Een callcenter training die je opbouwt vanuit QA-data leert medewerkers wat ze volgens je gescoorde gesprekken fout doen, niet wat iemand aannam dat ze nodig hebben. Je bekijkt de missers per criterium van de scorecard, houdt de missers over die training kan oplossen, bouwt er korte modules voor en gebruikt dezelfde criteria om het resultaat te controleren.
In het kort
- Callcenter training omvat onboarding, doorlopende vaardigheden, wijzigingen in producten of beleid, en opfristrainingen; QA-data kan alle vier sturen.
- Het misserpercentage per criterium van de scorecard, en hoe dat verdeeld is over medewerkers en ervaring, vertelt je wat je moet trainen.
- Een misser die de meeste medewerkers delen, vraagt om training of een procesoplossing; een misser bij een paar medewerkers vraagt om coaching.
- Elke module hoort bij één criterium, gebruikt echte gesprekken als voorbeeld en legt vooraf een QA-maatstaf vast.
- Meet het gedrag in gescoorde gesprekken na de training, niet alleen quizresultaten of tevredenheidsenquêtes.
Deze gids gaat over bepalen wat je traint en controleren of het werkte. Wil je meten hoe snel nieuwe medewerkers op niveau komen, lees dan onze gids over onboarding in het callcenter en de inwerkcurve van medewerkers (in het Engels). Voor de individuele kant, waar één medewerker met zijn manager aan één gedrag werkt, zie het platform voor agent coaching van Kaizo.
Wat is een trainingsprogramma voor het callcenter?
Een trainingsprogramma voor het callcenter is het geplande geheel aan trainingen dat medewerkers de kennis en vaardigheden geeft om klantcontacten volgens je standaard af te handelen. Het bestaat meestal uit vier delen: onboarding voor nieuwe medewerkers, doorlopende vaardigheidstraining, training bij een wijziging in product of beleid, en opfrissers voor wat medewerkers vergeten.
| Onderdeel | Wanneer het plaatsvindt | Gebruikelijke inhoud | Wat QA-data toevoegt |
|---|---|---|---|
| Onboarding | De eerste weken van een nieuwe medewerker | Producten, beleid, tools, de scorecard, basisvaardigheden voor gesprekken | Welke criteria nieuwe medewerkers als eerste missen, zodat het curriculum die vroeg behandelt |
| Doorlopende vaardigheden | Elke maand of elk kwartaal | De-escalatie, schrijftoon, probleemoplossing, klachten afhandelen | Welke vaardigheden zwak zijn in het hele team, niet alleen bij één medewerker |
| Training bij wijzigingen | Voor en na een lancering of beleidswijziging | De nieuwe regel, hoe je die uitlegt, randgevallen | Of medewerkers de wijziging in echte gesprekken goed uitleggen |
| Opfristraining | Als een gedrag wegzakt | Korte herinneringen, werkhulpmiddelen, oefening | Wanneer een criterium dat eerst slaagde, begint weg te zakken |
Nieuwe medewerkers doorlopen vaak een nestingperiode voordat ze een volledige wachtrij krijgen. Onze gids over het nestingprogramma in het callcenter (in het Engels) laat zien hoe je die periode scoort en coacht.
Waarom bouw je callcenter training vanuit QA-data?
Bouw je callcenter training vanuit QA-data, omdat QA per criterium laat zien wat er echt misgaat in gesprekken, terwijl de meeste trainingsplannen zijn gebouwd op meningen, oude curricula en de laatste escalatie die iemand zich herinnert. QA-data geeft je ook de maatstaf om de training aan te toetsen.
Trainingsprogramma’s hebben de neiging om te groeien. Na elk incident komt er een onderwerp bij en zelden gaat er een af, tot nieuwe medewerkers door stof gaan die ze nooit gebruiken terwijl de echte gaten één slide krijgen.
Door eerst de resultaten van de scorecard te lezen, kloppen de prioriteiten: je traint op de criteria die het vaakst falen en het meest kosten, en je schrapt modules over criteria die al slagen.
QA-data voorkomt ook dat je traint voor problemen die geen trainingsproblemen zijn. Geven de meeste medewerkers hetzelfde foute antwoord, dan ligt de oorzaak vaak bij een macro, een helpartikel of onduidelijk beleid. Trainen rond een kapotte macro verspilt ieders tijd. Onze gids over een fout van de medewerker of een fout in het proces (in het Engels) laat zien hoe je die uit elkaar houdt.
