L’analyse des causes racines au service client (RCA, pour root cause analysis) consiste à trouver la raison profonde pour laquelle un problème de support se répète, afin de traiter la source plutôt que le symptôme. Pour une équipe support, cela veut dire lire les résultats du contrôle qualité à la recherche de tendances entre conseillers, tickets et processus, puis décider si la solution passe par du coaching, une modification de processus ou une modification du produit.
En bref
- RCA signifie root cause analysis, ou analyse des causes racines : comprendre pourquoi un problème de support se répète, pas seulement qui a commis l’erreur.
- Partez des données du contrôle qualité, comme votre Internal Quality Score, et non d’une pile de tickets prise au hasard.
- La même erreur chez plusieurs conseillers signale en général une faille de processus, pas un besoin de coaching.
- Des méthodes simples comme les 3 pourquoi suffisent à la plupart des équipes support ; le diagramme d’Ishikawa et l’arbre des défaillances aident pour les problèmes plus importants.
- Une RCA débouche sur une action : une formation, une séance de coaching, une correction de processus ou une correction du produit.
L’analyse de l’Internal Quality Score (IQS) de votre support ne serait pas complète sans examiner de plus près les standards de qualité que les conseillers n’atteignent pas, les types de tickets les plus touchés et les erreurs qui se répètent. L’IQS est la part des points qualité que votre équipe obtient lorsque les conversations sont évaluées selon votre propre grille d’évaluation ; notre guide de la note qualité interne en détaille la formule.
Comprendre le problème principal derrière la performance d’un conseiller vous aide à éviter que des problèmes similaires se reproduisent, à donner un feedback cohérent, à organiser des séances de coaching et à améliorer l’engagement des conseillers (en anglais) et leur motivation. Si vous voulez le faire sur chaque conversation plutôt que sur un échantillon, c’est avec des insights support fondés sur les données du contrôle qualité que les causes racines deviennent visibles.
Qu’est-ce que l’analyse des causes racines au service client ?
L’analyse des causes racines au service client est une méthode qui consiste à examiner de près les tickets de vos conseillers et leur façon d’échanger avec les clients, afin d’identifier la raison profonde des problèmes fréquents ou critiques. Elle explique pourquoi le travail d’un conseiller n’atteint pas les attentes, ou pourquoi les clients se plaignent d’échanges peu fiables, pour que le même problème ne revienne pas.
Ces problèmes de fond sont la cause racine. Si vous les corrigez, vous empêchez des problèmes similaires de se reproduire.
Mais il y a une condition : vous ne pouvez commencer l’analyse des causes racines qu’une fois les données en main. Parcourir des tickets ne suffit pas, car chaque ticket est très particulier et doit répondre à des standards de qualité précis. Vous vous appuyez plutôt sur les propres standards de qualité de votre entreprise pour obtenir les résultats d’IQS.
Il vous faut donc d’abord réaliser plusieurs évaluations de tickets et rassembler les données, à la fois au niveau de l’IQS et en regardant précisément ce que chaque conseiller a réussi ou manqué. C’est ce qui vous indique les tickets à partir desquels démarrer votre analyse des causes racines.
Pourquoi l’analyse des causes racines est-elle utile aux équipes support ?
L’analyse des causes racines indique aux responsables QA et aux managers si un problème vient du conseiller, du processus ou du produit. Elle distingue le conseiller qui a besoin d’une formation d’un simple mauvais jour, et les deux d’un processus flou qui piège plusieurs conseillers. Cette distinction détermine s’il faut planifier un coaching, réécrire un processus ou faire remonter le sujet à l’équipe produit.
Les responsables QA et les managers s’en servent pour comprendre :
- si un conseiller ne sait pas traiter certains cas et a besoin d’une formation
- si un conseiller a simplement eu un mauvais jour lors d’une erreur ponctuelle
- si votre processus pour certains cas n’est pas clair, par exemple lorsque vous constatez des erreurs similaires chez différents conseillers
Par exemple, si votre équipe QA conclut que les conseillers manquent réellement de connaissances sur certains cas, ils peuvent être inscrits à une session de formation. Un chef d’équipe peut aussi se voir confier quelques séances de coaching. Le conseiller renforce son savoir-faire et évitera probablement la même erreur à l’avenir. Notre guide pour transformer les données de contrôle qualité en coaching (en anglais) détaille cette étape.
