Hohes Engagement der Agents ist der Kern, wenn Sie die Produktivität Ihres Supportteams steigern wollen. Aber es ist nicht alles. Es gibt viele weitere Wege, die Produktivität eines Teams zu erhöhen, die wir entweder nicht priorisieren oder ganz vernachlässigen.
Um herauszufinden, worauf es am meisten ankommt, haben wir einige Supportexperten nach ihren besten Tipps gefragt, wie sich die Produktivität von Supportteams steigern lässt.
Arbeitslast ausgleichen und Stoßzeiten einplanen
Einer der besten Wege, die Arbeitslast auszugleichen (und dabei geschäftige oder kritische Phasen zu berücksichtigen), sind effiziente Ressourcenplanung und vorausschauende Planung.
Will Yang, Head of Customer Success bei Instrumentl, sagt, dass Sie sich dafür auf Datenanalyse stützen sollten, um Muster bei eingehenden Anrufen oder im Ticketvolumen zu erkennen.
Außerdem sollten Sie laut Will Ihre Supportmitarbeitenden bereichsübergreifend schulen. Sinngemäß: Wer alle nötigen Ressourcen hat, kann viele verschiedene Anliegen bearbeiten, und so kann sich das Team an wechselnde Arbeitslast anpassen und Aufgaben effizienter priorisieren. Im Original:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Mit Kaizo erhalten Sie genauere Berechnungen der Zendesk Hours, um die Aktivität der Agents während ihrer Schichten zu analysieren.
Führungskräfte sehen außerdem die geschäftigsten Zeiten und können ermitteln, wann sie mehr Agents in der Schicht brauchen und ob sie Verstärkung einstellen müssen. So erhalten Sie einen genaueren Überblick über die tatsächliche Arbeitslast, die Ihre Agents pro Stunde bewältigen.
Ein Beispiel:
Ein Agent arbeitete am Dienstag 7 von 8 Stunden, machte aber keine Mittagspause. Am Donnerstag sah der Ablauf genau gleich aus. Obwohl die Zeitfenster ohne Aktivität zusammen 60 Minuten ergeben, verteilt sich die Pausenzeit auf einzelne Zeitfenster und zählt nicht als Mittagspause.
In beiden Fällen hat der Agent die 7 Stunden nicht vollständig gearbeitet. Weil die Mittagspause (wie vorgeschrieben) nicht stattfand, ergab sich für den Agent ein höherer Wert bei den gearbeiteten Zendesk Hours als die tatsächlich gearbeiteten Stunden.
Agents im Kundensupport an vielfältigen Projekten beteiligen
Vlada Masevich, Head of Customer Support bei Survicate, sagt, dass es für ihr Team oberste Priorität hat, die Agents motiviert und voller Energie zu halten, wann immer es darum geht, die Produktivität zu steigern.
Ihre Agents schreiben zum Beispiel Artikel und nehmen Lerninhalte auf. So können sie ihr Fachwissen zeigen und die Community der Nutzer wachsen lassen. Sinngemäß: Agents werden so zu mehr als Supportmitarbeitenden, nämlich zu einer wertvollen Quelle für die Kunden. Im Original:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps – they become valuable resources for our customers.”
Doch damit nicht genug!
Vladas Supportteam spielt auch eine wichtige Rolle dabei, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Das Team taucht tief in die Gedanken und Bedürfnisse der Nutzer ein und gewinnt wertvolle Erkenntnisse, um Produkte und Services zu verbessern. Weil die Agents Anliegen angehen, bevor sie überhaupt entstehen, bleiben sie proaktiv und sichern die Kundenzufriedenheit. Vlada fasst es so zusammen, dass zufriedene Agents zufriedene Kunden bedeuten und die Beteiligung an Projekten die Begeisterung und die persönliche Entwicklung fördert:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
In Training und Entwicklung investieren
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive bei Testlify, ist überzeugt, dass wirksames Training und kontinuierliche Weiterentwicklung zentrale Treiber der Produktivität von Agents im Kundensupport sind. Sinngemäß: Umfassende Trainingsprogramme geben Agents das Wissen, die Fähigkeiten und die Tools, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, und fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Im Original:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Anuraag hat uns auch ein Vier-Stufen-Modell gezeigt, mit dem das Team sicherstellt, dass Training in jeder Phase des Lebenszyklus stattfindet. Das sind Anuraags wichtigste Empfehlungen für jede Phase:
- Onboarding: Führen Sie einen strukturierten Onboarding-Prozess ein, der neue Agents mit den Produkten und Services Ihres Unternehmens, den Tools im Kundensupport und Best Practices vertraut macht. So verstehen sie ihre Rollen und Aufgaben schnell, und die Einarbeitungszeit sinkt.
- Laufendes Training: Bieten Sie regelmäßige Schulungen an, damit Agents bei neuen Funktionen, Branchentrends und Techniken im Kundenservice auf dem neuesten Stand bleiben. Das hält sie motiviert, schärft ihre Problemlösungsfähigkeit und sorgt dafür, dass sie unterschiedliche Kundenbedürfnisse bedienen können.