Zo vind je trainingsbehoeften in QA-data
Je vindt trainingsbehoeften door elk criterium van de scorecard over het hele team te bekijken: hoe vaak het faalt, hoeveel medewerkers het missen, of missers samenhangen met ervaring en of foute antwoorden dezelfde bron hebben. Die vier metingen wijzen naar training, coaching of een oplossing.
Stap 1: Haal het misserpercentage per criterium op
Neem een maand aan gescoorde gesprekken en zet elk criterium op een rij met het misserpercentage: het aandeel gesprekken waarin het faalde. Gebruik criteria, niet de totaalscore. Een hoge totaalscore kan een criterium verbergen dat in één op de vier gesprekken faalt.
Stap 2: Kijk hoe breed elke misser verspreid is
Tel per criterium hoeveel medewerkers het vaker dan af en toe missen. Komen de meeste missers van een handvol medewerkers, dan is het een individueel probleem. Missen de meeste medewerkers het, dan is het een teamprobleem.
Stap 3: Splits op ervaring en wachtrij
Vergelijk medewerkers in hun eerste drie maanden met ervaren medewerkers, en vergelijk wachtrijen. Een criterium dat alleen nieuwe medewerkers missen, hoort in de onboarding. Een criterium dat op één wachtrij faalt, kan wijzen op het proces of de tools van die wachtrij.
Stap 4: Lees de foute antwoorden
Open voor elke teambrede misser een steekproef van de gefaalde gesprekken en lees wat de medewerkers echt zeiden. Zeggen ze allemaal hetzelfde foute ding, zoek dan de macro, het artikel of de regel waar het vandaan komt. Falen ze op verschillende manieren, dan gaat het eerder om een tekort aan kennis of vaardigheid.
Met een steekproef zijn stap 2 en 3 lastig: met een paar beoordelingen per medewerker per maand kun je niet zien of een misser geconcentreerd of verspreid is. Als je elk gesprek scoort, heeft elke medewerker een volledig overzicht. Bij Kaizo scoort AutoPilot elk gesprek tegen je scorecard zodra het is afgehandeld.
Training, coaching of een procesoplossing?
Beslis op basis van waar de misser zit: een gedeelde bron betekent een procesoplossing, de meeste medewerkers betekent training, een paar medewerkers betekent coaching, en alleen nieuwe medewerkers betekent onboarding.
| Wat de QA-data laat zien | Meest waarschijnlijke oorzaak | Actie |
|---|---|---|
| De meeste medewerkers geven hetzelfde foute antwoord, terug te voeren op één macro, artikel of regel | Gat in proces of content | Los eerst de bron op; een korte briefing, geen cursus |
| De meeste medewerkers missen het criterium, op verschillende manieren | Tekort aan kennis of vaardigheid in het hele team | Groepstraining |
| Missers geconcentreerd bij een paar medewerkers | Individuele vaardigheid of gewoonte | Coaching voor die medewerkers |
| Missers geconcentreerd bij medewerkers korter dan drie maanden in dienst | Gat in de onboarding | Toevoegen aan het onboardingcurriculum of er eerder in plaatsen |
| Een criterium dat eerst slaagde, zakt weg in het hele team | Verschuiving na een wijziging, of een vergeten regel | Opfristraining en werkhulpmiddel |
| Missers alleen op één wachtrij of tool | Tool, routering of proces van de wachtrij | Oplossen met de eigenaar van de wachtrij |
Hier een uitgewerkt voorbeeld voor een team van 200 medewerkers, waarbij een maand lang elk gesprek is gescoord. De cijfers zijn illustratief.
| Criterium | Misserpercentage | Medewerkers die het regelmatig missen | Patroon | Beslissing |
|---|---|---|---|---|
| Legt het nieuwe retourbeleid juist uit | 22% | 160 van 200 | Verschillende fouten, alle ervaringsniveaus; beleid vorige maand gewijzigd | Trainingsmodule |
| Bevestigt dat het probleem is opgelost voor het afsluiten | 15% | 120 van 200 | Alle ervaringsniveaus, vooral in chat | Trainingsmodule, daarna coaching voor de zwakste gevallen |
| De-escaleert een boze klant | 18% van de klachtcontacten | 35 van 200 | 28 van de 35 zitten in hun eerste drie maanden | Onboardingmodule |
| Geeft het juiste terugbetalingsbedrag | 11% | 150 van 200 | Overal hetzelfde foute bedrag, uit één macro | De macro aanpassen; geen training |
| Labelt de contactreden juist | 9% | 140 van 200 | Begonnen na een wijziging in het labelen | Werkhulpmiddel en een briefing van twee minuten |
| Controleert de identiteit voor een accountwijziging | 3% | 9 van 200 | 9 medewerkers zijn goed voor 70% van de missers | Coaching voor die 9 |
Zes criteria leiden tot twee trainingsmodules, één toevoeging aan de onboarding, één aangepaste macro, één werkhulpmiddel en negen coachingsgesprekken. Een trainingsplan op basis van meningen had misschien een opfristraining over alle zes opgeleverd.