Autre avantage pour les conseillers : la transparence. Les chefs d’équipe qui partagent le détail exact des erreurs fréquentes, et l’endroit où elles se produisent, incitent les conseillers à plus de vigilance. Par exemple, les conseillers revérifient plus souvent leurs tickets avant de proposer une solution au client.
Grâce à l’analyse des causes racines, vous identifiez les problèmes de performance sous-jacents des conseillers et les problèmes structurels qui pèsent à la fois sur l’expérience conseiller (en anglais) et sur l’expérience client (en anglais). Vous pouvez ensuite définir des actions correctives et préventives pour que le problème ne se reproduise pas. L’analyse des causes racines vous aide à trouver des solutions durables plutôt qu’à traiter seulement les symptômes dans le travail d’un seul conseiller.
À noter : il ne s’agit pas seulement de vos conseillers. L’analyse des causes racines peut aussi améliorer votre produit, en mettant au jour des problèmes de fond dans le produit lui-même, dans le parcours utilisateur et dans l’expérience client en général. Notre article sur les avis négatifs sur le service client (en anglais) montre comment remonter des plaintes publiques jusqu’aux conversations qui les ont causées.
Que signifie la RCA chez un prestataire BPO ?
Chez un BPO, la RCA est la même méthode appliquée au support externalisé : vous cherchez pourquoi un problème de qualité se répète sur le compte d’un client, puis vous le corrigez avec lui plutôt que de coacher seulement les conseillers. C’est plus important chez un BPO, car la cause est souvent chez le client : une politique, un changement de produit ou une base de connaissances que le BPO ne maîtrise pas.
Voici un exemple typique. Un BPO traite les demandes de remboursement d’un client du secteur de la distribution, et les notes qualité sur le critère « information correcte » baissent sur toutes les plages horaires la même semaine. Si un seul conseiller se trompe, c’est un sujet de coaching. Si tous les conseillers se trompent, la cause est ailleurs. En demandant « pourquoi » plusieurs fois, on découvre que le client a modifié son délai de remboursement, mais que la mise à jour n’est jamais arrivée dans la base de connaissances (en anglais) du BPO : les conseillers ont donc continué à citer l’ancienne politique.
La correction comporte trois volets : mettre à jour la base de connaissances, ajouter au contrat avec le client une étape de notification des changements pour que les nouvelles politiques arrivent aux équipes avant leur entrée en vigueur, et ajouter le délai de remboursement à la grille d’évaluation pour que le contrôle qualité le repère la prochaine fois. C’est ce qui distingue la RCA d’une recherche de coupables parmi les conseillers, et cela donne au BPO un élément concret à présenter à son client. Pour les indicateurs qu’un BPO suit par client, consultez notre liste de KPI pour centre d’appel.
Comment mener une analyse des causes racines avec Kaizo ?
Dans Kaizo, l’analyse des causes racines part de vos évaluations de contrôle qualité. Vous fixez vos objectifs d’Internal Quality Score, évaluez les conversations selon votre grille d’évaluation, puis ouvrez le Root Cause Dashboard. Il montre quels critères de la grille pèsent le plus sur l’IQS, lesquels sont sélectionnés le plus souvent, ainsi qu’une courbe de tendance qui vous dit si une erreur est récente ou ancienne.
Consultez notre guide de paramétrage des objectifs d’IQS (en anglais) pour préparer vos insights et examiner les résultats des conseillers. Une fois cela en place, il est temps de voir comment ces résultats, bons ou mauvais, ont été obtenus.
Le Root Cause Dashboard (en anglais) de Kaizo vous montre l’impact de chaque grille, catégorie et critère sélectionné pendant l’évaluation qualité (en anglais) :
Ce tableau de bord et les résultats d’impact vous aident à comprendre les critères qui pèsent le plus, et le moins, sur le comportement des conseillers.
