Wysokie zaangażowanie konsultantów to podstawa poprawy produktywności zespołu obsługi klienta. Nie jedyna jednak. Istnieje wiele innych sposobów na zwiększenie produktywności zespołu, którym nie nadajemy priorytetu albo które całkowicie pomijamy.
Aby dowiedzieć się, co ma największe znaczenie, poprosiliśmy kilku ekspertów od obsługi klienta o ich najlepsze wskazówki, jak zwiększyć produktywność zespołów obsługi.
W skrócie
- Obciążenie pracą warto planować na podstawie danych o wolumenie i z uwzględnieniem okresów szczytu.
- Udział w różnorodnych projektach podtrzymuje motywację i rozwój konsultantów.
- Szkolenia powinny obejmować cały cykl: wdrożenie, szkolenia bieżące, umiejętności miękkie i bazę wiedzy.
- Regularna ocena wyników i gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania przyspieszają obsługę.
Równoważenie obciążenia i uwzględnianie okresów szczytu
Jeden z najlepszych sposobów równoważenia obciążenia pracą (z uwzględnieniem okresów wzmożonego ruchu) opiera się na sprawnym przydzielaniu zasobów i proaktywnym planowaniu.
Will Yang, Head of Customer Success w Instrumentl, mówi, że aby to osiągnąć, należy opierać się na analizie danych i wychwytywać wzorce w wolumenie przychodzących rozmów telefonicznych i zgłoszeń.
Dodatkowo Will radzi, by skupić się na szkoleniu konsultantów w wielu obszarach:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Innymi słowy: konsultanci wyposażeni we wszystkie potrzebne zasoby potrafią obsługiwać różne sprawy, więc zespół łatwiej dostosowuje się do zmiennego obciążenia i sprawniej ustala priorytety.
W Kaizo (po angielsku) można uzyskać dokładniejsze obliczenia wskaźnika Zendesk Hours i przeanalizować aktywność konsultantów w trakcie zmian.
Menedżerowie widzą też okresy największego ruchu i mogą ustalić, kiedy potrzeba więcej konsultantów na zmianie i czy trzeba zatrudnić dodatkowe osoby. Daje to dokładniejszy obraz faktycznego obciążenia, z którym konsultanci mierzą się w każdej godzinie.
Przykład:
Konsultant przepracował we wtorek 7 z 8 godzin, ale nie zrobił przerwy obiadowej. Dokładnie tak samo wyglądał jego grafik w czwartek. Choć suma okresów bez aktywności wynosi 60 minut, przerwa jest rozbita na osobne odcinki czasu i nie liczy się jako przerwa obiadowa.
W obu sytuacjach konsultant nie przepracował pełnych 7 godzin. Ponieważ przerwa obiadowa się nie odbyła (choć była wymagana), wynik Zendesk Hours był wyższy niż faktycznie przepracowany czas.
Zachęcanie konsultantów do udziału w różnorodnych projektach
Vlada Masevich, Head of Customer Support w Survicate, mówi, że gdy chcą poprawić produktywność zespołu, najważniejsze jest dla nich utrzymanie motywacji i energii konsultantów.
Dodaje, że ich konsultanci piszą artykuły i nagrywają materiały edukacyjne, dzięki czemu mogą pokazać swoją wiedzę i pomóc rozwijać społeczność użytkowników:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps – they become valuable resources for our customers.”
Czyli dzielenie się wiedzą sprawia, że konsultanci są dla klientów czymś więcej niż tylko obsługą: stają się cennym źródłem wiedzy.
Na tym nie koniec!
Zespół Vlady odgrywa też ważną rolę w zbieraniu i analizowaniu informacji zwrotnej od klientów. Konsultanci dogłębnie poznają myśli i potrzeby użytkowników, co daje cenne wskazówki do ulepszania produktów i usług. Reagując na obawy, zanim się pojawią, konsultanci pozostają proaktywni i dbają o satysfakcję klientów:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
W skrócie: zadowoleni konsultanci to zadowoleni klienci (po angielsku), a udział w różnych projektach podtrzymuje entuzjazm i wspiera rozwój osobisty, co widać w każdej rozmowie.
Inwestycja w szkolenia i rozwój dla wyższej produktywności zespołu
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive w Testlify, jest zdecydowanym zwolennikiem skutecznych szkoleń i ciągłego rozwoju jako głównych czynników produktywności konsultantów obsługi klienta:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Kompleksowe szkolenia dają konsultantom wiedzę, umiejętności i narzędzia do sprawnej obsługi zapytań, a stawianie na rozwój buduje kulturę ciągłego doskonalenia.
Anuraag podzielił się też czteroetapowym modelem, dzięki któremu szkolenia są obecne na każdym etapie cyklu pracy konsultanta. Oto najważniejsze zalecenia dla każdego etapu:
-
Wdrożenie: warto wprowadzić uporządkowany proces wdrożenia, który zapozna nowych konsultantów z produktami lub usługami firmy, narzędziami obsługi klienta i dobrymi praktykami. Pozwala im to szybko zrozumieć swoje role i obowiązki i skraca czas dochodzenia do pełnej wydajności.
