O DSAT (Dissatisfaction Score, ou taxa de insatisfação) é a métrica de atendimento que mostra a porcentagem de respostas de pesquisa que avaliam uma interação de forma negativa. A fórmula é DSAT = (respostas insatisfeitas / total de respostas) x 100. Em call centers e BPOs, o DSAT no atendimento costuma ser uma meta gerenciada por si só, e não apenas o outro lado do CSAT.
Em resumo
- O DSAT é calculado a partir da mesma pesquisa pós-atendimento que o CSAT, e quanto menor, melhor.
- A sua escala e o seu limite definem o que conta como insatisfeito, então registre esse limite por escrito.
- DSAT e CSAT não somam 100%, por causa das respostas neutras.
- Uma média de CSAT saudável pode esconder um grupo concentrado de clientes insatisfeitos.
- O DSAT diz que o cliente ficou insatisfeito. A conversa diz por quê.
Como calcular o DSAT no atendimento?
Para calcular o DSAT, conte as respostas da pesquisa que caem na sua faixa de insatisfação, divida pelo total de respostas recebidas e multiplique por 100. Se 18 de 150 respostas forem insatisfeitas, o seu DSAT é de 12%. O denominador é o número de respostas recebidas, não de pesquisas enviadas, e um DSAT menor é melhor.
O DSAT é uma métrica baseada em pesquisa, calculada a partir da mesma pesquisa pós-atendimento que gera a sua nota de CSAT (em inglês). Depois que um ticket, um chat ou uma ligação é encerrado, o cliente é convidado a avaliar a experiência, e a parcela insatisfeita dessas avaliações é o seu DSAT.
Atenção ao denominador: é o total de respostas, não o total de pesquisas enviadas. Os clientes que nunca responderam não contam como insatisfeitos, e também não contam como satisfeitos. Eles simplesmente ficam fora do cálculo, uma limitação que vale lembrar ao ler o número.
| Elemento | Detalhe |
|---|---|
| Fórmula | DSAT = (respostas insatisfeitas / total de respostas) x 100 |
| Respostas insatisfeitas | Avaliações na faixa negativa, por exemplo 1 e 2 em uma escala de 1 a 5 |
| Denominador | Total de respostas recebidas, não o total de pesquisas enviadas |
| Escala | Normalmente de 1 a 5, às vezes de 1 a 3, ou um simples polegar para cima e para baixo |
| Exemplo prático | 18 insatisfeitas de 150 respostas = 12% de DSAT |
| Momento | Coletado logo após o encerramento da interação |
| Direção | Quanto menor, melhor, ao contrário do CSAT, em que quanto maior, melhor |
O que conta como resposta insatisfeita?
Uma resposta insatisfeita é qualquer avaliação abaixo do limite que você definir. Não existe um limite universal. Em uma escala de 1 a 5, a maioria das equipes conta 1 e 2 como insatisfeitos e 3 como neutro. Quais notas entram na conta é uma decisão de negócio, não matemática, e essa única escolha muda o seu número mais do que qualquer outra coisa.
Em uma escala de 1 a 5
A convenção mais comum é contar 1 e 2 como insatisfeitos, 3 como neutro e 4 e 5 como satisfeitos. Isso espelha a convenção padrão do CSAT, que conta como positivas apenas as duas notas mais altas. Algumas equipes também contam o 3 como insatisfeito, com o argumento de que uma avaliação neutra depois de um atendimento não é um bom resultado. Essa única decisão pode praticamente dobrar o DSAT reportado sobre os mesmos dados de pesquisa.
Em uma escala de 1 a 3
Uma escala de três pontos, muitas vezes rotulada como bom, neutro e ruim, deixa menos espaço para interpretação. A nota mais baixa é a insatisfeita. Mas ela também comprime o sinal: um cliente levemente incomodado e um cliente furioso caem no mesmo grupo, então a nota diz menos sobre a gravidade.
Em uma pesquisa de polegar para cima e para baixo
Uma pesquisa binária elimina completamente a questão do limite, porque não existe opção neutra. O DSAT passa a ser simplesmente a parcela de polegares para baixo. A contrapartida é que você perde a capacidade de ver o meio da sua distribuição se deslocando antes de virar negativo.