Zo ontwerp je een trainingsmodule vanuit QA-bevindingen
Ontwerp elke module rond één criterium van de scorecard: beschrijf het gedrag, laat echte geslaagde en gefaalde gesprekken zien, laat medewerkers oefenen en spreek vooraf de QA-maatstaf af.
Gebruik deze template voor elke module:
| Veld | Wat je opschrijft | Voorbeeld: “Bevestigt dat het probleem is opgelost voor het afsluiten” |
|---|---|---|
| Criterium | De exacte regel uit de scorecard | De medewerker bevestigt dat het probleem is opgelost, of spreekt een vervolg af, voor het afsluiten |
| Waarom het telt | Wat de misser kost, in je eigen data | 15% misserpercentage in het voorbeeld hierboven; een onbevestigde oplossing kan een herhaalcontact worden |
| Het gedrag | Hoe goed eruitziet, in een of twee zinnen | Vraag of de oplossing werkte; kan de klant het nog niet controleren, zeg dan wat er gebeurt en wanneer |
| Voorbeelden van slagen en falen | Elk drie geanonimiseerde gesprekken uit je eigen data | Twee chats die eindigen met “kan ik nog iets anders voor je doen?”, één met een duidelijk vervolg |
| Oefening | Rollenspel of schriftelijke oefeningen op echte gevallen | Herschrijf de afsluiting van vijf gefaalde chats |
| Werkhulpmiddel | Wat medewerkers na de sessie houden | Een afsluitchecklist van twee regels in het macropaneel |
| QA-maatstaf | Het criterium, het vertrekpunt en het doel | Misserpercentage van 15% naar onder 8% binnen vier weken |
| Opvolging | Wat er gebeurt voor medewerkers die het nog steeds missen | Individuele coaching door de teamleider |
Houd modules kort en dicht bij het werk. Een sessie van 30 minuten over één criterium, gevolgd door oefening op echte gesprekken, is makkelijker te meten en te herhalen dan een cursus van een hele dag over “klantcommunicatie”. Schrijf bij criteria voor soft skills het gedrag zo op dat een reviewer het kan controleren; onze gids over soft skills scoren laat zien hoe.
Zo meet je of je callcenter training werkte
Meet callcenter training aan het gedrag dat ze moest veranderen: het misserpercentage op het getrainde criterium in echte gescoorde gesprekken, voor en na, vergeleken met medewerkers die nog niet getraind zijn. Quizscores en enquêtes na de sessie vertellen je iets over de sessie, niet over het werk.
Het Kirkpatrick-model geeft een bruikbaar kader. Het heeft vier niveaus: reactie, leren, gedrag en resultaten. Met QA-data meet je het derde en vierde.
| Kirkpatrick-niveau | Wat het vraagt | Hoe je het meet in een supportteam |
|---|---|---|
| Niveau 1: Reactie | Vonden medewerkers de training relevant en boeiend? | Een korte enquête na de sessie |
| Niveau 2: Leren | Hebben ze de kennis en vaardigheden opgedaan? | Een quiz of een oefening die tegen het criterium wordt gescoord |
| Niveau 3: Gedrag | Passen ze het toe in hun werk? | Misserpercentage op het getrainde criterium in gescoorde gesprekken, week 1 tot 4 na de training |
| Niveau 4: Resultaten | Volgde de beoogde uitkomst? | Herhaalcontacten, CSAT of escalaties op het onderwerp waar het criterium over gaat |
Drie gewoonten maken de meting eerlijk:
- Leg het vertrekpunt en het doel vast voor de sessie. Kies je het doel achteraf, dan lijkt elke module een succes.
- Vergelijk met een groep die nog niet getraind is. Train je teams in golven, dan zijn de latere golven je vergelijkingsgroep. Een misserpercentage dat bij iedereen daalt, kan een aangepaste macro zijn en niet de training.
