Je bouwt de betrokkenheid van klantenservicemedewerkers op met duidelijke verwachtingen, doorlopende feedback, training, transparantie over prestaties, autonomie, een speelse aanpak en beloningen die haalbaar zijn. Betrokken medewerkers geven betere support, en dat zie je terug in de klantervaring.
In het kort
- Stel duidelijke verwachtingen vanaf de functieomschrijving en blijf in contact met je team.
- Geef doorlopend feedback, niet alleen in het jaarlijkse gesprek.
- Deel prestatiedata open met je medewerkers en geef ze ruimte om zelf te beslissen.
- Gamification en haalbare beloningen houden de motivatie hoog.
Vraag je je af waarom je echt werk zou maken van een cultuur van betrokken medewerkers?
94% van de consumenten zegt dat de manier waarop een bedrijf zijn klanten behandelt hun beslissing om er te kopen beïnvloedt.
En support is je eerste aanspreekpunt met klanten als het gaat om die opvallende klantervaring.
Omdat klanten nog altijd liever met mensen praten, moet je team van medewerkers vanzelfsprekend het beste van zichzelf geven.
Om je te helpen beter betrokken supportteams te bouwen, bekijken we hoe leiders uit de sector strategieën hebben ingevoerd om de betrokkenheid en tevredenheid van medewerkers te verhogen.
In zeven lessen delen we de verschillende tactieken waarmee je je eigen medewerkers kunt inspireren en motiveren. We bespreken ook welke rol technologie en verschillende best practices spelen in initiatieven die de betrokkenheid van medewerkers op lange termijn opbouwen.
Wat is betrokkenheid van medewerkers?
Betrokkenheid van medewerkers is een proces waarmee je ervoor zorgt dat je medewerkers volledig betrokken zijn bij hun werk en bij de missie van het bedrijf. Het omvat vaak activiteiten zoals teambuilding of programma’s om medewerkers te erkennen en te belonen.
De betrokkenheid van medewerkers in het contactcenter verbeteren hangt nauw samen met een betere klantervaring. Betrokken en gemotiveerde medewerkers hebben namelijk een sterker moreel en leveren betere support.
Dus…
Waarom is betrokkenheid van medewerkers belangrijk?
Naast de directe impact op de klantervaring loont investeren in de betrokkenheid van medewerkers ook voor klantloyaliteit en de reputatie van het bedrijf, en verhoogt het je ROI. Uitstekende klantenservice betekent dat klanten eerder een positieve ervaring hebben, wat een sneeuwbaleffect geeft van meer terugkerende klanten en positieve mond-tot-mondreclame.
Betrokken medewerkers zijn ook productiever. Ze nemen minder onnodige pauzes en hebben minder overdrachten nodig, wat allebei de ROI verbetert. Bovendien leiden kortere gesprekken en snellere oplossingen tot lagere kosten per contact en meer besparingen.
Dat alles betekent dat je medewerkers ook bijdragen aan een betere reputatie van het bedrijf.
Lees meer over hoe je je klantenservice opschaalt.
Zo verbeter je de betrokkenheid van klantenservicemedewerkers in 7 stappen
Er zijn waarschijnlijk duizend dingen die leidinggevenden in de klantenservice (in het Engels) al geprobeerd hebben om hun teams betrokken te houden. Maar je hoeft niet alles opnieuw te testen.
We spraken met experts uit de sector over hun beproefde tips om de betrokkenheid van medewerkers te verbeteren. Dit zijn de belangrijkste lessen die je kunt toepassen, ook als je weinig middelen of tijd hebt:
Medewerkers gemotiveerd houden
Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, zegt dat je, om je team te motiveren en de betrokkenheid in het contactcenter te verbeteren, al vanaf de functieomschrijving duidelijke verwachtingen moet stellen:
Een andere belangrijke pijler om medewerkers gemotiveerd te houden (in het Engels) is volgens Daniel voortdurend in contact blijven met je team. Daarvoor stelt hij voor teamrituelen te creëren die aansluiten bij verschillende behoeften:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Een effectieve manier om werkroutines of gewoontes in te voeren, is Missions toewijzen aan je medewerkers. Zo ziet je team zijn doelen, krijgt het leuke uitdagingen en blijft het gefocust.