Por que o limite precisa estar registrado por escrito
Como o limite é uma escolha, um número de DSAT só é comparável a outro quando os dois foram calculados da mesma forma. Se você se compara a um número externo sem saber quais notas aquela equipe contou como insatisfeitas, está comparando duas métricas diferentes que só compartilham o nome. Documente o seu limite, mantenha-o estável e trate a sua própria tendência ao longo do tempo como o sinal real.
O DSAT é o oposto do CSAT?
Não. O DSAT não é simplesmente o inverso do CSAT. Se o CSAT é de 80%, o DSAT quase nunca é de 20%. As avaliações neutras entram no denominador das duas métricas, mas no numerador de nenhuma, então os dois números deixam uma lacuna. E ambos são calculados apenas sobre os clientes que responderam à pesquisa, não sobre todos os clientes atendidos.
As respostas neutras ficam no meio
Em uma escala de cinco pontos, a nota 3 normalmente não é contada nem como satisfeita nem como insatisfeita. Essas respostas estão no denominador dos dois cálculos, mas no numerador de nenhum. Por isso, CSAT mais DSAT normalmente fica abaixo de 100%, e a diferença é a sua população neutra. Essa diferença já é informativa por si só: um bloco neutro grande significa que muitos clientes saíram sem sentir grande coisa, o que é um problema diferente de um pequeno bloco de clientes irritados.
As não respostas ficam fora dos dois
As taxas de resposta das pesquisas pós-atendimento costumam ser baixas, e os clientes que respondem não são uma amostra aleatória. Pessoas com uma reação forte, em qualquer direção, têm mais chance de responder do que pessoas que tiveram apenas um pequeno incômodo. Isso significa que tanto o CSAT quanto o DSAT são calculados sobre uma fatia autosselecionada dos seus clientes, e a insatisfação que nunca gera uma resposta de pesquisa fica invisível nos dois números.
A consequência prática: leia o DSAT como a parcela de respondentes que disseram estar insatisfeitos, não como a parcela de clientes que estavam insatisfeitos. São populações diferentes. A análise completa de como as duas métricas divergem sobre os mesmos dados está em CSAT vs DSAT (em inglês).
O que a tendência do DSAT mostra que o CSAT esconde?
A tendência do DSAT mostra se o grupo de clientes realmente insatisfeitos está crescendo, mesmo quando a média do CSAT parece estável. O CSAT é uma média, e médias absorvem grupos pequenos. Uma equipe pode manter o CSAT estável por dois trimestres enquanto a sua parcela de notas 1 e 2 dobra silenciosamente, porque o movimento entre as notas 3, 4 e 5 compensa.
O motivo para acompanhar o DSAT separadamente é que clientes insatisfeitos se comportam de forma diferente de clientes que simplesmente não ficaram satisfeitos. Eles escalam, cancelam, escrevem avaliações e geram contatos repetidos. O custo de uma operação de atendimento se concentra nessa cauda, então ela merece uma métrica própria. É para ver quais conversas estão nessa cauda, e o que elas têm em comum, que servem os insights de atendimento ao cliente.
Leia o DSAT como uma distribuição, não como um número único
A visão mais útil não é a porcentagem de DSAT deste mês, mas onde as respostas insatisfeitas se concentram: por fila, por canal, por tipo de problema, por horário, pelo tempo de casa do atendente que fez o atendimento. A insatisfação raramente se distribui de forma uniforme. Quando você a segmenta, um 9% aparentemente estável muitas vezes acaba sendo 4% em quase todo lugar e 30% em um fluxo que ninguém olhou.
Combine o DSAT com as métricas que o explicam
O DSAT costuma se mover junto com as métricas operacionais ao redor dele. Um aumento muitas vezes tem origem no tempo de primeira resposta (em inglês), na resolução no primeiro contato (em inglês) ou no número de transferências antes de uma resolução. Ler o DSAT ao lado dessas métricas, e não isoladamente, é o que o transforma de placar em diagnóstico. O conjunto mais amplo de métricas que pertencem ao mesmo dashboard está no nosso guia de indicadores de atendimento e KPIs.
