Dobry feedback dla konsultantów call center jest konkretny, opiera się na prawdziwej rozmowie i kończy się jedną rzeczą, którą konsultant następnym razem zrobi inaczej. Dobra informacja zwrotna z kontroli jakości nazywa zachowanie, pokazuje dowody i ustala mierzalny cel. Poniżej znajdą Państwo przykłady feedbacku do skopiowania oraz wskazówki, jak go formułować, kiedy go przekazywać i jak do niego wracać.
W skrócie
- Dobry feedback dla konsultantów call center nazywa dokładne zachowanie i rozmowę, w której się pojawiło.
- Zaczyna się od tego, co poszło dobrze, a potem wskazuje jedną zmianę, którą konsultant może wprowadzić jeszcze w tym tygodniu.
- Feedback przekazuje się, gdy rozmowa jest jeszcze świeża, a jeśli jest krytyczny, to w cztery oczy.
- Ustala się mierzalny cel i sprawdza go w następnym tygodniu, dzięki czemu feedback staje się rutyną, a nie niespodzianką.
Feedback to kluczowy element modelu jakości w Państwa call center i łatwo go źle przekazać. Trzeba uważać na słowa, ton i moment. To także miejsce, w którym kontrola jakości w call center spotyka się z coachingiem konsultantów: wynik pomaga dopiero wtedy, gdy zamienia się w rozmowę z konsultantem. Ma to znaczenie, bo według szacunków Gallupa menedżerowie odpowiadają za co najmniej 70% zróżnicowania zaangażowania pracowników: zaangażowanie konsultanta zależy przede wszystkim od jego bezpośredniego przełożonego.
Dlaczego informacja zwrotna o jakości jest ważna w call center?
Informacja zwrotna o jakości jest ważna, bo konsultanci rzadko widzą wyraźnie własne wyniki. Bez konkretnego, regularnego feedbacku nie wiedzą, co nadal robić, a co zmienić, więc jakość stoi w miejscu, a zaangażowanie spada. Regularny feedback od bezpośredniego przełożonego daje im ten obraz i to on zamienia wyniki QA w lepsze rozmowy z klientami.
Call center działają pod presją zapewnienia doskonałej obsługi. Wymaga to jasnego obrazu tego, co działa, co nie działa i jak to poprawić.
Menedżerowie pomagają konsultantom się rozwijać dzięki szczerej i regularnej komunikacji. Jak ujął to Bob Nelson, autor książki 1001 Ways to Reward Employees:
“While money is important to employees, what tends to motivate them to perform and to perform at higher levels is the thoughtful, personal kind of recognition that signifies true appreciation for a job well done.”
Innymi słowy: pieniądze są ważne, ale do lepszej pracy najbardziej motywuje przemyślane, osobiste uznanie, które wyraża prawdziwe docenienie dobrze wykonanej pracy.
Jeśli konsultanci rzadko dostają informację zwrotną, zakładają, że nie ma czego poprawiać. Jeśli jedynym feedbackiem, jaki słyszą, jest sporadyczna krytyka, morale spada. Bez regularnego pozytywnego feedbacku konsultanci tracą zaangażowanie i przestają rozwijać umiejętności.
Jak wyglądają dobre przykłady feedbacku coachingowego w call center?
Dobre przykłady feedbacku coachingowego w call center nazywają jedno zachowanie, wskazują rozmowę, w której się pojawiło, i podają konkretny następny krok. Ogólnikowy feedback w rodzaju „bądź milszy” nie daje konsultantowi nic, na czym mógłby działać. Konkretny feedback w rodzaju „w tym tygodniu pominąłeś powitanie w 11 rozmowach, oto skrypt” daje. Tabela pokazuje tę samą uwagę wyrażoną na oba sposoby.
