10 technik coachingu w obsłudze klienta

Techniki coachingu obsługi klienta to konkretne metody, którymi lider zespołu zmienia sposób, w jaki konsultant prowadzi rozmowy: wspólne omówienie prawdziwego zgłoszenia, pytanie zamiast gotowej odpowiedzi, odegranie trudnego przypadku, przepisanie odpowiedzi. Właściwa technika zależy od tego, dlaczego konsultant ma trudność, więc umiejętność polega nie tyle na znajomości dziesięciu technik, ile na wyborze tej, która pasuje.

W skrócie

• Technikę dobiera się do przyczyny: luka w wiedzy, luka w umiejętnościach, brak pewności siebie i wadliwy proces wymagają czegoś innego.
• Każda technika działa lepiej, gdy wychodzi od jednej prawdziwej rozmowy, a nie od wyniku czy wspomnienia.
• Kanały pisane mają własne techniki, takie jak przepisanie odpowiedzi, które większość porad o coachingu pomija.
• Technika zadziałała tylko wtedy, gdy zachowanie objęte coachingiem poprawia się w rozmowach konsultanta w kolejnych tygodniach i taka poprawa się utrzymuje.

Czym są techniki coachingu obsługi klienta?

Techniki coachingu obsługi klienta to powtarzalne sposoby prowadzenia momentu coachingowego tak, aby konsultant wyszedł z niego z jedną konkretną zmianą. Sytuują się między ogólnym obrazem coachingu obsługi klienta jako nawyku a drobnymi szczegółami tego, co się mówi. Technika odpowiada na jedno pytanie: jak ten konsultant nauczy się tego zachowania?

Łatwo tu pomylić trzy rzeczy:

• Szkolenie uczy czegoś nowego wiele osób naraz: procedury, produktu, narzędzia.
• Model coachingowy, taki jak GROW, nadaje rozmowie strukturę. Opisuje to nasz przewodnik po modelach coachingowych (po angielsku).
• Technika coachingowa to metoda stosowana w trakcie sesji: ćwiczenie, pytanie, sposób pokazania dowodów.

Wiele zespołów domyślnie korzysta z dwóch lub trzech technik (zwykle „przejdźmy przez kartę oceny” i „powiem ci, co zrobić inaczej”) i zastanawia się, dlaczego ta sama informacja zwrotna wraca co miesiąc. Szerszy zestaw narzędzi rozwiązuje ten problem. Jeśli coaching ma opierać się na dowodach bez pracy przygotowawczej, coaching AI dla konsultantów przygotowuje jego wersję roboczą na podstawie każdej ocenionej rozmowy, do czego wrócimy poniżej.

10 technik coachingu obsługi klienta, które zmieniają zachowanie

Te dziesięć technik coachingu obsługi klienta obejmuje większość tego, czego potrzebuje lider zespołu, od uzupełnienia luki w wiedzy po budowanie pewności siebie. Przy każdej podajemy, kiedy ją stosować, oraz zdanie, od którego można zacząć. Żadna nie wymaga specjalnego oprogramowania, choć każda staje się łatwiejsza, gdy można szybko znaleźć właściwą rozmowę.

1. Coaching na podstawie jednej prawdziwej rozmowy

Proszę otworzyć konkretne zgłoszenie lub transkrypcję czatu i przeczytać je razem z konsultantem. „Twój wynik za empatię jest niski” nie daje punktu zaczepienia do coachingu. „Tutaj klient napisał, że pyta już trzeci raz, a odpowiedź od razu przeszła do kolejnych kroków” daje.

Kiedy stosować: niemal zawsze. To fundament, na którym opierają się pozostałe techniki. Zdanie na początek: „Przeczytajmy to razem, a ty mi powiedz, w którym miejscu rozmowa skręciła.”

2. Najpierw pytanie, potem rada

Niech konsultant pierwszy znajdzie lukę. Ludzie bronią się przed uwagą, którą zgłosił ktoś inny, a działają na podstawie wniosku, do którego doszli sami. Warto zapytać, co by zmienił, i wysłuchać całej odpowiedzi, zanim doda się własną.

