Um alto engajamento dos atendentes está no centro da melhoria da produtividade da sua equipe de atendimento. Mas não é a única coisa. Existem muitas outras formas de aumentar a produtividade da equipe que deixamos de priorizar ou simplesmente esquecemos.
Para entender o que mais importa, pedimos a alguns especialistas em atendimento as melhores dicas deles sobre como aumentar a produtividade das equipes de atendimento.
Equilibre a carga de trabalho e considere os períodos de pico
Uma das melhores formas de equilibrar a carga de trabalho (levando em conta os períodos mais movimentados ou urgentes) passa por uma alocação eficiente de recursos e por um planejamento proativo.
Will Yang, Head of Customer Success da Instrumentl (em inglês), diz que, para isso, você deve se apoiar na análise de dados para identificar padrões no volume de ligações ou de tickets de atendimento que chegam.
Além disso, Will diz que você deve investir no treinamento cruzado dos seus profissionais de atendimento:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Em outras palavras: com todos os recursos de que precisam, os atendentes ficam aptos a lidar com vários tipos de problema e de dúvida, e a equipe consegue se adaptar às mudanças de carga de trabalho e priorizar as tarefas com mais eficiência.
Você pode obter cálculos mais precisos das Zendesk Hours com a Kaizo (em inglês) para analisar a atividade dos atendentes durante os turnos.
Os gestores também conseguem ver os períodos de maior movimento e descobrir quando precisam de mais atendentes no turno e se precisam contratar reforços. Isso dá uma visão mais precisa da carga de trabalho real que os seus atendentes assumem a cada hora.
Vamos ver um exemplo:
O atendente a seguir trabalhou 7 de 8 horas na terça-feira, mas não fez a pausa para o almoço. A mesma escala se repetiu na quinta-feira. Embora a soma dos intervalos sem atividade seja igual a 60 minutos, o tempo de pausa está dividido em intervalos separados e não conta como pausa para o almoço.
Nas duas situações, o atendente não trabalhou as 7 horas completas. Como a pausa para o almoço não aconteceu (como exigido), o atendente ficou com um resultado de Zendesk Hours trabalhadas maior do que as horas realmente trabalhadas.
Incentive os atendentes a participar de projetos diversos
Vlada Masevich, Head of Customer Support da Survicate (em inglês), diz que manter os atendentes motivados e com energia é uma prioridade máxima sempre que eles querem melhorar a produtividade da equipe.
Ela também conta que os atendentes escrevem artigos e gravam conteúdo educativo, o que lhes dá a chance de mostrar a sua especialidade e ajudar a comunidade de usuários a crescer:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps – they become valuable resources for our customers.”
Ou seja: ao compartilhar o que sabem, os atendentes deixam de ser apenas representantes de suporte e se tornam um recurso valioso para os clientes.
Mas não para por aí!
A equipe de atendimento da Vlada também tem um papel vital na coleta e na análise do feedback dos clientes. Eles mergulham nos pensamentos e nas necessidades dos usuários, o que traz insights valiosos para melhorar os produtos e serviços. Ao tratar as preocupações antes mesmo que elas surjam, os atendentes se mantêm proativos e garantem a satisfação do cliente:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
A ideia central: atendentes felizes significam clientes felizes (em inglês), e envolver a equipe em projetos variados mantém o entusiasmo vivo e estimula o crescimento pessoal.
Invista em treinamento e desenvolvimento para melhorar a produtividade da equipe
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive da Testlify (em inglês), defende o treinamento eficaz e o desenvolvimento contínuo como motores-chave da produtividade dos atendentes:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Em resumo: programas de treinamento completos dão aos atendentes o conhecimento, as habilidades e as ferramentas para lidar com as dúvidas dos clientes com eficiência, e priorizar o desenvolvimento cria uma cultura de melhoria contínua.
Anuraag também compartilhou com a gente um modelo de quatro etapas que a equipe usa para garantir que o treinamento aconteça em cada fase do ciclo de vida. Estas são as principais recomendações para cada fase:
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Onboarding: implemente um processo de onboarding estruturado que apresente aos novos atendentes os produtos e serviços da empresa, as ferramentas de atendimento e as boas práticas. Assim eles entendem rapidamente as suas funções e responsabilidades, o que reduz o tempo de rampa.