| Sytuacja | Ogólnikowy feedback | Konkretny feedback do skopiowania |
|---|---|---|
| Brak powitania | „Musisz być milszy.” | „W tym tygodniu pominąłeś powitanie w 11 rozmowach. Spróbuj zaczynać od imienia klienta i pytania, jak możesz pomóc. Oto skrypt.” |
| Dobre poprowadzenie odmowy | „Dobra robota w tej rozmowie.” | „W porannej rozmowie o zwrocie wysłuchałeś całej reklamacji i wyjaśniłeś, dlaczego nie mogliśmy zwrócić pieniędzy. Klient nadal nie był zadowolony, ale świetnie sobie poradziłeś.” |
| Konsultant stracił cierpliwość | „Byłeś niegrzeczny.” | „Rozumiem, dlaczego byłeś sfrustrowany. To była trudna rozmowa. Zastanówmy się, co możesz zrobić, gdy poczujesz, że narasta w Tobie złość, żeby pozostać uprzejmym wobec klienta.” |
| Uchybienie w zgodności z procedurą | „Przestrzegaj procedury bezpieczeństwa.” | „W dwóch rozmowach potwierdziłeś adres przed datą urodzenia. Nasza zasada to najpierw data urodzenia. Możesz mi opowiedzieć, jak do tego doszło?” |
| Osiągnięcie osobistego celu | „Dobra robota ze szkoleniami.” | „Postawiłeś sobie za cel trzy kursy e-learningowe, a ukończyłeś cztery. Właśnie taki zapał chcę widzieć. Czego się nauczyłeś i co już wykorzystujesz?” |
| Pytanie o zdanie konsultanta | „Jakieś pytania?” | „Co mogę zrobić, żeby pomóc Ci pracować wydajniej? I w jaki sposób wolisz dostawać informację zwrotną o swojej pracy?” |
Każdy konkretny przykład nazywa zachowanie, wskazuje dowody i podaje następny krok. To wzór, którego warto się trzymać.
Jak przekazać feedback konsultantowi call center?
Feedback konsultantowi call center warto przekazywać jak coach, a nie jak ktoś, kto tylko liczy punkty. Należy starannie go sformułować wokół jednego konkretnego zachowania, zadbać o ton i mowę ciała oraz przekazać go, gdy rozmowa jest jeszcze świeża. Pomocny feedback jest dobrze sformułowany, wsparty właściwymi sygnałami niewerbalnymi, terminowy i regularny, więc konsultant go oczekuje, zamiast się go obawiać.
Liczenie punktów jest łatwiejsze niż coaching, dlatego kusi, by skupiać się na tym, czy konsultanci przestrzegają procedur i jak szybko pracują. To nie poprawia doświadczenia klienta. Może nawet przynieść odwrotny skutek: konsultanci skupieni na wskaźnikach przełożonego przegapiają okazje, by zachwycić klienta lub w pełni rozwiązać jego problem. Aby poprawić doświadczenie klientów, warto poświęcić więcej czasu na coaching konsultantów w zakresie jakości.
1. Jak formułować feedback
Sformułowania mają znaczenie w każdej komunikacji, a najbardziej wtedy, gdy mowa o czyjejś pracy. Nikt nie chce słuchać wyłącznie o swoich niedociągnięciach, więc staranne sformułowania sprawiają, że konsultanci są bardziej otwarci.
- Neutralność. Należy opierać się na konkretnych, mierzalnych danych, a nie na osobistych opiniach. Emocjonalny feedback stawia konsultanta w pozycji obronnej i nie daje mu nic, na czym mógłby działać. Neutralny feedback oparty na danych sprawia, że rozmowy indywidualne są skuteczniejsze, bo precyzyjnie wskazuje, co trzeba zmienić.
- Nie tylko wyniki. Każdy chce wyższej satysfakcji klientów, ale informacja zwrotna o jakości obejmuje procesy, umiejętności miękkie, zgodność z procedurami i efekty, a nie tylko wynik.
- Najpierw pochwała, potem feedback konstruktywny. Warto wymienić sukcesy konsultanta, zanim przejdzie się do tego, co wymaga poprawy. Feedback jest wtedy lepiej przyjmowany, a konsultant czuje się doceniony.
- Konkrety i dane. Krytyka jest konstruktywna tylko wtedy, gdy jest konkretna i wykonalna. „Bądź milszy” taka nie jest. „W tym tygodniu pominąłeś powitanie 11 razy, oto skrypt” jest.
- Współodpowiedzialność konsultantów. Feedback powinien być rozmową. Należy zadawać pytania i słuchać odpowiedzi. Osoby, które codziennie rozmawiają z klientami, często najlepiej wiedzą, jak usprawnić call center.