Kiedy stosować: w pracy z doświadczonymi konsultantami i z każdym, kto przyjmuje postawę obronną. Zdanie na początek: „Gdybyś mógł poprowadzić tę rozmowę jeszcze raz, co zrobiłbyś inaczej?”

3. Sytuacja, Zachowanie, Wpływ (i Intencja)

Model Situation-Behavior-Impact (Sytuacja, Zachowanie, Wpływ) opracowany przez Center for Creative Leadership dzieli informację zwrotną na trzy części: gdzie to się wydarzyło, co dana osoba zrobiła i jaki to miało skutek. CCL dodaje czwarty krok, pytanie o intencję tej osoby, który zamienia jednostronną informację zwrotną w dwustronną rozmowę. W obsłudze klienta brzmi to tak: „Na wtorkowym czacie z klientem, którego zamówienie zaginęło (sytuacja), wysłałeś link do zasad zwrotów bez ani jednego własnego zdania (zachowanie). Klient odpisał, że poczuł się zbyty, i poprosił o rozmowę z kierownikiem (wpływ). Co chciałeś w tym momencie osiągnąć? (intencja)” Więcej takich sformułowań znajdą Państwo w naszych przykładach informacji zwrotnej dla konsultantów.

Kiedy stosować: przy każdej uwadze korygującej, a także przy pozytywnych.

4. Przepisanie odpowiedzi

Ta technika jest przeznaczona dla czatu i e-maila, a większość poradników o coachingu ją pomija. Proszę dać konsultantowi jego własną odpowiedź i poprosić o jej przepisanie. Następnie porównać obie wersje obok siebie. Dzięki temu „bądź cieplejszy” czy „pisz jaśniej” zamienia się w konkretną poprawkę wykonaną własnymi rękami, a przepisana wersja może trafić prosto do makra lub do przykładów zespołu.

Kiedy stosować: przy tonie, przejrzystości, strukturze i sposobie odmawiania. Gdy luka dotyczy okazania zrozumienia, warto połączyć ją z kilkoma zwrotami wyrażającymi empatię (po angielsku). Zdanie na początek: „Przepisz to tak, jakby klient był już zdenerwowany, kiedy do nas pisał.”

5. Odegranie trudnej rozmowy (role-play)

Warto przećwiczyć sytuację, zanim powtórzy się w praktyce: zwrot pieniędzy, którego nie można przyznać, klient grożący rezygnacją, błąd, którego nie da się dziś naprawić. Lider sam gra klienta, ćwiczenie jest krótkie i odbywa się dwa razy, tak aby druga próba mogła wykorzystać to, czego nauczyła pierwsza.

Kiedy stosować: przy budowaniu pewności siebie i w rzadkich sytuacjach, z którymi konsultant nie miał jeszcze wystarczająco często do czynienia. Uwaga: należy grać trudnego klienta, a nie okrutnego. Chodzi o ćwiczenie, nie o sprawdzian.

6. Praca ramię w ramię na prawdziwej kolejce

Proszę usiąść obok konsultanta (lub udostępnić ekran), gdy obsługuje swoją prawdziwą kolejkę, i poprosić, by na bieżąco opowiadał, co robi. Widać wtedy wahanie, kartę, w której szuka informacji, i makro, którego prawie użył, a żadna z tych rzeczy nie pojawia się później w transkrypcji.

Kiedy stosować: przy nowych pracownikach, przy wolnej obsłudze bez wyraźnej przyczyny i przy niejasnościach w procesie. Zdanie na początek: „Mów mi na bieżąco, czego szukasz.”

7. Nauka z najlepszych odpowiedzi kolegów

Najlepsi konsultanci już rozwiązują problemy, z którymi zmagają się nowsi. Warto zbierać mocne odpowiedzi według sytuacji (odmowa zwrotu pieniędzy, zdenerwowany klient kontaktujący się ponownie, opóźniona dostawa) i pozwolić konsultantom przeczytać, jak poradził sobie z nimi kolega. Krótkie sesje koleżeńskie, w których mocny konsultant wyjaśnia swój tok myślenia na przykładzie jednego zgłoszenia, upowszechniają umiejętności bez robienia z lidera wąskiego gardła.

