Verhoog de productiviteit van je supportteam door de werklast te spreiden over drukke periodes, medewerkers bij uiteenlopende projecten te betrekken, te investeren in training, prestaties regelmatig te evalueren en standaardantwoorden te gebruiken voor de vragen die steeds terugkomen.
In het kort
- Gebruik data over ticketvolumes om drukke periodes te zien en je bezetting te plannen.
- Medewerkers die aan uiteenlopende projecten werken, blijven gemotiveerd.
- Training over de hele levenscyclus, van onboarding tot kennisbank, verkort de inwerktijd.
- Standaardantwoorden voor de meest gestelde vragen versnellen de afhandeling.
Een hoge betrokkenheid van medewerkers (in het Engels) staat centraal als je de productiviteit van je supportteam wilt verbeteren. Maar het is niet het enige. Er zijn nog veel andere manieren om de productiviteit van een team te verhogen die we vaak geen prioriteit geven of helemaal over het hoofd zien.
Om te weten wat het meest telt, vroegen we een aantal supportexperts naar hun beste tips om de productiviteit van supportteams te verhogen.
Spreid de werklast en houd rekening met drukke periodes
Een van de beste manieren om de werklast te spreiden (en daarbij rekening te houden met drukke of hectische periodes) draait om het efficiënt inzetten van middelen en proactief plannen.
Will Yang, Head of Customer Success bij Instrumentl, zegt dat je daarvoor moet steunen op data-analyse om patronen te herkennen in het volume van inkomende contacten of supporttickets.
Daarnaast, zegt Will, moet je inzetten op het breed opleiden van je supportmedewerkers:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Met Kaizo krijg je nauwkeurigere berekeningen van de Zendesk Hours (in het Engels) om de activiteit van medewerkers tijdens hun dienst te analyseren.
Managers zien ook de drukste periodes en kunnen bepalen wanneer ze meer medewerkers op een dienst nodig hebben en of ze extra mensen moeten aannemen. Zo krijg je een nauwkeuriger beeld van de werklast die je medewerkers elk uur echt verwerken.
Een voorbeeld:
Een medewerker werkte op dinsdag 7 van de 8 uur, maar nam geen lunchpauze. Op donderdag gebeurde precies hetzelfde. Hoewel de tijdvakken zonder activiteit samen 60 minuten bedragen, is die pauzetijd verdeeld over afzonderlijke tijdvakken en telt ze niet als lunchpauze.
In beide gevallen werkte de medewerker niet de volledige 7 uur. Omdat de lunchpauze niet (zoals vereist) genomen werd, kreeg de medewerker een hoger resultaat voor de gewerkte Zendesk Hours dan het aantal uren dat hij echt werkte.
Laat supportmedewerkers meewerken aan uiteenlopende projecten
Vlada Masevich, Head of Customer Support bij Survicate, zegt dat supportmedewerkers gemotiveerd en vol energie houden voor haar team een topprioriteit is wanneer ze de productiviteit willen verbeteren.
Ze vertelt ook dat hun supportmedewerkers artikelen schrijven en educatieve content opnemen, zodat ze hun expertise kunnen tonen en de community van gebruikers helpen groeien:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps: they become valuable resources for our customers.”
En daar stopt het niet.
Het supportteam van Vlada speelt ook een belangrijke rol bij het verzamelen en analyseren van feedback van klanten (in het Engels). Ze duiken diep in de gedachten en behoeften van hun gebruikers en halen daar waardevolle inzichten uit om hun producten en diensten te verbeteren. Door zorgen aan te pakken nog voor ze ontstaan, blijven hun medewerkers proactief en zorgen ze voor tevreden klanten:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
Meer daarover lees je in onze gids over tevreden klanten (in het Engels).
Investeer in training en ontwikkeling om de productiviteit te verhogen
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive bij Testlify, is een sterke voorstander van effectieve training en continue ontwikkeling als belangrijkste drijfveren van productiviteit voor supportmedewerkers:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Anuraag deelde ook een raamwerk in vier stappen dat ze gebruiken om training in elke fase van de levenscyclus in te bouwen. Dit zijn de belangrijkste aanbevelingen per fase:
- Onboarding: zet een gestructureerd onboardingproces op dat nieuwe medewerkers vertrouwd maakt met de producten en diensten van je bedrijf, je supporttools en best practices. Zo begrijpen ze snel hun rol en verantwoordelijkheden en verkort je de inwerktijd.