- Prawdziwe przykłady. Warto odtworzyć nagranie lub otworzyć zgłoszenie, żeby konsultant dokładnie zobaczył, jak feedback odnosi się do jego pracy.
Przykład: produktywność można nagradzać feedbackiem dotyczącym celów osobistych. Jeśli konsultant postawił sobie za cel trzy kursy e-learningowe i go przekroczył, warto to uczcić.
2. Co mówią Państwa sygnały niewerbalne
Sygnały niewerbalne liczą się tak samo jak sformułowania. Emocje zmieniają ton głosu i mowę ciała, dlatego feedback warto przekazywać w spokoju. Dawanie feedbacku bywa dla menedżera równie trudne, jak przyjmowanie go dla konsultanta. Jeśli są Państwo zdenerwowani, warto wziąć kilka głębokich oddechów albo poczekać.
Sygnały niewerbalne konsultantów też pokazują, na ile będą otwarci.
Przykład: konsultant, który właśnie obsłużył zdenerwowanego klienta, może być jeszcze spięty. Jeśli mówi głośniej niż zwykle, ciężko oddycha albo jest bliski łez, warto dać mu czas, żeby się uspokoił, zanim przekaże mu się feedback.
3. Jak przekazywać feedback we właściwym czasie
Gdy wiadomo już, co powiedzieć i jak, trzeba trafić z momentem. Gdy feedback jest częścią zwykłego rytmu pracy, konsultanci go oczekują i przestają się go obawiać.
- Regularny feedback na czas. Pozytywny feedback należy dać od razu. W przypadku konkretnego negatywnego zdarzenia warto pozwolić konsultantowi ochłonąć, ale porozmawiać, póki rozmowa jest jeszcze świeża.
- Powrót do tematu. Warto jasno zapowiedzieć, że się do niego wróci.
Przykład: jeśli dali Państwo konsultantowi skrypt milszego powitania i słyszą Państwo, że go używa, wystarczy podniesiony kciuk albo uśmiech, gdy jest jeszcze w trakcie rozmowy. Potem warto wspólnie ustalić cel. Jeśli pominął powitanie 11 razy w tygodniu, celem może być mniej niż dwa razy w następnym tygodniu, z informacją, kiedy nastąpi sprawdzenie.
Jakie praktyki sprawiają, że feedback dla konsultantów działa?
Praktyki, dzięki którym feedback dla konsultantów działa, to te, które czynią go rutyną: jedno spójne narzędzie do jego zapisywania, rozmowa w cztery oczy przy krytyce, szczera pochwała, dowody od klientów, samoocena konsultanta, pozytywne słowa i bezpośredni komunikat. Razem sprawiają, że feedback jest oczekiwany, sprawiedliwy i łatwy do wdrożenia, więc konsultanci z niego korzystają, zamiast go podważać.
Oprogramowanie do kontroli jakości
Terminowy i spójny feedback na dużą skalę wymaga oprogramowania. Zintegrowane oprogramowanie QA pozwala oceniać rozmowy z klientami i przekazywać feedback bez wychodzenia z helpdesku.
Odpowiednie miejsce na feedback
Pozytywny feedback sprawdza się zarówno w cztery oczy, jak i publicznie. Konstruktywna krytyka nigdy nie powinna padać przy grupie. Warto znaleźć ustronne, mniej formalne miejsce na rozmowę.
Przykład: można wyjść z konsultantem na kawę i utrzymać nieformalny charakter rozmowy, żeby poczuł się swobodnie.
Metoda kanapki, ale z rozwagą
Sesja nie powinna składać się wyłącznie z krytyki. Konsultanci popełniają błędy, ale mają też wiele osiągnięć, które warto wymienić. Należy zacząć od czegoś pozytywnego, potem wskazać potrzebną zmianę i zakończyć kolejnym pozytywem. Pochwała musi być prawdziwa i konkretna: konsultanci szybko uczą się ignorować komplement, który istnieje tylko po to, by złagodzić krytykę.
Ankieta dla klientów po rozmowie
Opinie klientów sprawiają, że Państwa feedback jest trafniejszy. Warto poprosić klientów o wypełnienie krótkiej ankiety po każdej rozmowie. Daje to dowody do feedbacku i zasila pętlę informacji zwrotnej o produkcie.