Kiedy stosować: do upowszechniania w zespole wiedzy, której nie ma w procedurach.

8. Mikrocoaching tego samego dnia

Dwuzdaniowa notatka o konkretnym zgłoszeniu, wysłana tego samego dnia, często daje więcej niż długa sesja miesiąc później. Wystarczy wskazać moment, wskazać zmianę i na tym poprzestać.

Kiedy stosować: przy drobnych, jasnych poprawkach i przy pochwałach. Przykładowa notatka: „Świetnie, że zaproponowałeś zwrot, zanim klient o niego poprosił. Następnym razem dodaj przewidywaną datę, żeby nie musiał pisać ponownie.”

9. GROW dla celów i motywacji

Gdy problemem jest kierunek lub motywacja, a nie umiejętności, warto sięgnąć po model GROW: Goal, Reality, Options, Will (cel, rzeczywistość, opcje, wola). Model opracował Sir John Whitmore wraz ze współpracownikami, a spopularyzowała go jego książka Coaching for Performance. Należy zapytać konsultanta, w czym chce być lepszy, gdzie jest dziś, czego mógłby spróbować i co zrobi w tym tygodniu.

Kiedy stosować: w rozmowach o karierze, przy konsultantach, którzy przestali się rozwijać, i przy tych, którzy chcą przejść do QA lub do specjalistycznej kolejki.

10. Wzmacnianie tego, co zadziałało

Coaching to nie tylko korygowanie. Gdy konsultant dobrze z czymś sobie poradzi, warto wskazać dokładny moment i powiedzieć, dlaczego to zadziałało. Konkretna pochwała mówi konsultantowi, co ma robić dalej, a sesje korygujące są wtedy odbierane jako sprawiedliwe, a nie jako polowanie na błędy.

Kiedy stosować: wobec każdego konsultanta, co tydzień, a zwłaszcza w tygodniu, w którym nie ma nic do poprawienia.

Która technika coachingowa pasuje do jakiego problemu?

Technika coachingowa powinna wynikać z przyczyny luki, a nie z nawyku lidera. Przed wyborem warto zapytać, dlaczego konsultant postąpił tak, a nie inaczej: nie wiedział, jeszcze nie potrafił, nie czuł się pewnie, wrócił do starego nawyku albo postępował zgodnie z procesem, który sam jest wadliwy. Każda przyczyna wskazuje inną technikę, a wadliwy proces w ogóle nie wymaga coachingu.

Ostatni wiersz jest ważniejszy, niż się wydaje. Jeśli połowa zespołu nie spełnia tego samego kryterium, problem zwykle leży w makrze, artykule w centrum pomocy lub procedurze, a nie w ludziach. Nasz przewodnik błąd konsultanta czy błąd procesu (po angielsku) pokazuje, jak odróżnić jedno od drugiego, zanim ktokolwiek zaplanuje sesję coachingową.

Przykład z praktyki: coaching odmowy zwrotu na czacie

Przykład z praktyki pokazuje, jak techniki łączą się w jednej sesji. W poniższym przykładowym przypadku konsultant odmówił zwrotu pieniędzy zgodnie z zasadami, ale w sposób, który jeszcze bardziej zdenerwował klienta. Lider korzysta z prawdziwej transkrypcji, modelu SBI z pytaniem o intencję, przepisania odpowiedzi i mikrocoachingu w ramach dalszych kroków. Cała sesja trwa około dwudziestu minut.

Dowody. Klient poprosił o zwrot pieniędzy za zamówienie dostarczone 40 dni wcześniej. Zasady dopuszczają 30. Konsultant odpowiedział:

Niestety zgodnie z naszymi zasadami zwrotów nie możemy zwrócić pieniędzy za zamówienia po upływie 30 dni. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?