- Controleer opnieuw na zes tot acht weken. Gedrag zakt vaak terug zodra de herinnering vervaagt. Een criterium dat opnieuw wegzakt, vraagt om een werkhulpmiddel of coaching, niet om de cursus nog eens.
Waar coaching het overneemt van training
Coaching neemt het over als de groepstraining voorbij is en sommige medewerkers het criterium nog steeds missen. Vanaf dan is het werk individueel: één medewerker, één gedrag, bewijs uit zijn eigen gesprekken en een manager die opvolgt.
Hier bespaart gescoorde data de meeste tijd. In Kaizo worden coachingkaarten opgesteld uit alle beoordelingen van een medewerker en gekoppeld aan de gesprekken erachter, en een manager controleert, bewerkt en keurt elke kaart goed voordat de medewerker hem ziet.
Medewerkers kunnen op een kaart reageren, en doelen worden afgezet tegen de eigen prestatiecurve van elke medewerker in plaats van tegen een teamgemiddelde. Onze gids over QA-data omzetten in coaching (in het Engels) behandelt de individuele opvolging stap voor stap.
Zo start je een callcenter training vanuit QA-data
Begin met een maand aan gescoorde gesprekken: zet het misserpercentage per criterium op een rij, kijk hoe de missers verdeeld zijn over medewerkers en ervaring, en deel elk criterium in bij training, coaching, onboarding of een procesoplossing. Bouw daarna één module voor de grootste trainingsbehoefte.
Een eerste cyclus duurt ongeveer zes weken:
- Week 1: haal de QA-resultaten per criterium op en sorteer ze met de beslistabel hierboven.
- Week 1: geef oplossingen voor proces en content aan hun eigenaars.
- Week 2: bouw één module met de template, met je eigen gesprekken als voorbeeld.
- Week 3: geef de module aan de eerste groep medewerkers; houd de tweede groep als vergelijking.
- Week 3 tot 6: volg het misserpercentage op het getrainde criterium voor beide groepen en train daarna de tweede groep.
Zie trainingsbehoeften in gescoorde gesprekken. Kaizo scoort telefoon, chat en e-mail op één scorecard en stelt coaching op voor de medewerkers die het nog nodig hebben. Boek een demo en zie het werken op realistische voorbeelddata.
Veelgestelde vragen
Wat hoort er in een callcenter training?
Een callcenter training behandelt je producten en beleid, de tools die medewerkers gebruiken, de QA-scorecard en hoe goed eruitziet, en de gespreksvaardigheden die je contacten vragen, zoals de-escalatie en helder schrijven. Oefenen op realistische gevallen telt meer dan slides, en de inhoud volgt wat je QA-data laat zien.
Wat is het verschil tussen callcenter training en coaching?
Training leert een groep dezelfde kennis of vaardigheid, meestal in een sessie of module. Coaching werkt met één medewerker aan zijn eigen gedrag, met bewijs uit zijn gesprekken en regelmatige opvolging. Gebruik training als de meeste medewerkers een criterium missen, en coaching als maar een deel dat doet. Onze gids over coaching in de klantenservice behandelt de coachingkant.
Hoe lang duurt een callcenter training?
Er is geen vaste duur. Onboarding loopt meestal over meerdere weken, met een nestingperiode voordat medewerkers een volledige wachtrij krijgen, terwijl doorlopende modules het best werken als ze kort zijn en over één criterium gaan. Beoordeel de duur aan de resultaten: verbetert het getrainde criterium in gescoorde gesprekken, dan was de module lang genoeg.
Hoe vaak hebben callcentermedewerkers een opfristraining nodig?
Geef opfristrainingen wanneer de data daarom vraagt, niet volgens een vaste kalender. Bekijk elke maand de QA-resultaten per criterium; zakt een criterium dat eerst slaagde weg in het hele team, of is er een wijziging in product of beleid, plan dan een korte opfristraining en een werkhulpmiddel voor dat criterium.
Hoe stel je de trainingsbehoeften in een callcenter vast?
Stel trainingsbehoeften vast aan de hand van QA-resultaten per criterium: zoek criteria met een hoog misserpercentage, kijk of de meeste medewerkers of maar een paar ze missen, splits op ervaring en wachtrij en lees de gefaalde gesprekken. Missers die de meeste medewerkers delen, wijzen naar training of een procesoplossing; missers bij een paar medewerkers wijzen naar coaching.
