L’auto QA (controllo qualità automatico) usa un software per valutare le conversazioni dell’assistenza clienti secondo una scheda di valutazione della qualità, coprendo ogni conversazione invece di un campione letto a mano. Per sceglierlo, introdurlo e fidarsene, veda la guida completa al controllo qualità automatico.
In breve
- Applica la sua scheda di valutazione a ogni conversazione appena si chiude.
- Il controllo qualità diventa continuo invece di seguire cicli di revisione programmati.
- I punteggi collegati alle prove si possono verificare e contestare.
- I team leader dedicano il loro tempo al coaching invece che alla valutazione.
Come funziona l’auto QA
L’auto QA si collega all’helpdesk o al CRM in cui si trovano già le sue conversazioni, poi applica in automatico la sua scheda di valutazione della qualità a ogni interazione. Invece di un manager che estrae un campione ogni settimana, il software valuta le conversazioni man mano che si chiudono. Poiché legge l’intera trascrizione, può giudicare tono, risoluzione, rispetto dei processi e altro ancora secondo i criteri che lei definisce.
Auto QA e QA manuale a confronto
Il QA manuale è limitato da quanti ticket una persona riesce realisticamente a leggere, ed è per questo che la maggior parte dei team ne campiona solo una piccola percentuale. L’auto QA elimina quel limite.
| Dimensione | QA manuale | Auto QA |
|---|---|---|
| Copertura | Un campione dal 2% al 5% | Fino al 100% delle conversazioni |
| Impegno | Tempo continuo dei revisori | Funziona in automatico |
| Coerenza | Varia da revisore a revisore | Una sola scheda di valutazione, applicata sempre allo stesso modo |
| Velocità | A ogni ciclo di revisione | Continua |
Perché i team passano all’auto QA
Con il campionamento la maggior parte delle conversazioni con i clienti non viene mai rivista, quindi problemi e momenti di coaching sfuggono. L’auto QA colma questo divario. In UiPath, automatizzare il controllo qualità con Kaizo ha portato al 100% del QA automatizzato, a un ROI del 200% e a un aumento dell’8% del punteggio qualità, perché il team ha smesso di passare la settimana a valutare e ha iniziato ad agire su dati completi.
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Domande frequenti
L’auto QA è la stessa cosa del QA agentico?
Il QA agentico è un tipo di auto QA in cui la valutazione è svolta da agenti AI autonomi che lavorano in continuo, senza che una persona avvii ogni ciclo. Auto QA è il termine più ampio, che comprende anche l’automazione basata su regole.
L’auto QA funziona con il nostro helpdesk?
L’auto QA legge le conversazioni dai sistemi che usa già. Kaizo si integra in modo nativo con Zendesk e Salesforce, quindi valuta le conversazioni direttamente dal suo CRM.
L’auto QA può valutare il 100% delle conversazioni?
Sì. Poiché è automatizzato, non è vincolato al tempo dei revisori, quindi può valutare ogni conversazione invece di un piccolo campione manuale.
In che cosa l’auto QA è diverso dal QA manuale?
Il QA manuale copre di solito un campione dal 2% al 5%, richiede tempo continuo dei revisori, varia da revisore a revisore e procede per cicli di revisione. L’auto QA copre fino al 100% delle conversazioni, funziona in automatico, applica una sola scheda di valutazione sempre allo stesso modo ed è continuo.
Che cosa valuta l’auto QA in una conversazione?
Applica i criteri della sua scheda di valutazione all’intera trascrizione, quindi può giudicare tono, risoluzione, rispetto dei processi e gli altri criteri che lei definisce, per ogni conversazione appena si chiude.
