jusqu’à la gestion de la performance : évaluer les conversations de façon cohérente, suivre le taux d’évaluation de la qualité comme un indicateur à part entière, et coacher sur cette base.

Le résultat

Entre 2021 et 2022, le CSAT est passé de 70,45 % à 77,65 % et le taux d’évaluation de la qualité de 78 % à 82 %, tandis que le traitement des tickets doublait. Pour situer, un CSAT inférieur à 70 % est déjà considéré comme élevé dans les services de jeux.

L’équipe s’est ensuite fixé un objectif de 90 % d’évaluation de la qualité pour l’année suivante.

Personnes interviewées : Michelle Schmidt, Chargée du contrôle qualité et de la formation du service client, et Sarah Maddio, Cheffe d’équipe risques et fraude, GAMING1.