O Auto QA (monitoria de qualidade automatizada) usa software para avaliar as conversas de atendimento ao cliente com um formulário de monitoria, cobrindo todas as conversas em vez de uma amostra lida à mão. Para escolher, implantar e confiar nessa abordagem, veja o guia completo de QA automatizado.
Em resumo
- Aplica o seu próprio formulário de monitoria a cada conversa assim que ela é encerrada.
- A qualidade passa a ser acompanhada continuamente, e não em ciclos de revisão agendados.
- Notas ligadas às evidências podem ser confiáveis e contestadas.
- Os líderes de equipe gastam o tempo fazendo coaching, e não avaliando.
Como o Auto QA funciona
O Auto QA se conecta ao helpdesk ou CRM onde as suas conversas já estão e aplica automaticamente o seu formulário de monitoria a cada interação. Em vez de um gestor separar uma amostra toda semana, o software avalia as conversas à medida que elas são encerradas. Como lê a transcrição completa, ele consegue julgar tom, resolução, aderência ao processo e mais, com base nos critérios que você define.
Auto QA vs monitoria manual
A monitoria manual é limitada pela quantidade de tickets que uma pessoa consegue ler de forma realista, e é por isso que a maioria das equipes avalia uma amostra de poucos por cento. O Auto QA elimina esse teto. A comparação completa está em monitoria manual vs automatizada.
| Dimensão | Monitoria manual | Auto QA |
|---|---|---|
| Cobertura | Uma amostra de 2% a 5% | Até 100% das conversas |
| Esforço | Tempo contínuo dos avaliadores | Roda automaticamente |
| Consistência | Varia de avaliador para avaliador | Um formulário de monitoria, aplicado sempre da mesma forma |
| Velocidade | Por ciclo de revisão | Contínua |
Por que as equipes migram para o Auto QA
Com a amostragem, a maior parte das conversas com clientes nunca é revisada, então problemas e momentos de coaching passam despercebidos. O Auto QA fecha essa lacuna. Na UiPath, automatizar a monitoria de qualidade com a Kaizo levou a 100% do QA automatizado e a um ROI de 200%, com as notas de qualidade subindo a cada trimestre, porque a equipe deixou de passar a semana avaliando e passou a agir sobre dados completos.
Conheça o Auto QA da Kaizo ou, para vê-lo nas suas próprias conversas, agende uma demo.
Perguntas frequentes
Auto QA é a mesma coisa que QA agêntico?
O QA agêntico é um tipo de Auto QA em que a avaliação é feita por agentes de IA autônomos, que rodam continuamente sem que uma pessoa precise disparar cada ciclo. Auto QA é o termo mais amplo, que também inclui a automação baseada em regras.
O Auto QA funciona com o meu helpdesk?
O Auto QA lê as conversas dos sistemas que você já usa. A Kaizo tem integração nativa com o Zendesk e o Salesforce, então avalia as conversas direto do seu CRM.
O Auto QA consegue avaliar 100% das conversas?
Sim. Como é automatizado, ele não depende do tempo dos avaliadores, então pode avaliar todas as conversas, e não uma pequena amostra manual.
Qual é a diferença entre o Auto QA e a monitoria manual?
A monitoria manual cobre uma amostra de 2% a 5%, consome tempo contínuo dos avaliadores, varia de avaliador para avaliador e acontece por ciclo de revisão. O Auto QA cobre até 100% das conversas, roda automaticamente, aplica um formulário de monitoria sempre da mesma forma e funciona de modo contínuo.
Por que as equipes trocam a amostragem pelo Auto QA?
Porque, com a amostragem, a maior parte das conversas nunca é revisada, e problemas e momentos de coaching passam despercebidos. Com o Auto QA, os líderes de equipe deixam de passar a semana avaliando e passam a agir sobre dados completos. Na UiPath, isso levou a 100% do QA automatizado e a um ROI de 200%.
Termos relacionados
- Agentic QA (em inglês)
- Ticket auto-scoring (em inglês)
- AI-powered QA (em inglês)
- Cobertura total de monitoria
- Conversation intelligence (em inglês)