Klient odpisał, że więcej nie zamówi, i zamknął czat.

Sesja.

1. Najpierw pytanie. „Jak myślisz, co się tu wydarzyło?” Konsultant mówi, że zasady są jasne, a klient był po prostu z nich niezadowolony.
2. SBI z pytaniem o intencję. „Na tym czacie (sytuacja) odpowiedź podała zasadę i od razu przeszła do »czy mogę pomóc w czymś jeszcze« (zachowanie). Klient odebrał to jako zamknięte drzwi i odszedł (wpływ). Co chciałeś w tym momencie osiągnąć?” Konsultant odpowiada, że chciał załatwić sprawę szybko i nie dawać fałszywej nadziei.
3. Przepisanie. Lider prosi konsultanta, by przepisał odpowiedź tak, żeby nadal była jasną odmową, ale zostawiała klientowi jakąś możliwość. Konsultant pisze:

Przykro mi, widzę, że ma Pan/Pani ten produkt już od jakiegoś czasu i nie spełnia on oczekiwań. Zwrot pieniędzy jest możliwy w ciągu 30 dni, więc nie mogę zwrócić pieniędzy za to zamówienie, ale mogę zaproponować wymianę albo bon do sklepu na pełną kwotę. Czy któraś z tych opcji byłaby pomocna?

4. Uzgodnienie jednej zmiany. Zanim odmówi się na podstawie zasad, trzeba jednym zdaniem nazwać sytuację klienta i zaproponować to, na co zasady pozwalają. Konsultant dodaje przepisaną odpowiedź do przykładów zespołu dotyczących odmowy zwrotu.
5. Dalsze kroki. Tydzień później lider sprawdza kolejne odmowy zwrotu tego konsultanta i wysyła dwuzdaniową notatkę o pierwszej, która została poprowadzona dobrze.

Jeśli potrzebują Państwo stałego planu, by co tydzień prowadzić takie sesje, warto skorzystać z naszego wzoru rozmowy coachingowej.

Jak sprawdzić, czy technika coachingowa zadziałała?

Technika coachingowa zadziałała, gdy konkretne zachowanie objęte coachingiem poprawia się w rozmowach konsultanta w kolejnych tygodniach i ta poprawa się utrzymuje. Ocenia się to na podstawie kryterium, którego dotyczył coaching, a nie ogólnego wyniku konsultanta, i na podstawie trendu z kilku tygodni, a nie jednego. Jeden dobry tydzień to szum; utrzymana zmiana to coaching.

W praktyce:

• Zapisać zmianę w formie, którą da się sprawdzić: „nazywa sytuację klienta przed odmową wynikającą z zasad”, a nie „być bardziej empatycznym”.
• Sprawdzać kryterium objęte coachingiem w ocenionych rozmowach konsultanta przez kolejne 4 do 6 tygodni. Jeden z komentujących na Reddicie ujął to wprost: statystyki z jednego tygodnia to „fatalna miara wyników”, a trend z 4 lub 6 tygodni jest znacznie mniej zmienny.
• Obserwować obok tego efekt: CSAT, ponowne otwarcia i ponowne kontakty w rozmowach, w których pojawia się dane zachowanie.
• Zmienić technikę, a nie głośność, jeśli nic się nie zmienia. Powtarzanie tej samej uwagi coraz głośniej to najczęstszy błąd. Jeśli mówienie nie zadziałało, warto spróbować przepisania odpowiedzi lub role-play.

Nasz przewodnik krok po kroku o tym, jak zamienić dane z kontroli jakości w coaching (po angielsku), pokazuje, jak zorganizować taki pomiar na podstawie karty oceny.

Które techniki coachingowe przynoszą odwrotny skutek?

Niektóre popularne techniki coachingowe pogarszają sytuację, zwykle dlatego, że zamieniają coaching w ocenianie. Kanapka z informacji zwrotnej, coaching z drobiazgów, odtwarzanie bolesnego kontaktu przy innych i coaching co tydzień bez względu na to, czy jest coś realnego do omówienia, uczą konsultantów, że coaching to kara do przetrwania, a nie pomoc, z której można skorzystać.

