CSAT (customer satisfaction score, ou nota de satisfação do cliente) é a porcentagem de clientes pesquisados que dizem ter ficado satisfeitos com uma interação, um produto ou um serviço específico. Se 80 de 100 respondentes escolhem uma nota positiva, o seu CSAT é 80%.
Em resumo
- Costuma ser perguntado logo depois que um atendimento é encerrado.
- A maioria das equipes conta as duas notas mais altas, como 4 e 5 de 5.
- A sua própria tendência importa mais do que qualquer benchmark do setor.
- O CSAT só ouve os clientes que respondem. A monitoria de qualidade cobre o resto.
O que significa CSAT?
CSAT é a sigla em inglês de customer satisfaction score, a nota de satisfação do cliente. É uma métrica baseada em pesquisa que mostra qual parcela dos clientes ficou satisfeita com uma experiência específica, na maioria das vezes um atendimento, uma entrega ou uma etapa de onboarding.
A palavra-chave é específica. O CSAT é transacional: ele pergunta sobre o que acabou de acontecer, e não sobre toda a relação do cliente com a sua empresa. Isso o torna rápido de coletar e fácil de associar a uma equipe, um canal ou um atendente. Também o torna limitado, como veremos mais abaixo.
No atendimento ao cliente, o CSAT costuma ser a primeira métrica que uma equipe adota, porque todo helpdesk (Zendesk, Salesforce, Intercom e os demais) consegue enviar a pesquisa automaticamente quando um ticket é resolvido.
Como o CSAT é medido?
Uma pesquisa de CSAT tem uma única pergunta, enviada logo depois da interação, com uma escala de avaliação curta. A formulação clássica é:
“O quanto você ficou satisfeito com a sua experiência hoje?”
Variações não são um problema, desde que você mantenha a mesma formulação ao longo do tempo. Mudar a pergunta muda a nota, e aí a sua linha de tendência deixa de significar alguma coisa.
As escalas mais comuns:
| Escala | O que conta como positivo | Onde aparece |
|---|---|---|
| 1 a 5 (muito insatisfeito a muito satisfeito) | 4 e 5 | O padrão na maioria dos helpdesks e das ferramentas de pesquisa |
| 1 a 3, ou carinhas triste, neutra e feliz | Só o 3 | Widgets de chat e pesquisas rápidas dentro do app |
| Bom ou ruim, polegar para cima ou para baixo | Bom | A pesquisa de satisfação nativa do Zendesk e muitos rodapés de e-mail |
| 1 a 7 ou 1 a 10 | As duas ou três notas mais altas | Pesquisas mais acadêmicas, menos comuns no atendimento |
A maioria das equipes acrescenta um campo de texto livre opcional (“O que poderíamos ter feito melhor?”). A nota mostra quantos clientes ficaram insatisfeitos. Os comentários mostram o porquê, pelo menos para quem se dá ao trabalho de escrever.
O momento também importa. Envie a pesquisa quando o problema estiver de fato resolvido, e não quando sair a primeira resposta. Uma pesquisa que chega enquanto o cliente ainda está esperando mede a paciência dele, e não o seu atendimento.
Como calcular o CSAT: fórmula e exemplo resolvido
A fórmula:
CSAT = (número de respostas positivas ÷ número total de respostas) × 100
Positivo significa as notas mais altas da sua escala, normalmente 4 e 5 em uma escala de cinco pontos. As respostas neutras e negativas entram no total, mas não no numerador.
Exemplo resolvido. No mês passado, a sua equipe resolveu 2.000 tickets e enviou uma pesquisa de cinco pontos em cada um. Você recebeu 400 respostas:
| Nota | Respostas |
|---|---|
| 5 (muito satisfeito) | 230 |
| 4 (satisfeito) | 90 |
| 3 (neutro) | 40 |
| 2 (insatisfeito) | 25 |
| 1 (muito insatisfeito) | 15 |
| Total | 400 |
As respostas positivas são 230 + 90 = 320. CSAT = 320 ÷ 400 × 100 = 80%.