Selon ce sur quoi se concentre l’évaluateur, l’analyse des causes racines peut se faire sous trois angles :
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Le coach peut se concentrer sur les critères de la grille qui ont le plus ou le moins d’impact, selon son paramétrage. Cela montre quels standards contribuent le plus (ou le moins) à l’IQS final du conseiller.
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Les formateurs peuvent repérer les critères sélectionnés le plus ou le moins souvent. Cela montre à quelle fréquence l’équipe respecte ses standards de qualité.
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Vous pouvez aussi combiner les deux, en identifiant les critères qui ont eu le plus d’impact sur l’IQS ou qui ont été sélectionnés le plus souvent lors des évaluations de tickets.
Une courbe de tendance vous aide aussi à repérer les erreurs récentes ou les problèmes passés qui ne se produisent plus. Vous pouvez la consulter avant votre prochain entretien individuel ou votre prochaine séance de coaching pour préparer ce que vous voulez aborder ou travailler avec un conseiller.
Le Root Cause Dashboard indique aussi combien de fois chaque critère, catégorie et grille a été sélectionné pendant l’évaluation qualité. Vous repérez ainsi les erreurs récurrentes de vos conseillers, ou d’une équipe entière :
Dans ce cas, la courbe de tendance vous aide à comprendre si l’erreur est récente ou si elle s’étend sur une plus longue période.
Enfin, le Root Cause Dashboard affiche le nombre exact de critères cochés et leur impact pendant l’évaluation qualité :
Au bout du compte, ce sont la QA et le management qui donnent suite aux résultats d’une analyse des causes racines pour améliorer la performance et la productivité de l’équipe (en anglais). Les chefs d’équipe, l’équipe QA ou les coachs décident comment améliorer les résultats de leurs conseillers et quelle formation planifier avec chacun. C’est en transformant les constats en coaching que l’on gagne du temps : EverHelp, un BPO qui gère plus de 100 projets clients, a réduit de 75 % le temps de préparation du coaching après avoir transféré son contrôle qualité dans Kaizo (lire le témoignage d’EverHelp (en anglais)).
Voyez les causes racines dans vos propres conversations. Kaizo évalue 100 % de vos conversations de support et transforme les constats en coaching. Réservez une démo.
Quelles autres méthodes d’analyse des causes racines fonctionnent au service client ?
Les méthodes d’analyse des causes racines les plus pratiques au service client sont la technique des pourquoi, le diagramme d’Ishikawa (ou diagramme en arêtes de poisson, aussi appelé diagramme de causes et effets) et l’analyse par arbre des défaillances. Chacune structure votre réflexion et vous guide dans une démarche logique pour trouver la cause des mauvais résultats d’un conseiller, afin que la correction vise le vrai problème plutôt que le symptôme le plus visible.
Kristina Georgiou, Head of Customer Support chez Uexo, recommande l’approche des « 3 pourquoi » pour l’analyse des causes racines, afin d’identifier les problèmes de fond dans le comportement des conseillers.
Cette technique consiste à poser une série de questions « pourquoi » pour remonter à l’origine d’un problème. Par exemple, si un conseiller ne fournit pas, de façon répétée, toutes les informations nécessaires pour aider un client, Kristina suggère de commencer ainsi :
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Q : Pourquoi le conseiller fournit-il des informations incomplètes ?
R : Parce qu’il ne dispose pas de toutes les informations dont il a besoin.
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Q : Pourquoi le conseiller ne dispose-t-il pas de toutes les informations nécessaires pour répondre à la demande du client efficacement et rapidement ?
R : Parce que nous n’avons pas donné aux nouveaux conseillers accès à un récapitulatif complet de ces informations.
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Q : Pourquoi n’avons-nous pas fourni toutes les informations nécessaires ?
R : Parce que nous n’avons pas encore de base de connaissances à partager avec les nouveaux conseillers dès leur premier jour.
Autrement dit, vous répondez à trois questions simples :
- Quel est le problème ?
- Pourquoi se produit-il ?
- Que pouvez-vous faire pour le corriger ou éviter qu’il se reproduise ?