Een doorlopende feedbacklus
Net als communicatie moet feedback doorlopend zijn (en niet alleen in het jaarlijkse functioneringsgesprek). Wacht je te lang, dan ontwikkelen medewerkers slechte gewoontes of leveren ze maandenlang ondermaatse service voordat ze horen dat er een probleem is.
Regelmatige feedback (via informele coaching of formele evaluaties) geeft medewerkers de kans hun fouten meteen recht te zetten en hun vaardigheden bij te schaven.
Om een regelmatige feedbacklus te behouden, kun je Coaching Cards maken telkens wanneer je met een medewerker over zijn prestaties wilt praten.
Je kunt ze gebruiken wanneer:
- je medewerkers lagere resultaten halen dan gewoonlijk
- de medewerker steeds dezelfde fouten maakt
- een medewerker goede resultaten haalt op metrics waar hij eerder moeite mee had
- je een one-on-one wilt samenvatten
TJ Treviño, HR Generalist, waarschuwt voor de mogelijke problemen als je feedback als eenrichtingsverkeer ziet:
Investeren in training en ontwikkeling
Hebben medewerkers een sterke, actuele basiskennis van producten, diensten, beleid en procedures, dan kunnen ze boeiendere en effectievere interacties met klanten hebben. Ze klinken zeker in hun antwoorden, pakken problemen snel aan en bieden nuttige oplossingen.
Daarnaast zegt Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, oprichter en Lead Facilitator bij Design Brainery, dat een job als medewerker in een bedrijf een kans kan zijn om het bedrijf, zijn producten en diensten en zijn klanten te leren kennen. Dat lukt wel alleen als bedrijven doorlopend training en ontwikkeling bieden, om medewerkers gemotiveerd te houden en hun vaardigheden voor toekomstige functies op te bouwen:
Daniel Prindii benadrukte ook het belang van vertrouwen opbouwen. Hij raadt een kennisbank aan met alle scenario’s en oplossingen, als ideale gids bij het inwerken van medewerkers:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
Transparant zijn over de prestaties van medewerkers
Door duidelijke feedback en metrics over hun prestaties te geven, stel je je medewerkers in staat zich te verbeteren en klanten beter te helpen.
Dat doe je door:
- belangrijke prestatie-indicatoren zoals klanttevredenheidsscores, afhandeltijden en oplossingspercentages regelmatig met je medewerkers te delen
- trends en verbeterkansen die je ziet te bespreken
- hun input te vragen over hoe je processen kunt verbeteren of extra middelen kunt bieden
Medewerkers zien ook hun eigen resultaten en weten altijd of de feedback die ze krijgen gebaseerd is op echte prestatiedata. Met Kaizo volg je meer dan 50 metrics, zie je patronen en mogelijke uitdagingen vooraf, en geef je feedback op hun prestaties.
Medewerkers hun autonomie laten
Wat als je je supportmedewerkers meer autonomie geeft?
Ga met ze rond de tafel om te begrijpen wat die vrijheid voor hen betekent. In het algemeen doen medewerkers hun werk veel beter wanneer ze zich gesterkt voelen om snel te schakelen, problemen creatief op te lossen en een stap extra te zetten voor klanten. Medewerkers micromanagen of hen dwingen strikt beleid te volgen, zorgt alleen voor meer frustratie.
Magdalena Primo (in het Engels), Customer Support Supervisor bij ID90 Travel, voelde zich in een eerdere supportfunctie verplicht om zich aan het script te houden. Ze vertelt dat het haar zwaar viel, omdat ze het gevoel had niet authentiek te zijn tegenover klanten:
Autonome medewerkers bouwen sterkere banden op met klanten en winnen hun loyaliteit met persoonlijke ervaringen. Ze zijn beter (en creatiever) in het leren kennen van de voorkeuren van klanten en hun eerdere problemen, en in het snel oplossen van problemen.
Natuurlijk gebeuren er fouten en uitzonderingen, maar als je je medewerkers volledig vertrouwt om goed te oordelen, blijven de problemen beperkt. Zelfs bij onverwachte uitdagingen kunnen je medewerkers er alleen maar veel van leren.
