Auto QA (automatyczna kontrola jakości) to oprogramowanie, które ocenia rozmowy obsługi klienta według karty oceny jakości i obejmuje każdą rozmowę, a nie ręcznie czytaną próbkę. O wyborze, wdrożeniu i zaufaniu do takiego rozwiązania piszemy w kompletnym przewodniku po automatycznej kontroli jakości rozmów.
W skrócie
- Stosuje Państwa własną kartę oceny do każdej rozmowy w chwili jej zamknięcia.
- Kontrola jakości działa w sposób ciągły, a nie w zaplanowanych cyklach ocen.
- Wynikom powiązanym z dowodami można ufać i można je kwestionować.
- Liderzy zespołów poświęcają czas na coaching zamiast na ocenianie.
Jak działa Auto QA
Auto QA łączy się z helpdeskiem lub CRM, w którym już znajdują się Państwa rozmowy, a następnie automatycznie stosuje kartę oceny jakości do każdej interakcji. Zamiast menedżera, który co tydzień wybiera próbkę, oprogramowanie ocenia rozmowy w miarę ich zamykania. Ponieważ czyta pełną transkrypcję, może ocenić ton, rozwiązanie sprawy, zgodność z procesem i inne elementy według zdefiniowanych przez Państwa kryteriów.
Auto QA a ręczna kontrola jakości
Ręczną kontrolę jakości ogranicza liczba zgłoszeń, którą człowiek jest realnie w stanie przeczytać, dlatego większość zespołów ocenia tylko kilka procent. Auto QA usuwa ten sufit. Szersze porównanie znajdą Państwo w tekście ręczna vs automatyczna kontrola jakości rozmów.
| Wymiar | Ręczna kontrola jakości | Auto QA |
|---|---|---|
| Pokrycie | Próbka od 2% do 5% | Do 100% rozmów |
| Nakład pracy | Stały czas recenzentów | Działa automatycznie |
| Spójność | Zależy od recenzenta | Jedna karta oceny stosowana tak samo |
| Szybkość | Co cykl ocen | Na bieżąco |
Dlaczego zespoły przechodzą na Auto QA
Próbkowanie oznacza, że większość rozmów z klientami nigdy nie zostaje oceniona, więc problemy i okazje do coachingu umykają. Auto QA zamyka tę lukę. W UiPath automatyzacja kontroli jakości z Kaizo objęła 100% QA i dała 200% ROI, a wyniki jakości rosły z kwartału na kwartał, bo zespół przestał spędzać tydzień na ocenianiu i zaczął działać na podstawie pełnych danych.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Czy Auto QA to to samo co agentowa kontrola jakości (agentic QA)?
Agentowa kontrola jakości to rodzaj Auto QA, w którym ocenę wykonują autonomiczne agenty AI działające w sposób ciągły, bez człowieka uruchamiającego każdy cykl. Auto QA to szersze pojęcie, które obejmuje też automatyzację opartą na regułach.
Czy Auto QA działa z moim helpdeskiem?
Auto QA czyta rozmowy z systemów, z których Państwo już korzystają. Kaizo ma natywną integrację z Zendesk i Salesforce, więc ocenia rozmowy bezpośrednio z Państwa CRM.
Czy Auto QA może ocenić 100% rozmów?
Tak. Ponieważ działa automatycznie, nie ogranicza go czas recenzentów, więc może ocenić każdą rozmowę, a nie tylko niewielką ręczną próbkę.
Czym Auto QA różni się od ręcznej kontroli jakości?
Ręczna kontrola jakości obejmuje zwykle próbkę od 2% do 5% rozmów, wymaga stałego czasu recenzentów, a jej spójność zależy od tego, kto ocenia. Auto QA obejmuje do 100% rozmów, działa automatycznie i na bieżąco oraz stosuje jedną kartę oceny tak samo do każdej rozmowy.
Co Auto QA zmienia w pracy liderów zespołów?
Liderzy przestają spędzać tydzień na ocenianiu próbki i poświęcają czas na coaching. Ponieważ każda rozmowa jest oceniana, a wyniki są powiązane z dowodami, mogą działać na podstawie pełnych danych zamiast przypadkowego wycinka.
Powiązane pojęcia
- Agentowa kontrola jakości (po angielsku)
- Automatyczna ocena zgłoszeń (po angielsku)
- Kontrola jakości wspierana przez AI (po angielsku)
- 100% pokrycia QA
- Conversation intelligence (po angielsku)