Há duas coisas a notar nesses mesmos números. Primeiro, a taxa de resposta foi de 400 ÷ 2.000 = 20%, então a nota descreve uma conversa em cada cinco. Segundo, algumas equipes reportam a nota média (aqui, 4,2 de 5). As duas formas são legítimas, mas são números diferentes, então diga qual você usa e nunca compare uma com a outra.
O que é uma boa nota de CSAT?
Uma boa nota de CSAT é a que se mantém estável ou sobe em relação à sua própria linha de base, medida com a mesma pergunta e a mesma escala. Não existe uma meta universal, porque escala, formulação, canal, setor e taxa de resposta mexem no número.
Se você quer uma referência externa, a mais conhecida é o American Customer Satisfaction Index (ACSI) (em inglês), que colocou a satisfação geral do cliente nos EUA em 77,0 em uma escala de 0 a 100 no 1º trimestre de 2025. Use como contexto, e não como meta. O ACSI é um índice construído a partir de várias perguntas de pesquisa sobre a empresa como um todo, então não é o mesmo cálculo que a porcentagem de notas 4 e 5 de uma equipe de atendimento.
Algumas formas práticas de avaliar a sua própria nota:
- Compare o que é comparável. O CSAT do chat costuma ser diferente do CSAT do e-mail. Compare cada canal com ele mesmo.
- Acompanhe a taxa de resposta. Um CSAT de 95% com 3% de taxa de resposta diz menos do que 85% com 30% de taxa de resposta.
- Olhe a parte de baixo, não só a média. Um 80% estável pode esconder uma fila ou um tipo de problema que desabou.
- Investigue as quedas cedo. Uma nota que cai aos poucos por três meses é um sinal, mesmo que ainda pareça saudável no papel.
CSAT vs NPS vs CES
O CSAT é uma das três métricas de pesquisa que a maioria das equipes de atendimento usa. Elas respondem a perguntas diferentes, então a maioria das equipes maduras usa mais de uma. Comparamos as três em detalhe em CSAT vs NPS vs CES (em inglês).
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Pergunta | O quanto você ficou satisfeito com esta experiência? | Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? | O quanto foi fácil resolver o seu problema? |
| Escala | Normalmente de 1 a 5 | De 0 a 10 | Normalmente de 1 a 5 ou de 1 a 7 |
| Mede | A satisfação com uma interação | A lealdade geral à empresa | O esforço que o cliente precisou fazer |
| Momento | Logo depois da interação | Periodicamente, por exemplo a cada trimestre | Logo depois da interação |
| Nota | % de respostas positivas | % de promotores menos % de detratores | Nota média ou % de avaliações “fácil” |
| Melhor para | Avaliar uma equipe, um canal ou um atendente específico | Acompanhar a relação ao longo do tempo | Encontrar atritos nos processos |
Regra prática: use o CSAT para ver como uma conversa foi recebida, o CES para ver o que a tornou difícil e o NPS (em inglês) para ver se a relação está se sustentando.
Os limites do CSAT
O CSAT é útil e barato. Mas também tem pontos cegos conhecidos, que todo líder de atendimento deve ter em mente antes de construir metas ou bônus em cima dele.
Ele só cobre os clientes que respondem. No exemplo acima, 80% das conversas não geraram nenhuma avaliação. O que aconteceu nesses 1.600 tickets é invisível para a métrica. As taxas de resposta no atendimento costumam ser baixas, então a maioria não vista normalmente é muito maior do que a minoria medida.
Os clientes que respondem não são típicos. Quem ficou encantado ou furioso tem mais chance de responder do que quem ficou levemente decepcionado. E o levemente decepcionado é justamente o grupo que vai embora sem fazer barulho.
Ele mistura o atendente com a empresa. Um cliente que odeia a sua política de reembolso dá nota ao atendente que a explicou. Uma nota baixa pode significar uma resposta ruim, um produto ruim, uma política ruim ou um dia ruim. O CSAT sozinho não consegue dizer qual. Falamos disso em nota de qualidade vs CSAT.