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Treinamento contínuo: ofereça sessões de treinamento regulares para manter os atendentes atualizados sobre novas funcionalidades, tendências do setor e técnicas de atendimento. Isso os mantém motivados, afia a capacidade de resolver problemas e garante que estejam preparados para lidar com necessidades diversas dos clientes.
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Desenvolvimento de soft skills: além do conhecimento técnico, dê ênfase ao desenvolvimento de soft skills essenciais, como comunicação eficaz, escuta ativa, empatia e resolução de conflitos. Essas habilidades são fundamentais para criar conexão com os clientes, desarmar situações tensas, aumentar a produtividade da equipe e entregar experiências de atendimento excelentes.
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Gestão do conhecimento: crie uma base de conhecimento centralizada. Esse repositório deve reunir informações completas sobre os seus produtos e serviços, os problemas mais comuns dos clientes e as soluções. Incentive os atendentes a contribuir com essa base de conhecimento, para que ela evolua junto com o seu negócio.
Avalie o desempenho dos atendentes com a maior frequência possível
Anuraag Raman também recomenda avaliar regularmente o desempenho dos atendentes para identificar áreas de melhoria e oferecer um coaching direcionado:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Ou seja, métricas como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, notas de satisfação do cliente e pesquisas de feedback dos atendentes trazem insights valiosos sobre o desempenho individual e da equipe.
Para acompanhar todas as métricas de velocidade e de produtividade (em inglês), você pode usar a Kaizo e ter uma visão completa do desempenho de cada atendente.
Dica: use o recurso de Scorecards da Kaizo para ver as métricas da sua equipe em tempo real, acompanhar o desempenho individual dos atendentes em vários canais de contato e planejar a capacidade da equipe com dados reais que sustentem as suas decisões.
Use respostas prontas para resolver mais rápido [e com menos estresse]
Os clientes estão mais impacientes do que nunca, então resolver os problemas rapidamente é essencial. Para muitas equipes de atendimento, uma porcentagem enorme dos tickets vai ser sobre o mesmo problema, só que com um cliente diferente.
Vladimir Kibkalo, Head of Support da ReConvert.io, analisou o departamento de helpdesk da empresa e criou modelos de respostas prontas para os 30% de dúvidas mais comuns dos clientes.
Agora é com você!
Escolha os principais problemas de produtividade da sua equipe e estabeleça as bases do seu plano de ação para melhorar a produtividade da equipe de atendimento.
Por exemplo, se falta motivação aos seus atendentes, desenvolva um processo passo a passo para envolvê-los em projetos que façam sentido para eles e ofereça uma experiência do atendente melhor. Ou, se você sente que falta à equipe alguma habilidade específica, é hora de investir no treinamento deles!
De qualquer forma, você vai querer ver exatamente como a sua equipe está se saindo hoje. Use a Kaizo para ter uma visão realista das métricas de produtividade da equipe, ver a atividade e os pontos de contato com os clientes em tempo real e comparar o desempenho.
Veja nas suas próprias conversas. Agende uma demo.
Perguntas frequentes
Como aumentar a produtividade da equipe de atendimento?
Equilibre a carga de trabalho com base nos padrões de volume, envolva os atendentes em projetos diversos, invista em treinamento e desenvolvimento, avalie o desempenho com frequência e use respostas prontas para as dúvidas mais comuns. O engajamento dos atendentes está no centro de tudo isso.
Como lidar com os períodos de pico no atendimento?
Use a análise de dados para identificar padrões no volume de ligações e de tickets, para saber quando precisa de mais atendentes no turno ou de reforços. O treinamento cruzado também ajuda a equipe a se adaptar às mudanças de carga de trabalho.
Quais métricas usar para avaliar a produtividade dos atendentes?
Tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, notas de satisfação do cliente e pesquisas de feedback dos atendentes trazem insights sobre o desempenho individual e da equipe. Acompanhá-las em tempo real e em vários canais facilita planejar a capacidade com dados reais.
Respostas prontas ajudam a produtividade?
Sim. Muitos tickets tratam do mesmo problema com clientes diferentes. Criar modelos de respostas prontas para as dúvidas mais comuns permite resolver mais rápido e com menos estresse para os atendentes.
Que tipo de treinamento aumenta a produtividade?
Um modelo em quatro etapas: onboarding estruturado, treinamento contínuo sobre novidades e técnicas de atendimento, desenvolvimento de soft skills como escuta ativa e empatia, e uma base de conhecimento centralizada para a qual os próprios atendentes contribuem.
