L’Auto QA (contrôle qualité automatisé) utilise un logiciel pour évaluer les conversations du service client avec une grille qualité, en couvrant chaque conversation au lieu d’un échantillon relu à la main. Pour le choisir, le déployer et lui faire confiance, consultez notre guide complet du contrôle qualité par IA.
En bref
- Elle applique votre propre grille à chaque conversation dès sa clôture.
- La qualité est suivie en continu, et non par cycles de relecture planifiés.
- Des notes reliées à leurs éléments de preuve peuvent être crues et contestées.
- Les chefs d’équipe passent leur temps à coacher plutôt qu’à évaluer.
Comment fonctionne l’Auto QA
L’Auto QA se connecte au helpdesk ou au CRM où se trouvent déjà vos conversations, puis applique automatiquement votre grille qualité à chaque interaction. Au lieu qu’un manager prélève un échantillon chaque semaine, le logiciel évalue les conversations au moment de leur clôture. Comme il lit la transcription complète, il peut juger le ton, la résolution, le respect des procédures et bien d’autres critères que vous définissez. Voyez comment fonctionne l’Auto QA de Kaizo.
Auto QA ou contrôle qualité manuel
Le contrôle qualité manuel est limité par le nombre de tickets qu’une personne peut raisonnablement lire : c’est pourquoi la plupart des équipes n’en échantillonnent que quelques pour cent. L’Auto QA supprime ce plafond.
| Dimension | Contrôle qualité manuel | Auto QA |
|---|---|---|
| Couverture | Un échantillon de 2 à 5 % | Jusqu’à 100 % des conversations |
| Effort | Du temps d’évaluateur en continu | Fonctionne automatiquement |
| Cohérence | Varie selon l’évaluateur | Une seule grille, appliquée de la même façon |
| Rapidité | À chaque cycle de relecture | En continu |
Pour une comparaison détaillée des coûts et de la précision, lisez notre article contrôle qualité manuel vs automatisé du support.
Pourquoi les équipes passent à l’Auto QA
Avec l’échantillonnage, la plupart des conversations clients ne sont jamais relues : des problèmes et des occasions de coaching passent inaperçus. L’Auto QA comble cet écart. Chez UiPath, automatiser le contrôle qualité avec Kaizo a permis d’automatiser 100 % de la QA avec un ROI de 200 %, parce que l’équipe a cessé de passer sa semaine à évaluer pour agir sur des données complètes.
Voyez-le sur vos propres conversations. Kaizo évalue 100 % de vos conversations de support et transforme les résultats en coaching. Réserver une démo.
Questions fréquentes
L’Auto QA est-elle la même chose que la QA agentique ?
La QA agentique est un type d’Auto QA dans lequel l’évaluation est réalisée par des agents IA autonomes qui fonctionnent en continu, sans qu’un humain déclenche chaque cycle. L’Auto QA est le terme plus large, qui inclut aussi l’automatisation fondée sur des règles.
L’Auto QA fonctionne-t-elle avec mon helpdesk ?
L’Auto QA lit les conversations dans les systèmes que vous utilisez déjà. Kaizo s’intègre nativement à Zendesk et à Salesforce, et évalue les conversations directement depuis votre CRM.
L’Auto QA peut-elle évaluer 100 % des conversations ?
Oui. Comme elle est automatisée, elle n’est pas limitée par le temps des évaluateurs : elle peut évaluer chaque conversation plutôt qu’un petit échantillon manuel.
Quelle part des conversations un contrôle manuel couvre-t-il ?
En général un échantillon de 2 à 5 %, parce que la relecture manuelle est limitée par le nombre de tickets qu’une personne peut raisonnablement lire. La plupart des conversations ne sont donc jamais relues, et des problèmes comme des occasions de coaching passent inaperçus.
Que font les chefs d’équipe quand l’évaluation est automatisée ?
Ils coachent au lieu d’évaluer. Le logiciel applique la grille à chaque conversation dès sa clôture, et des notes reliées à leurs éléments de preuve permettent aux chefs d’équipe de consacrer leur temps aux conseillers et aux constats, plutôt qu’à la notation.