• Kanapka z informacji zwrotnej. Pochwała, krytyka, pochwała. Konsultanci szybko uczą się tego schematu, więc pochwała przestaje działać, a oni czekają na „ale”. Lepiej przekazywać pochwałę i korektę jako osobne, konkretne punkty.
• Coaching z drobiazgów. Jeden z konsultantów na r/callcentres opisuje, że dostał coaching za powiedzenie „dziękujemy za telefon” zamiast „dziękujemy za wybranie nas”. Gdy omawiany punkt nie ma wpływu na klienta, konsultanci przestają traktować poważnie jakikolwiek coaching.
• Odtwarzanie najgorszego kontaktu. Ponowne odsłuchiwanie rozmowy, w której konsultant został zwymyślany, „jakby samo przeżycie tego nie wystarczyło”, jak ujął to jeden z konsultantów, rzadko czegokolwiek uczy. Lepiej omówić, co zrobić następnym razem, bez zmuszania go do ponownego przeżywania tej sytuacji.
• Coaching jako środek dyscyplinujący. W jednym wątku konsultant opisał, jak przełożony napisał zespołowi na czacie, że zespół otrzymał od początku czerwca 41 coachingów i musi „opanować te coachingi”. Gdy coaching działa przeciwko ludziom, ukrywają oni błędy, zamiast się na nich uczyć.
• Wymyślanie tematu, żeby wypełnić termin. „Jeśli coaching mówi ci, że wciąż jest coś, czego nie robisz dobrze, TYLKO po to, żeby było nad czym »pracować«, to nie dostajesz coachingu, tylko jesteś gnębiony raz w tygodniu”, napisał inny konsultant. Stały cotygodniowy termin wymaga planu na tygodnie, w których nie ma czego omawiać (po angielsku).

Jak AI zmienia coaching w obsłudze klienta?

AI zmienia przygotowanie do coachingu bardziej niż sam coaching. Najwolniejszą częścią każdej z powyższych technik jest znalezienie właściwej rozmowy: tej, która pokazuje powtarzający się wzorzec, a nie jednorazowy przypadek. AI może przeczytać każdą rozmowę i zebrać dowody, ale rozmowa z konsultantem nadal należy do lidera.

Tak podchodzi do tego Kaizo. Kaizo przygotowuje wersję roboczą karty coachingowej dla każdego konsultanta na podstawie 100% jego ocen, a każda karta zawiera linki do rozmów, na których się opiera. Menedżer przegląda kartę, edytuje ją i dodaje osobistą notatkę przed udostępnieniem, a konsultant może ją skomentować, aby dodać kontekst lub się nie zgodzić. Obok oceny jakości Kaizo pokazuje sentyment, empatię, czas odpowiedzi, CSAT i ponowne otwarcia, oznaczając wskaźniki poniżej średniej zespołu, dzięki czemu lider widzi, która technika pasuje, zanim zacznie się sesja.

EverHelp (po angielsku), firma BPO, która do 2024 roku rozrosła się do ponad 400 specjalistów obsługi klienta i prowadzi kontrolę jakości w szesnastu obszarach, generuje karty coachingowe dla każdego konsultanta na podstawie jego własnych rozmów. Czas przygotowania do coachingu spadł o 75%.

Proszę zobaczyć to na własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z obsługi klienta i zamienia wnioski w karty coachingowe, które liderzy przeglądają i edytują przed udostępnieniem. Umów demo.

Kiedy te techniki nie są odpowiedzią

Techniki coachingowe nie są właściwym narzędziem na każdy problem z wynikami. Jeśli przyczyną jest wadliwy proces, brakujący artykuł w centrum pomocy lub niemożliwy do osiągnięcia cel, żadna technika tego nie naprawi, a coaching każdego konsultanta w tej sprawie tylko frustruje konsultantów. Coaching ma też trudności, gdy konsultant jest przeciążony lub bliski wypalenia.