Ele diz como o cliente se sentiu, e não o que aconteceu. Um cliente pode ficar satisfeito com uma resposta errada que vai gerar um segundo contato na semana seguinte. Outro pode ficar insatisfeito com uma resposta correta e dentro das regras de que simplesmente não gostou. Nenhuma das duas notas diz se a sua equipe seguiu o processo.
Ele pode ser manipulado. Atendentes que sabem que são avaliados pelo CSAT aprendem a pedir boas notas, a evitar pesquisas nos tickets difíceis ou a fazer concessões. Nada disso melhora o atendimento.
O resultado: a maioria das conversas ruins nunca aparece no seu CSAT. Elas ficam nos tickets que ninguém avaliou.
Como a monitoria de qualidade preenche a lacuna do CSAT
A monitoria de qualidade olha o outro lado da conversa. Em vez de perguntar ao cliente como ele se sentiu, ela avalia o que o atendente realmente fez em relação aos seus próprios padrões: precisão, tom, processo e resolução. Feita manualmente, a monitoria avalia uma pequena amostra de tickets, então compartilha parte do problema de cobertura do CSAT.
Avaliar todas as conversas fecha essa lacuna. A monitoria de qualidade da Kaizo avalia 100% das suas conversas de atendimento, sejam elas conduzidas por um atendente humano ou por um agente de IA, com o seu próprio formulário de monitoria. Isso inclui a grande parcela de tickets sem resposta à pesquisa, então os problemas aparecem quer o cliente tenha escolhido contar ou não.
A Kaizo mede a qualidade interna com a Internal Quality Score, ou IQS, e liga essa qualidade das conversas a métricas de resultado como o CSAT, para que os líderes vejam como o que acontece dentro de um ticket mexe no que o cliente relata depois. Como a Kaizo é nativa no Zendesk e no Salesforce, ela lê essas conversas diretamente nos sistemas que a sua equipe já usa.
Lidos juntos, os dois números são muito mais úteis do que cada um sozinho. Uma queda no CSAT vira algo trabalhável no coaching quando você consegue rastreá-la até as conversas, e os comportamentos específicos, por trás dela.
Perguntas frequentes
O que significa a sigla CSAT?
CSAT é a sigla de customer satisfaction score, a nota de satisfação do cliente. É a porcentagem de clientes pesquisados que avaliam positivamente uma interação, um produto ou um serviço específico, normalmente com 4 ou 5 em uma escala de cinco pontos.
Qual é a fórmula do CSAT?
O CSAT é igual ao número de respostas positivas dividido pelo número total de respostas, vezes 100. Se 320 de 400 clientes dão 4 ou 5, o seu CSAT é 80%. Positivo normalmente significa as uma ou duas notas mais altas da sua escala.
Qual é uma boa nota de CSAT?
Uma boa nota de CSAT é a que se mantém estável ou melhora em relação à sua própria linha de base, com a mesma pergunta e a mesma escala. Como referência externa, o ACSI colocou a satisfação geral do cliente nos EUA em 77,0 de 100 no início de 2025, mas esse índice é calculado de outra forma, então use-o só como ponto de referência.
Qual é a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica e é calculado como a porcentagem de respostas positivas. O NPS mede a lealdade geral e a probabilidade de recomendação em uma escala de 0 a 10. O CSAT é transacional e imediato, enquanto o NPS olha para a relação mais ampla.
Por que o CSAT não basta sozinho?
O CSAT só reflete os clientes que respondem à pesquisa, e eles tendem a ser os muito satisfeitos e os muito insatisfeitos. Ele também não separa o desempenho do atendente dos problemas de produto ou de política. Combiná-lo com notas de monitoria em todas as conversas mostra o que aconteceu nos tickets que ninguém avaliou.
Termos relacionados
- NPS (em inglês)
- CES (em inglês)
- CSAT vs NPS vs CES (em inglês)
- First contact resolution (em inglês)
- Nota de qualidade interna (IQS)
- Indicadores de atendimento
Ligue o CSAT ao que acontece nas suas conversas
Veja como a Kaizo avalia as conversas por trás do seu CSAT, para que uma queda na satisfação aponte para o coaching que a corrige.
