Auto QA (geautomatiseerde kwaliteitscontrole) gebruikt software om klantenservicegesprekken te scoren tegen een QA-scorecard, voor elk gesprek in plaats van een steekproef die iemand met de hand leest. Wil je weten hoe je het kiest, invoert en vertrouwt, lees dan de complete gids over geautomatiseerde kwaliteitscontrole.
In het kort
- Het past je eigen scorecard toe op elk gesprek zodra het afgesloten wordt.
- Kwaliteitscontrole loopt continu in plaats van in geplande reviewrondes.
- Scores met bewijs erbij kun je vertrouwen en betwisten.
- Teamleiders besteden hun tijd aan coachen in plaats van beoordelen.
Hoe auto QA werkt
Auto QA koppelt met de helpdesk of het CRM waar je gesprekken al staan en past je QA-scorecard automatisch toe op elke interactie. In plaats van een manager die elke week een steekproef trekt, beoordeelt de software gesprekken zodra ze afgesloten worden. Omdat het het volledige transcript leest, kan het toon, oplossing, naleving van processen en meer beoordelen tegen de criteria die jij vastlegt. Zo werkt het in Kaizo: Auto QA.
Auto QA vs handmatige QA
Handmatige QA wordt beperkt door het aantal tickets dat een mens realistisch kan lezen. Daarom nemen de meeste teams maar een steekproef van een paar procent. Auto QA haalt dat plafond weg.
| Dimensie | Handmatige QA | Auto QA |
|---|---|---|
| Dekking | Een steekproef van 2% tot 5% | Tot 100% van de gesprekken |
| Inspanning | Doorlopende tijd van reviewers | Loopt automatisch |
| Consistentie | Verschilt per reviewer | Eén scorecard, overal op dezelfde manier toegepast |
| Snelheid | Per reviewronde | Continu |
Meer over de afweging lees je in handmatige vs geautomatiseerde kwaliteitscontrole.
Waarom teams overstappen op auto QA
Met een steekproef wordt het grootste deel van de klantgesprekken nooit beoordeeld, dus mis je problemen en coachingsmomenten. Auto QA dicht dat gat. Bij UiPath leidde het automatiseren van de kwaliteitscontrole met Kaizo tot 100% geautomatiseerde QA en 200% ROI, omdat het team stopte met de hele week te beoordelen en begon te handelen op volledige data.
Wil je zien hoe dat werkt met je eigen gesprekken? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Is auto QA hetzelfde als agentische QA?
Agentische QA is een vorm van auto QA waarbij het scoren gebeurt door autonome AI-agents die continu draaien, zonder dat een mens elke ronde start. Auto QA is de bredere term, die ook automatisering op basis van regels omvat.
Werkt auto QA met mijn helpdesk?
Auto QA leest gesprekken uit de systemen die je al gebruikt. Kaizo heeft een native integratie met Zendesk en Salesforce, dus het scoort gesprekken rechtstreeks vanuit je CRM.
Kan auto QA 100% van de gesprekken scoren?
Ja. Omdat het geautomatiseerd is, wordt het niet beperkt door de tijd van reviewers, dus kan het elk gesprek scoren in plaats van een kleine handmatige steekproef.
Wat is het verschil tussen auto QA en handmatige QA?
Handmatige QA haalt meestal een steekproef van 2% tot 5%, kost doorlopend tijd van reviewers en verschilt per reviewer. Auto QA dekt tot 100% van de gesprekken, loopt automatisch en continu, en past één scorecard overal op dezelfde manier toe.
Wat doen teamleiders als auto QA het scoren overneemt?
Ze besteden hun tijd aan coachen in plaats van beoordelen. Omdat elk gesprek gescoord wordt, zien ze problemen en coachingsmomenten die een steekproef zou missen, en kunnen ze handelen op volledige data.