Kristina observe aussi qu’en demandant « pourquoi » trois fois, on parvient souvent à la cause profonde d’un problème. Cela peut vous aider à repérer des problèmes systémiques qui touchent plusieurs conseillers, comme un manque général de motivation ou des ressources de formation insuffisantes.
Elle recommande également de former les managers du service client à utiliser l’approche des « 3 pourquoi » chaque fois qu’ils analysent les résultats des conseillers :
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
En substance : encouragez les managers à creuser pour trouver la cause profonde d’un problème, au lieu de traiter seulement la plainte en surface. Une fois la cause racine identifiée, vous pouvez agir, par exemple en mettant en place de nouvelles règles ou procédures, en mettant à jour les supports de formation ou en corrigeant l’intégration des nouveaux arrivants.
Mais vous n’êtes pas obligé de tout faire à la main. L’IA de Kaizo réalise aussi l’analyse des causes racines automatiquement, en détectant les principaux facteurs derrière les difficultés du support, pour que les managers prennent des décisions fondées sur les données, optimisent les processus et améliorent la performance des conseillers. Voyez comment elle distingue les problèmes de processus, de produit et de compétences sur notre page analyse des causes racines.
Quand l’analyse des causes racines n’en vaut-elle pas la peine ?
Une analyse des causes racines formelle n’en vaut pas la peine lorsqu’un problème est clairement ponctuel, lorsque vous ne traitez qu’une poignée de tickets par semaine, ou lorsque vous n’avez pas encore de grille d’évaluation. Sans conversations évaluées, il n’y a pas de tendance à analyser. Dans ces cas, corrigez le ticket concerné, commencez à évaluer avec une grille simple et revenez à la RCA une fois que vous avez des données.
Il en va de même pour un tableau de bord : si votre équipe est assez petite pour qu’un seul responsable lise chaque ticket, un tableur et les 3 pourquoi suffisent. Un outil se justifie lorsque le volume de conversations est trop important pour que quiconque repère des tendances en lisant.
Questions fréquentes
Que signifie RCA au service client ?
RCA signifie root cause analysis, c’est-à-dire analyse des causes racines. Au service client, il s’agit de trouver la raison profonde pour laquelle un problème de support se répète, comme un article manquant dans la base de connaissances ou un processus flou, au lieu de corriger seulement le ticket ou le conseiller concerné.
De quelles données avez-vous besoin avant de commencer une analyse des causes racines ?
Il vous faut des données de contrôle qualité : plusieurs évaluations de tickets selon vos propres standards de qualité et l’Internal Quality Score qui en résulte. Lire des tickets au hasard ne suffit pas, car ce sont les évaluations qui montrent quels critères les conseillers ne respectent pas et quels tickets méritent d’être analysés.
Comment distinguer un problème de conseiller d’un problème de processus ?
Regardez combien de conseillers commettent la même erreur. Un conseiller qui répète une erreur a généralement besoin d’une formation ou d’un coaching. La même erreur chez plusieurs conseillers, ou sur toutes les plages horaires, signale en général une faille de processus, de politique ou de base de connaissances.
Qu’est-ce que la technique des 3 pourquoi ?
La technique des 3 pourquoi consiste à demander « pourquoi » trois fois de suite pour passer du problème visible à sa cause. Dans l’exemple ci-dessus, les réponses incomplètes des conseillers venaient de l’absence de base de connaissances pour les nouveaux conseillers.
Pourquoi la RCA compte-t-elle davantage chez un BPO ?
Chez un BPO, la cause se trouve souvent du côté du client : dans une politique, un changement de produit ou une base de connaissances que le BPO ne maîtrise pas. La RCA donne au BPO des éléments concrets pour corriger le problème avec son client, au lieu de se contenter de coacher ses conseillers.
Que faire des résultats d’une analyse des causes racines ?
Transformez chaque constat en action. Les lacunes de compétences deviennent des formations ou des séances de coaching, les processus flous sont réécrits et les problèmes produit vont à l’équipe produit. Ajoutez le critère à votre grille d’évaluation pour que le contrôle qualité repère le problème s’il revient.
Si vous voulez voir quels critères déterminent vos propres notes qualité, découvrez le reporting service client de Kaizo ou réservez une démo : nous l’appliquerons à vos propres conversations.