- Entwicklung von Soft Skills: Legen Sie neben dem Fachwissen Wert auf wichtige Soft Skills wie wirksame Kommunikation, aktives Zuhören, Empathie und Konfliktlösung. Diese Fähigkeiten sind entscheidend, um eine Beziehung zu Kunden aufzubauen, angespannte Situationen zu entschärfen, die Produktivität des Teams zu steigern und hervorragenden Support zu bieten.
- Wissensmanagement: Richten Sie eine zentrale Wissensdatenbank ein. Sie sollte umfassende Informationen zu Ihren Produkten und Services, häufigen Kundenproblemen und Lösungen enthalten. Ermutigen Sie Agents, zu dieser Wissensdatenbank beizutragen, damit sie mit Ihrem Unternehmen wächst.
Die Leistung der Agents so oft wie möglich bewerten
Anuraag Raman empfiehlt außerdem, die Leistung der Agents im Kundensupport regelmäßig zu bewerten, um Verbesserungsbereiche zu erkennen und gezielt zu coachen. Sinngemäß: Kennzahlen wie Antwortzeit, Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit und Feedback-Umfragen unter Agents liefern wertvolle Einblicke in die Leistung von Einzelnen und Team. Im Original:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Um alle Kennzahlen zu Tempo und Produktivität im Blick zu behalten (auf Englisch), können Sie Kaizo nutzen und erhalten einen vollständigen Überblick über die Leistung eines Agents.
Tipp: Nutzen Sie die Scorecards von Kaizo, um die Kennzahlen Ihres Teams in Echtzeit zu sehen, die Leistung einzelner Agents über mehrere Kontaktkanäle zu verfolgen und die Kapazität des Teams mit echten Daten zu planen, die Ihre Entscheidungen stützen.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Textbausteine für schnellere Lösungen (und weniger Stress) nutzen
Kunden sind ungeduldiger denn je, deshalb ist es wichtig, Anliegen schnell zu lösen. In vielen Supportteams betrifft ein großer Teil der Tickets dasselbe Problem, nur bei einem anderen Kunden.
Vladimir Kibkalo, Head of Support bei ReConvert, hat die Helpdesk-Abteilung des Unternehmens analysiert und Textbausteine für die 30 % der häufigsten Kundenanfragen erstellt.
Jetzt sind Sie dran!
Wählen Sie die wichtigsten Produktivitätsprobleme Ihres Teams aus und legen Sie die Grundlagen für einen Aktionsplan, um die Produktivität Ihres Supportteams zu steigern.
Fehlt es Ihren Agents zum Beispiel an Motivation, entwickeln Sie einen schrittweisen Prozess, um sie an Projekten zu beteiligen, die ihnen etwas bedeuten, und bieten Sie ihnen eine bessere Agent Experience. Haben Sie den Eindruck, dass Ihrem Team bestimmte Fähigkeiten fehlen, ist es Zeit, in Training zu investieren.
In jedem Fall wollen Sie genau sehen, wie Ihr Team aktuell arbeitet. Nutzen Sie Kaizo, um einen realistischen Blick auf die Produktivitätskennzahlen Ihres Teams zu bekommen, Aktivitäten und Kundenkontaktpunkte in Echtzeit zu sehen und Leistungen zu vergleichen.
Häufig gestellte Fragen
Wie steigern Sie die Produktivität im Supportteam?
Mit fünf Hebeln: Arbeitslast ausgleichen und Stoßzeiten einplanen, Agents an vielfältigen Projekten beteiligen, in Training und Entwicklung investieren, die Leistung der Agents so oft wie möglich bewerten und Textbausteine für die häufigsten Anfragen nutzen. Hohes Engagement der Agents ist die Grundlage für alles andere.
Wie gleichen Sie die Arbeitslast im Support aus?
Mit effizienter Ressourcenplanung und vorausschauender Planung. Analysieren Sie die Daten, um Muster im Volumen eingehender Anrufe und Tickets zu erkennen, und schulen Sie Ihre Mitarbeitenden bereichsübergreifend, damit das Team sich an wechselnde Arbeitslast anpassen und Aufgaben effizienter priorisieren kann.
Welche Trainings steigern die Produktivität von Agents?
Ein Modell in vier Stufen deckt den ganzen Lebenszyklus ab: ein strukturiertes Onboarding, laufendes Training zu neuen Funktionen und Techniken, die Entwicklung von Soft Skills wie aktives Zuhören, Empathie und Konfliktlösung sowie eine zentrale Wissensdatenbank, zu der die Agents selbst beitragen.
Welche Kennzahlen zeigen die Produktivität eines Supportteams?
Kennzahlen wie Antwortzeit, Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit und Feedback-Umfragen unter Agents geben Einblick in die Leistung von Einzelnen und Team. Verfolgen Sie sie über alle Kontaktkanäle und planen Sie die Kapazität mit echten Daten.
Helfen Textbausteine, die Produktivität zu steigern?
Ja. In vielen Supportteams betrifft ein großer Teil der Tickets dasselbe Problem bei unterschiedlichen Kunden. Textbausteine für die häufigsten Anfragen beschleunigen die Lösung und senken den Stress, weil Agents nicht jede Antwort neu schreiben müssen.