Samoocena konsultantów
Warto dać konsultantom formularz oceny i pozwolić im ocenić własną rozmowę. Na spotkaniu porównuje się ich wynik z własnym. Konsultanci, którzy oceniają się sami, są bardziej otwarci na feedback.
Pozytywne słowa
Zamiast „Nie rób tego” albo „Nie powinieneś tak robić” lepiej powiedzieć „Zrób to” albo „Spróbuj tak”. Pozytywne sformułowania nadają lepszy ton i dają jaśniejszą wskazówkę.
Prosto i bezpośrednio
Warto przechodzić od razu do rzeczy. Bezpośrednią pochwałę i bezpośrednią krytykę łatwiej zrozumieć.
Przykład: „Chciałbym przekazać Ci feedback na temat Twojej ostatniej rozmowy. Bardzo podobało mi się, jak aktywnie słuchałeś skarg klienta i okazałeś mu życzliwość. Klient może nadal nie być zadowolony, bo nie możemy zwrócić mu pieniędzy, ale świetnie sobie poradziłeś.”
Dla konsultanta, który nie poprowadził tej samej rozmowy życzliwie: „Rozumiem, dlaczego byłeś sfrustrowany. To była trudna rozmowa. Zastanówmy się wspólnie, jak możesz się uspokoić, gdy czujesz frustrację, żeby życzliwie zająć się problemem klienta.”
Jak kontrola jakości zamienia feedback w rutynę?
Kontrola jakości zamienia feedback w rutynę, gdy każda uwaga jest powiązana z dowodem i sprawdzana ponownie w następnym tygodniu. Większość zespołów ocenia co miesiąc tylko garstkę rozmów na konsultanta, więc feedback wydaje się przypadkowy i łatwo go podważyć. Ocena znacznie większej liczby rozmów pokazuje prawdziwy wzorzec, a stałe cotygodniowe sprawdzenie zamienia jedną uwagę w trwałą zmianę.
Dzięki automatycznej kontroli jakości rozmów z klientami widzą Państwo pełny wzorzec, na przykład w ilu zgłoszeniach w tym tygodniu pominięto powitanie, a nie jedną rozmowę wybraną przypadkiem. Następnie można przypiąć feedback do dokładnie tych rozmów, z których wynika, za pomocą kart coachingowych i sprawdzić postępy w kolejnym tygodniu. Menedżer poświęca czas na rozmowę z konsultantem, a nie na szukanie przykładów. Nasz poradnik o tym, jak zamienić dane z QA w coaching (po angielsku), krok po kroku opisuje ten cykl.
EverHelp, firma BPO, która w 2024 roku miała już ponad 400 specjalistów obsługi klienta i prowadzi kontrolę jakości w szesnastu domenach, generuje karty coachingowe dla każdego konsultanta na podstawie jego własnych rozmów. Czas przygotowania do coachingu skrócił się o 75%.
Proszę zobaczyć to na własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w karty coachingowe, które liderzy przeglądają i edytują przed udostępnieniem. Umów demo.
Jak zbudować checklistę QA do feedbacku?
Checklistę QA do feedbacku buduje się, wiążąc każde kryterium z zachowaniem, które można zmierzyć, przepracować w coachingu i ponownie sprawdzić. Dobra checklista sprawia, że feedback jest spójny niezależnie od recenzenta, a wnioski zamieniają się w szkolenia. Powinna być mierzalna, łatwa do zapamiętania i motywująca, żeby konsultanci wiedzieli, jak wygląda dobra praca, i chcieli ją wykonywać.
Własna checklista QA pomaga budować szkolenia i kulturę coachingu (po angielsku) przydatne dla Państwa zespołu. Warto zadbać, by była:
- Mierzalna. Szkolenie należy powiązać z konkretnymi efektami, żeby dało się zmierzyć, czy zadziałało. Na przykład, jeśli zależy Państwu na lepszej zgodności z procedurami, warto sprawdzić, czy konsultanci przestrzegali zasad bezpiecznego zbierania danych.
- Łatwa do zapamiętania. Szkolenie działa tylko wtedy, gdy zostaje w pamięci. Interaktywne sesje i odgrywanie ról na podstawie prawdziwych rozmów angażują konsultantów i ułatwiają zapamiętanie lekcji.