Kilka sytuacji, w których lepiej odłożyć ten zestaw narzędzi:

• Ten sam błąd u wielu konsultantów. Najpierw trzeba naprawić proces.
• Bardzo mały zespół. Przy trzech konsultantach i kilkudziesięciu zgłoszeniach tygodniowo ustrukturyzowany program to zbędny narzut. Wystarczy czytać zgłoszenia, rozmawiać z ludźmi i zachować nieformalny charakter.
• Konsultant spełniający wszystkie standardy. Warto wzmacniać to, co działa, rozmawiać o rozwoju z użyciem GROW i nie wymyślać korekty.
• Naruszenie zasad postępowania lub procedur. To rozmowa z zakresu zarządzania wynikami lub HR, a nie coaching, a mieszanie obu podważa zaufanie do każdej z nich.

O szerszej praktyce, w którą wpisują się te techniki, od rytmu sesji po coaching konsultantów call center na dużą skalę, piszemy w przewodnikach wymienionych powyżej. Aby stosować każdą technikę na podstawie prawdziwych dowodów i bez przygotowań, warto poznać Coaching AI od Kaizo.

Najczęściej zadawane pytania

Która technika coachingu obsługi klienta jest najskuteczniejsza?

Coaching na podstawie jednej prawdziwej rozmowy jest najbardziej niezawodny, ponieważ każda inna technika działa lepiej, gdy się na nim opiera. Zastępuje opinie dowodami, które konsultant może zobaczyć. Najlepsza technika na kolejny krok zależy od przyczyny: przepisanie odpowiedzi przy tonie, role-play przy pewności siebie, poprawa procesu, gdy wielu konsultantów popełnia ten sam błąd.

Czym jest model informacji zwrotnej SBI?

SBI to skrót od Situation, Behavior, Impact (Sytuacja, Zachowanie, Wpływ), modelu informacji zwrotnej opracowanego przez Center for Creative Leadership. Opisuje się, gdzie coś się wydarzyło, co dana osoba zrobiła i jaki to miało skutek. Dodanie pytania o intencję tej osoby zamienia go w dwustronną rozmowę zamiast werdyktu.

Jak prowadzić coaching konsultanta, który przyjmuje postawę obronną?

Warto zacząć od pytania, co jego zdaniem się wydarzyło, zanim przedstawi się własne zdanie, i pracować na samej rozmowie, a nie na wyniku. Należy trzymać się jednego zachowania na sesję. Konsultanci bronią się, gdy informacja zwrotna wygląda na ocenę ich samych, dlatego trzeba oddzielić zachowanie od osoby i wspólnie uzgodnić zmianę.

Jak prowadzić coaching umiejętności obsługi klienta na czacie i w e-mailach?

Należy korzystać z zapisu pisemnego. Wspólnie przeczytać transkrypcję, poprosić konsultanta o przepisanie własnej odpowiedzi i zbudować bibliotekę mocnych odpowiedzi według sytuacji, z której może się uczyć cały zespół. Kanały pisane ułatwiają coaching w porównaniu z rozmowami telefonicznymi pod jednym względem: dokładne słowa zawsze są pod ręką.

Czy sesje coachingowe powinny być indywidualne, czy grupowe?

Coaching korygujący powinien odbywać się indywidualnie, aby konsultant mógł mówić otwarcie. Grupy sprawdzają się przy wspólnych tematach: nowej procedurze, częstym błędzie, który pojawia się w całym zespole, lub gdy kolega omawia mocną odpowiedź. Pochwała może być publiczna, jeśli konsultant dobrze się z tym czuje.

Czym są techniki coachingu opartego na kontroli jakości?

Techniki coachingu opartego na kontroli jakości (QA) to metody coachingu, które wychodzą od wyników kontroli jakości: kryteriów karty oceny, które konsultant spełnił lub nie, oraz rozmów, które się za nimi kryją. Wszystkie techniki opisane na tej stronie opierają się na dowodach z kontroli jakości. O tym, jak zespół jakości wbudowuje coaching w swój program QA, piszemy w przewodniku po kontroli jakości call center.