Un alto coinvolgimento degli operatori è al centro del miglioramento della produttività del suo team di assistenza. Ma non è l’unico fattore. Ci sono molti altri modi per aumentare la produttività del team che spesso non mettiamo tra le priorità o che trascuriamo del tutto.
Per capire che cosa conta di più, abbiamo chiesto ad alcuni esperti di assistenza clienti i loro migliori consigli per aumentare la produttività dei team di assistenza.
Bilanciare i carichi di lavoro e considerare i periodi di picco
Uno dei modi migliori per bilanciare i carichi di lavoro, tenendo conto dei periodi più intensi o urgenti, si basa su un’allocazione efficiente delle risorse e su una pianificazione proattiva.
Will Yang, Head of Customer Success di Instrumentl, spiega che per riuscirci conviene basarsi sull’analisi dei dati per individuare gli schemi ricorrenti nel volume di chiamate o di ticket di assistenza in arrivo.
Inoltre, secondo Will, è importante puntare sulla formazione trasversale dei professionisti dell’assistenza:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
I manager possono anche vedere i periodi di maggiore attività e capire quando servono più operatori in turno e se occorre assumere rinforzi. In questo modo hanno un quadro più preciso del carico di lavoro reale che gli operatori gestiscono ogni ora.
Coinvolgere gli operatori dell’assistenza in progetti diversi
Vlada Masevich, Head of Customer Support di Survicate, racconta che mantenere gli operatori dell’assistenza motivati e pieni di energia è per loro una priorità ogni volta che vogliono migliorare la produttività del team.
Aggiunge che i loro operatori scrivono articoli e registrano contenuti formativi, così hanno l’occasione di mostrare le proprie competenze e di aiutare la community degli utenti a crescere:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps, they become valuable resources for our customers.”
Ma non finisce qui.
Il team di assistenza di Vlada ha anche un ruolo fondamentale nel raccogliere e analizzare il feedback dei clienti. Approfondisce i pensieri e le esigenze degli utenti e ne ricava insight preziosi per migliorare prodotti e servizi. Affrontando le preoccupazioni prima ancora che emergano, gli operatori restano proattivi e garantiscono la soddisfazione dei clienti:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
Approfondisca il legame tra operatori soddisfatti e clienti felici (in inglese).
Investire in formazione e sviluppo per migliorare la produttività del team
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive di Testlify, è un convinto sostenitore della formazione efficace e dello sviluppo continuo come motori principali della produttività degli operatori dell’assistenza:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Anuraag ci ha anche descritto il modello in quattro fasi che usano per garantire che la formazione sia presente in ogni momento del ciclo di vita dell’operatore. Ecco i suoi consigli migliori per ciascuna fase:
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Onboarding: adotti un processo di onboarding strutturato che faccia conoscere ai nuovi operatori i prodotti o servizi dell’azienda, gli strumenti di assistenza clienti e le buone pratiche. Così comprendono rapidamente ruoli e responsabilità e il tempo necessario per diventare operativi si riduce.
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Formazione continua: organizzi sessioni di formazione regolari per tenere gli operatori aggiornati su nuove funzionalità, tendenze del settore e tecniche di assistenza clienti. Questo li aiuta a restare motivati, affina la loro capacità di risolvere i problemi e li prepara a gestire esigenze dei clienti molto diverse.
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Sviluppo delle soft skill: oltre alle conoscenze tecniche, dia importanza allo sviluppo di soft skill essenziali come la comunicazione efficace, l’ascolto attivo, l’empatia e la gestione dei conflitti. Queste competenze sono decisive per costruire un buon rapporto con i clienti, stemperare le situazioni tese, aumentare la produttività del team e offrire esperienze di assistenza eccezionali.
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Gestione della conoscenza: crei una knowledge base centralizzata. Questo archivio dovrebbe contenere informazioni complete su prodotti o servizi, sui problemi più comuni dei clienti e sulle relative soluzioni. Incoraggi gli operatori a contribuire alla knowledge base, così che evolva insieme alla sua attività.
Valutare le performance degli operatori il più spesso possibile
Anuraag Raman consiglia inoltre di valutare con regolarità le performance degli operatori dell’assistenza, per individuare le aree di miglioramento e offrire un coaching mirato:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Per tenere sotto controllo tutte le metriche di velocità e produttività può usare Kaizo e avere un quadro completo delle performance di ciascun operatore.
Consiglio: usi la funzione Scorecard di Kaizo per vedere le metriche del team in tempo reale, seguire le performance dei singoli operatori su più canali di contatto e pianificare la capacità del team con dati reali a supporto delle sue decisioni.
Usare risposte predefinite per risoluzioni più rapide (e meno stress)
I clienti sono più impazienti che mai, quindi risolvere i problemi in fretta è essenziale. Per molti team di assistenza, una grandissima parte dei ticket riguarda lo stesso problema, solo con un cliente diverso.
Vladimir Kibkalo, Head of Support di ReConvert.io, ha analizzato il reparto helpdesk e ha creato modelli di risposta predefinita per il 30% delle richieste più frequenti dei clienti.
Tocca a lei
Scelga i problemi di produttività principali del suo team e getti le basi di un piano d’azione per migliorare la produttività del team di assistenza.
Per esempio, se i suoi operatori sono poco motivati, definisca un processo passo dopo passo per coinvolgerli in progetti in cui si riconoscono e offra loro una migliore esperienza degli operatori. Oppure, se pensa che al suo team manchino in generale alcune competenze, è il momento di investire nella formazione.
In ogni caso, vorrà vedere con esattezza come sta lavorando oggi il suo team. Usi Kaizo per avere un quadro realistico delle metriche di produttività del team, vedere attività e punti di contatto con i clienti in tempo reale e confrontare le performance.
Lo veda sulle sue conversazioni. Prenota una demo.
Domande frequenti
Come possiamo bilanciare i carichi di lavoro nei periodi di picco?
Analizzi i dati per individuare gli schemi ricorrenti nel volume di chiamate e di ticket in arrivo, pianifichi in modo proattivo e formi gli operatori in modo trasversale, così il team può adattarsi ai cambiamenti del carico e dare priorità ai compiti in modo più efficiente.
Perché coinvolgere gli operatori in progetti diversi aumenta la produttività?
Perché li mantiene motivati e pieni di energia. Scrivere articoli, registrare contenuti formativi o analizzare il feedback dei clienti permette agli operatori di mostrare le proprie competenze e di crescere, e quell’entusiasmo si vede in ogni interazione.
Quali fasi deve coprire la formazione degli operatori?
Quattro: un onboarding strutturato, una formazione continua su nuove funzionalità e tecniche di assistenza, lo sviluppo delle soft skill come ascolto attivo, empatia e gestione dei conflitti, e una knowledge base centralizzata a cui gli operatori stessi contribuiscono.
Quali metriche usiamo per valutare le performance degli operatori?
Il tempo di risposta, il tasso di risoluzione al primo contatto, il punteggio di soddisfazione del cliente e i sondaggi di feedback degli operatori danno indicazioni utili sulle performance individuali e del team. Le valuti con regolarità per offrire un coaching mirato.
Le risposte predefinite aiutano davvero a risolvere più in fretta?
Sì, quando una grande parte dei ticket riguarda lo stesso problema. Un responsabile dell’assistenza intervistato ha creato modelli di risposta predefinita per il 30% delle richieste più frequenti, così gli operatori rispondono più in fretta e con meno stress.