-
Szkolenia bieżące: regularne szkolenia pozwalają konsultantom być na bieżąco z nowymi funkcjami, trendami branżowymi i technikami obsługi klienta. Pomagają utrzymać motywację, rozwijają umiejętność rozwiązywania problemów i przygotowują do obsługi różnorodnych potrzeb klientów.
-
Rozwój umiejętności miękkich: obok wiedzy technicznej warto kłaść nacisk na kluczowe umiejętności miękkie, takie jak skuteczna komunikacja, aktywne słuchanie, empatia i rozwiązywanie konfliktów. Pomagają budować relacje z klientami, rozładowywać napięte sytuacje, zwiększać produktywność zespołu i zapewniać wyjątkową obsługę.
-
Zarządzanie wiedzą: warto stworzyć centralną bazę wiedzy. Powinna zawierać pełne informacje o produktach lub usługach, typowych problemach klientów i ich rozwiązaniach. Warto zachęcać konsultantów do jej współtworzenia, by rozwijała się razem z firmą.
Oceniać wyniki konsultantów tak często, jak to możliwe
Anuraag Raman zaleca też regularną ocenę wyników konsultantów obsługi klienta, by wskazywać obszary do poprawy i prowadzić ukierunkowany coaching:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Wskaźniki takie jak czas odpowiedzi, odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, wyniki satysfakcji klienta i ankiety wśród konsultantów dają cenny wgląd w wyniki poszczególnych osób i całego zespołu.
Aby śledzić wszystkie wskaźniki szybkości i produktywności (po angielsku), można korzystać z Kaizo i mieć pełny obraz wyników konsultanta.
Wskazówka: karty wyników w Kaizo pozwalają oglądać wskaźniki zespołu w czasie rzeczywistym, śledzić wyniki poszczególnych konsultantów w wielu kanałach kontaktu i planować obsadę zespołu na podstawie rzeczywistych danych.
Gotowe odpowiedzi dla szybszego rozwiązywania spraw [i mniejszego stresu]
Klienci są bardziej niecierpliwi niż kiedykolwiek, więc szybkie rozwiązywanie problemów jest kluczowe. W wielu zespołach obsługi klienta ogromna część zgłoszeń dotyczy tego samego problemu, tylko z innym klientem.
Vladimir Kibkalo, Head of Support w ReConvert, przeanalizował pracę działu obsługi klienta i przygotował szablony gotowych odpowiedzi dla 30% najczęstszych zapytań klientów.
Teraz Państwa kolej!
Warto wybrać najważniejsze problemy z produktywnością zespołu i przygotować podstawy planu działania, który ją poprawi.
Jeśli na przykład konsultantom brakuje motywacji, można opracować proces krok po kroku, który zaangażuje ich w projekty bliskie ich zainteresowaniom i zapewni lepsze doświadczenie konsultanta. A jeśli zespołowi ogólnie brakuje pewnych umiejętności, czas zainwestować w szkolenia!
Tak czy inaczej warto dokładnie zobaczyć, jak zespół radzi sobie obecnie. Kaizo daje realistyczny obraz wskaźników produktywności zespołu, pokazuje aktywność i punkty kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym i pozwala porównywać wyniki.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zwiększyć produktywność zespołu obsługi klienta?
Eksperci wskazują pięć sposobów: równoważenie obciążenia z uwzględnieniem okresów szczytu, angażowanie konsultantów w różnorodne projekty, inwestowanie w szkolenia i rozwój, możliwie częstą ocenę wyników oraz gotowe odpowiedzi na najczęstsze zapytania. Podstawą pozostaje wysokie zaangażowanie konsultantów.
Jak równoważyć obciążenie pracą w okresach szczytu?
Dzięki sprawnemu przydzielaniu zasobów i proaktywnemu planowaniu opartemu na danych o wolumenie zgłoszeń i rozmów. Pomaga też szkolenie konsultantów w wielu obszarach, tak by zespół mógł dostosować się do zmiennego obciążenia, oraz analiza aktywności konsultantów w trakcie zmian, która pokazuje, kiedy potrzeba więcej osób.
Jakie szkolenia zwiększają produktywność konsultantów?
Szkolenia obejmujące cały cykl pracy: uporządkowane wdrożenie, które skraca czas dochodzenia do pełnej wydajności, regularne szkolenia bieżące, rozwój umiejętności miękkich, takich jak aktywne słuchanie i empatia, oraz centralną bazę wiedzy, którą konsultanci współtworzą.
Jakie wskaźniki pomagają oceniać wyniki konsultantów?
Czas odpowiedzi, odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, wyniki satysfakcji klienta i ankiety wśród konsultantów. Regularna ocena tych wskaźników pozwala wskazywać obszary do poprawy i prowadzić ukierunkowany coaching.
Czy gotowe odpowiedzi przyspieszają obsługę klienta?
Tak. W wielu zespołach duża część zgłoszeń dotyczy tego samego problemu, więc szablony gotowych odpowiedzi na najczęstsze zapytania pozwalają szybciej rozwiązywać sprawy i zmniejszają stres konsultantów.