- Motywująca. Konsultanci powinni chcieć się uczyć. Już sama przerwa od telefonów na szkolenie może motywować, a pomaga też przyjazna rywalizacja z drobnymi nagrodami (po angielsku), takimi jak dłuższa przerwa na lunch czy pączki w pokoju socjalnym.
Kiedy oprogramowanie QA do feedbacku nie jest potrzebne?
Oprogramowanie QA do feedbacku nie jest potrzebne, gdy zespół jest na tyle mały, że jeden lider może ręcznie ocenić każdą rozmowę i co tydzień spotkać się z każdym konsultantem. Wtedy wystarczą wspólna karta oceny, prosty formularz feedbacku i regularna rozmowa indywidualna. Oprogramowanie zaczyna się opłacać, gdy liczba rozmów przerasta ręczną ocenę, a feedback zaczyna opierać się na kilku wylosowanych rozmowach.
Jeśli są Państwo na tym etapie, warto zacząć od naszego wzoru rozmowy coachingowej i karty oceny rozmów, zanim wprowadzą Państwo jakiekolwiek narzędzie.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest przykład dobrego feedbacku dla konsultanta call center?
„W tym tygodniu pominąłeś powitanie w 11 rozmowach. Spróbuj zaczynać od imienia klienta i pytania, jak możesz pomóc, a w przyszły piątek sprawdzimy to ponownie.” Taki feedback nazywa zachowanie, podaje dowód i ustala mierzalny cel. Pozytywny feedback powinien być równie konkretny w kwestii tego, co konsultant zrobił dobrze.
Jak często konsultanci call center powinni dostawać feedback?
Krótki pozytywny feedback warto dawać na bieżąco, a uporządkowaną sesję coachingową organizować co najmniej co dwa tygodnie. Liczy się regularność. Konsultanci, którzy słyszą przełożonego tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak, uczą się bać feedbacku.
Jak przekazać konsultantowi konstruktywny feedback?
W cztery oczy, zaczynając od czegoś, co zrobił dobrze, i skupiając się na jednym zachowaniu popartym prawdziwą rozmową. Warto zapytać o jego zdanie, zanim zaproponuje się rozwiązanie. Należy uzgodnić mierzalny cel i termin jego sprawdzenia.
Co powinien zawierać formularz feedbacku z kontroli jakości w call center?
Kryteria karty oceny z wynikiem dla każdego z nich, rozmowę, której dotyczy, to, co poszło dobrze, jedną lub dwie rzeczy do zmiany oraz uzgodniony następny krok. Warto zostawić miejsce na samoocenę i komentarze konsultanta. Nasz poradnik o karcie oceny rozmów omawia kryteria bardziej szczegółowo.
Czy metoda kanapki to nadal dobry sposób przekazywania feedbacku?
Działa, gdy pochwała jest prawdziwa i konkretna. Należy zacząć od szczerego pozytywu, wskazać jedną potrzebną zmianę i zakończyć kolejnym szczerym pozytywem. Jeśli pochwała istnieje tylko po to, by złagodzić krytykę, konsultanci uczą się ją ignorować.
Czy konsultanci powinni oceniać własne rozmowy?
Tak, samoocena pomaga. Warto dać konsultantom ten sam formularz oceny, którego używają Państwo, pozwolić im ocenić własną rozmowę i porównać wyniki na spotkaniu. Konsultanci, którzy oceniają się sami, są zwykle bardziej otwarci na feedback.
Feedback dla konsultantów jako stały element pracy
Z odpowiednimi narzędziami feedback dla konsultantów call center staje się sprawnym nawykiem zarówno dla Państwa, jak i dla Państwa konsultantów oraz naturalnym ostatnim krokiem programu kontroli jakości w call center.
Kaizo łączy się z Państwa helpdeskiem, więc oceniają Państwo rozmowy z klientami i przekazują feedback bez wychodzenia z niego, coaching zamienia wnioski w sesje z każdym konsultantem, a misje wiążą ten feedback z celami, które konsultanci chcą osiągnąć. Aby zobaczyć, jak to działałoby w Państwa zespole, wystarczy umówić demo.