- Doorlopende training: organiseer regelmatig trainingen, zodat medewerkers op de hoogte blijven van nieuwe functies, trends in de sector en technieken voor klantenservice. Dat houdt ze gemotiveerd, scherpt hun probleemoplossend vermogen aan en zorgt dat ze klaar zijn voor uiteenlopende behoeften van klanten.
- Ontwikkeling van soft skills: besteed naast technische kennis aandacht aan essentiële soft skills zoals effectieve communicatie, actief luisteren, empathie en conflicthantering. Die vaardigheden helpen om een band met klanten op te bouwen, gespannen situaties te ontmijnen, de productiviteit van het team te verhogen en uitzonderlijke support te leveren.
- Kennisbeheer: zet een centrale kennisbank op. Die bevat uitgebreide informatie over je producten en diensten, veelvoorkomende problemen van klanten en de oplossingen. Moedig medewerkers aan om bij te dragen aan de kennisbank, zodat ze mee evolueert met je bedrijf.
Evalueer de prestaties van medewerkers zo vaak als je kunt
Anuraag Raman raadt ook aan om de prestaties van supportmedewerkers regelmatig te beoordelen, zodat je verbeterpunten vindt en gerichte coaching kunt geven:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Om al je metrics voor snelheid en productiviteit bij te houden (in het Engels), kun je Kaizo gebruiken en krijg je een volledig overzicht van de prestaties van een medewerker.
Tip: gebruik de Scorecards van Kaizo om de metrics van je team in realtime te bekijken, de prestaties van individuele medewerkers over meerdere contactkanalen te volgen en de capaciteit van je team te plannen op basis van echte data.
Gebruik standaardantwoorden voor snellere oplossingen (en minder stress)
Klanten zijn ongeduldiger dan ooit, dus problemen snel oplossen is essentieel. Voor veel supportteams gaat een groot deel van de tickets over hetzelfde probleem, alleen bij een andere klant.
Vladimir Kibkalo, Head of Support bij ReConvert.io, analyseerde hun helpdeskafdeling en maakte templates met standaardantwoorden voor de 30% meest voorkomende vragen van klanten.
Nu jij!
Kies de belangrijkste productiviteitsproblemen van je team en leg de basis voor een actieplan om de productiviteit van je supportteam te verbeteren.
Missen je medewerkers bijvoorbeeld motivatie, werk dan stap voor stap een proces uit om ze te betrekken bij projecten die hen aanspreken en geef ze een betere medewerkerservaring (in het Engels). Of heb je het gevoel dat je team bepaalde vaardigheden mist, dan is het tijd om te investeren in hun training.
Hoe dan ook wil je precies zien hoe je team nu presteert. Gebruik Kaizo om een realistisch beeld te krijgen van de productiviteitsmetrics van je team, hun activiteit en contactmomenten met klanten in realtime te zien en hun prestaties te vergelijken. Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Hoe verhoog je de productiviteit van een supportteam?
Spreid de werklast op basis van data over ticketvolumes, betrek medewerkers bij uiteenlopende projecten, investeer in training in elke fase van hun loopbaan, evalueer prestaties regelmatig en gebruik standaardantwoorden voor de vragen die het vaakst terugkomen.
Hoe houd je rekening met drukke periodes?
Analyseer het volume van inkomende contacten en tickets om patronen te herkennen, zodat je ziet wanneer je meer medewerkers op een dienst nodig hebt en of je extra mensen moet aannemen. Leid medewerkers ook breed op, zodat het team zich kan aanpassen aan een verschuivende werklast.
Welke training maakt supportmedewerkers productiever?
Een raamwerk in vier stappen: een gestructureerde onboarding, doorlopende training over nieuwe functies en technieken, de ontwikkeling van soft skills zoals actief luisteren en empathie, en een centrale kennisbank waaraan medewerkers zelf bijdragen.
Welke metrics gebruik je om de prestaties van medewerkers te evalueren?
Metrics zoals de responstijd, het percentage oplossingen bij het eerste contact, klanttevredenheidsscores en feedbackenquêtes onder medewerkers geven inzicht in de prestaties van individuen en van het team. Gebruik ze om verbeterpunten te vinden en gerichte coaching te geven.
Helpen standaardantwoorden echt?
Ja, voor vragen die steeds terugkomen. Een groot deel van de tickets gaat vaak over hetzelfde probleem bij een andere klant. Analyseer je helpdesk en maak templates voor de meest voorkomende vragen, zodat medewerkers die sneller en met minder stress afhandelen.