O que significa DSAT em um call center ou BPO?
Em um call center ou BPO, o DSAT normalmente é uma meta gerenciada, com um limite, um responsável e uma cadência de revisão, e não um diagnóstico que você consulta quando algo parece errado. A qualidade terceirizada é contratual, então um acordo de nível de serviço (SLA) muitas vezes define uma taxa máxima tolerável de insatisfação ao lado de uma nota mínima de satisfação, e cada resposta insatisfeita é revisada.
O DSAT aparece muito mais no vocabulário de contact centers e BPOs do que nos textos gerais sobre CX, e esse é o motivo estrutural. O cliente se importa com o piso da experiência tanto quanto com a média, então o piso ganha um número próprio no contrato. A lista mais ampla de métricas contratuais está no nosso guia de indicadores de atendimento em call center.
Essa abordagem muda a forma como a métrica é usada. Equipes internas de CX muitas vezes tratam o DSAT como um diagnóstico. Contact centers tratam cada resposta insatisfeita como algo a revisar individualmente, categorizar e então aceitar como fora do controle da equipe ou encaminhar para coaching.
Isso também explica o vocabulário que você vai encontrar em torno dele: tickets de DSAT, revisões de DSAT, causas de DSAT, recuperação de DSAT. Todos descrevem o mesmo fluxo de trabalho: levar a sério as respostas negativas, uma de cada vez, em vez de só ver uma porcentagem se mover.
Esse ciclo de revisão e coaching é onde está a carga de trabalho em um BPO. A EverHelp (em inglês), um BPO com mais de 100 projetos de clientes, tirou o controle de qualidade das planilhas do Google Sheets e passou para a Kaizo, avaliando com base nos critérios de cada projeto. A preparação do coaching caiu 75% em dezesseis domínios.
Veja nas suas próprias conversas. A Kaizo avalia 100% das suas conversas de atendimento e transforma os resultados em coaching. Agende uma demo.
Como encontrar o motivo por trás de uma nota de DSAT?
Você encontra o motivo por trás de uma nota de DSAT lendo a conversa que a gerou. A nota registra um resultado, não uma causa: ela não distingue um atendente pouco claro de uma política impopular, de uma resposta errada ou de uma espera longa. Cada um pede uma correção diferente, e só a conversa mostra qual deles aconteceu.
A causa está na própria conversa. Toda avaliação insatisfeita em um ticket, chat ou e-mail tem uma conversa escrita associada, e essa conversa contém a sequência real dos fatos. Ler essas conversas, em vez de ler a nota, é como um número de DSAT vira uma ação.
Um exemplo prático: de 18 avaliações a três causas
Pegue o exemplo da fórmula acima: 18 respostas insatisfeitas de 150. Em vez de reportar “o DSAT é de 12%”, abra cada uma das 18 conversas e marque a causa principal: atuação do atendente (resposta pouco clara, informação errada, tom), processo ou política (uma regra de reembolso, uma transferência, uma espera) ou produto (um bug ou uma funcionalidade ausente que o atendente não podia resolver). Depois, conte as marcações.
A divisão define o próximo passo. Atuação do atendente vai para coaching dos atendentes envolvidos. Processo e política vão para a equipe dona da regra. Produto vai para a equipe de produto, com as conversas anexadas como evidência. Fazer isso em escala, e categorizar o que você encontra em vez de colecionar casos isolados, é o tema de como reduzir o DSAT (em inglês), e o método para rastrear um padrão até a sua causa está no nosso guia de análise de causa raiz no atendimento.
Onde os dados de QA e de pesquisa se encontram
O QA avalia o que aconteceu dentro da conversa em relação aos seus próprios padrões de precisão, processo e tom. As métricas de pesquisa registram o que o cliente sentiu depois. A Kaizo mede essa qualidade interna e liga cada nota à evidência na transcrição, para que uma avaliação insatisfeita possa ser conectada ao comportamento específico de atendimento por trás dela, em vez de ser debatida. Como ela funciona de forma nativa no Zendesk e no Salesforce, a conversa e a nota ficam no mesmo lugar. Para saber mais sobre como transformar esses padrões em decisões, veja o nosso guia de insights de atendimento.