Het leuk houden
Gamification is een tactiek die erg effectief kan zijn om de betrokkenheid en productiviteit van medewerkers in het callcenter te verhogen.
Zet uitdagingen, wedstrijden en ranglijsten op die vriendschappelijke competitie en samenwerking aanmoedigen. Geef bijvoorbeeld punten of badges voor het afhandelen van moeilijke klantproblemen, uitzonderlijke service of het binnenhalen van nieuwe teamleden.
Medewerkers vinden het geweldig om hun profiel naar een hoger niveau te tillen en nieuwe mijlpalen te halen. Laat medewerkers stemmen over nieuwe uitdagingen of de beloningen die erbij horen. Zo krijgen ze een rol in de vormgeving en het succes van het programma.
Houd het leuk met humor en verrassingen, zodat je medewerkers altijd uitkijken naar de volgende uitdaging. Stuur ze bijvoorbeeld regelmatig hints die leiden naar een speciale cadeaukaart of andere beloningen.
Over de waarde van gamification zegt Dominik Blattner (in het Engels), CEO van Kaizo:
Medewerkers belonen
Het is verleidelijk om je supportmedewerkers gewoon een financiële bonusregeling aan te bieden. In het algemeen doen zulke incentives wonderen om medewerkers te motiveren repetitieve taken goed af te ronden. Maar wat het meest telt, is of de bonus haalbaar is. Medewerkers raken simpelweg niet gemotiveerd als ze zichzelf niet zien halen wat je van ze verwacht.
Jan Brenneke (in het Engels), Chief Supply Officer bij Talixo, raadt aan incentiveregelingen op te zetten met de juiste metrics eraan gekoppeld:
Elke medewerker moet precies weten waaraan hij werkt en hoe hij zich kan verbeteren om de doelen te halen die je voor hem gesteld hebt. Overlaad je hun takenlijst voortdurend met taken die nooit eindigen (zodat ze die doelen nooit kunnen halen), dan gebruik je incentives verkeerd.
Waar begin je met de betrokkenheid van medewerkers in het callcenter?
Een gezond team van medewerkers houdt in het algemeen rekening met alles hierboven. Heb je niet de tijd of middelen om alle lessen meteen toe te passen, richt je dan op je meest dringende uitdagingen.
Ontbreekt het je medewerkers bijvoorbeeld aan motivatie, bedenk dan concrete doelen die je voor hen kunt stellen en hoe je hen kunt aanmoedigen die te halen. Hoe je medewerkers coacht, lees je in onze gids over coaching in de klantenservice.
Boek een demo om te zien hoe je met Kaizo je medewerkers betrokken houdt, hun prestaties analyseert, ze coacht en daar tijd op bespaart. En dat allemaal gamified!
Veelgestelde vragen
Wat betekent betrokkenheid bij klantenservicemedewerkers?
Het is een proces waarmee je ervoor zorgt dat je medewerkers volledig betrokken zijn bij hun werk en bij de missie van het bedrijf. Het omvat vaak teambuilding en programma’s om medewerkers te erkennen en te belonen.
Waarom is de betrokkenheid van medewerkers belangrijk voor de klantervaring?
Betrokken en gemotiveerde medewerkers hebben een sterker moreel en leveren betere support. Klanten krijgen zo eerder een positieve ervaring, wat leidt tot meer terugkerende klanten, positieve mond-tot-mondreclame en een betere reputatie.
Hoe verbeter je de betrokkenheid van medewerkers in het contactcenter?
Stel duidelijke verwachtingen, geef doorlopend feedback, investeer in training en een kennisbank, deel prestatiedata open, geef medewerkers autonomie, houd het leuk met gamification en kies beloningen die haalbaar zijn.
Werkt een financiële bonus om medewerkers te motiveren?
Een bonus kan medewerkers motiveren om repetitieve taken goed af te ronden, maar alleen als hij haalbaar is. Koppel incentives aan de juiste metrics en zorg dat medewerkers hun doelen ook echt kunnen halen.
Waar begin je als je niet alles tegelijk kunt aanpakken?
Richt je op je meest dringende uitdaging. Ontbreekt het je team aan motivatie, stel dan concrete doelen en bedenk hoe je medewerkers aanmoedigt die te halen.