Quando o DSAT não é a métrica certa para acompanhar?
O DSAT não é a métrica certa para se apoiar quando o volume de pesquisas é pequeno demais para ser estável, quando o seu limite muda de um mês para o outro ou quando você precisa saber por que os clientes ficaram insatisfeitos, e não quantos disseram isso. Nesses casos, o número se move por ruído, e ler as conversas diretamente diz mais.
Se a sua equipe lida com poucos tickets por semana, um gestor que lê cada conversa negativa vai aprender mais do que com qualquer porcentagem, e você não precisa de uma ferramenta para isso. Se você ainda não tem um padrão de qualidade por escrito, comece por aí: um número de DSAT pode dizer que algo deu errado, mas sem um formulário de monitoria você não consegue dizer como é um bom atendimento. E se avaliações negativas de atendimento (em inglês) são a sua principal fonte de reclamações, lembre que avaliações públicas vêm de um grupo ainda mais autosselecionado do que os respondentes de pesquisas.
Perguntas frequentes
Qual é a fórmula do DSAT?
O DSAT é igual ao número de respostas insatisfeitas dividido pelo total de respostas, multiplicado por 100. Se 18 de 150 respostas da pesquisa caem na sua faixa de insatisfação, o seu DSAT é de 12%. O denominador é o número de respostas recebidas, não de pesquisas enviadas, então os clientes que nunca responderam ficam totalmente fora do cálculo.
O que significa a sigla DSAT no atendimento ao cliente?
DSAT significa Dissatisfaction Score, às vezes chamado de taxa de insatisfação. É a contraparte do CSAT, que significa Customer Satisfaction Score. Os dois são calculados a partir da mesma pesquisa pós-atendimento. Fora do atendimento ao cliente, as mesmas quatro letras são usadas para um teste padronizado sem nenhuma relação com o tema, então o contexto importa.
Uma nota neutra 3 deve contar como insatisfeita?
Depende do limite que você escolher. Em uma escala de 1 a 5, a convenção mais comum é contar as notas 1 e 2 como insatisfeitas e tratar o 3 como neutro. Algumas equipes incluem o 3, com o argumento de que um resultado neutro depois de um contato com o atendimento ainda é uma falha, o que pode praticamente dobrar o número reportado sobre os mesmos dados. Seja qual for a escolha, registre-a por escrito e mantenha-a estável.
CSAT e DSAT somam 100%?
Não. As respostas neutras entram no denominador dos dois, mas no numerador de nenhum, então criam uma lacuna entre os dois números. Além disso, as duas métricas são calculadas apenas sobre os clientes que responderam, e as taxas de resposta costumam ser baixas, então a insatisfação que nunca gerou uma resposta de pesquisa fica de fora das duas.
O que é um bom DSAT?
Não existe um benchmark universal confiável, porque o número depende inteiramente da sua escala, do limite escolhido, do momento da pesquisa e da sua taxa de resposta. Uma equipe que conta as notas neutras como insatisfeitas vai reportar um DSAT muito mais alto do que uma equipe que não conta, com exatamente os mesmos clientes. A comparação útil é a sua própria tendência ao longo do tempo e a variação entre as suas próprias filas, canais e tipos de problema.
Por que os contact centers acompanham o DSAT separadamente do CSAT?
Porque uma média absorve um grupo pequeno. O CSAT pode se manter estável enquanto a parcela de clientes realmente irritados cresce, já que o movimento entre as notas intermediárias compensa. Clientes insatisfeitos também geram um custo desproporcional com escalonamentos, contatos repetidos e churn, e em operações terceirizadas uma taxa máxima de insatisfação muitas vezes é escrita no acordo de nível de serviço como uma meta por si só.
Termos relacionados
- CSAT vs DSAT (em inglês)
- Como reduzir o DSAT (em inglês)
- O que é CSAT (em inglês)
- O que é NPS (em inglês)
- O que é CES (em inglês)
- Indicadores de atendimento e KPIs
- Glossário de QA no atendimento (em inglês)
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