Pour augmenter la productivité d’une équipe support, équilibrez la charge en anticipant les pics, confiez aux conseillers des projets variés, investissez dans la formation, évaluez la performance aussi souvent que possible et utilisez des réponses types pour les demandes les plus fréquentes. Voici les conseils de responsables support qui l’appliquent.
En bref
- Analysez les volumes de tickets pour anticiper les pics et ajuster les effectifs.
- Des projets variés entretiennent la motivation des conseillers.
- La formation continue, de l’intégration à la gestion des connaissances, accélère le traitement.
- Un suivi régulier de la performance permet un coaching ciblé.
Un fort engagement des conseillers est au cœur de l’amélioration de la productivité de votre équipe support. Mais ce n’est pas le seul levier. Il existe bien d’autres façons d’augmenter la productivité d’une équipe, que l’on oublie souvent de prioriser ou que l’on néglige complètement.
Pour savoir ce qui compte le plus, nous avons demandé à plusieurs experts du support leurs meilleurs conseils pour augmenter la productivité des équipes support.
1. Équilibrer la charge et anticiper les pics d’activité
L’une des meilleures façons d’équilibrer la charge de travail (en tenant compte des périodes chargées ou urgentes) repose sur une allocation efficace des ressources et une planification proactive.
Will Yang, Head of Customer Success chez Instrumentl, explique que pour y parvenir, vous devez vous appuyer sur l’analyse des données pour repérer les tendances dans les volumes d’appels ou de tickets entrants.
Will recommande aussi de miser sur la polyvalence des professionnels du support :
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Autrement dit, des conseillers formés à des sujets variés absorbent mieux les variations de charge et priorisent plus efficacement.
Avec Kaizo, vous pouvez obtenir des calculs plus précis des heures Zendesk (en anglais) pour analyser l’activité des conseillers pendant leurs plages de travail.
Les managers voient aussi les périodes les plus chargées et peuvent déterminer quand il faut plus de conseillers sur une plage et s’il faut recruter des renforts. Vous obtenez ainsi une vision plus juste de la charge réelle traitée par vos conseillers chaque heure.
Prenons un exemple. Un conseiller a travaillé 7 heures sur 8 le mardi mais n’a pas pris sa pause déjeuner. Le jeudi, son planning a été exactement le même. Même si la somme des plages sans activité atteint 60 minutes, ce temps de pause est fractionné en plusieurs créneaux et n’est pas compté comme pause déjeuner.
Dans les deux cas, le conseiller n’a pas travaillé les 7 heures complètes. Comme la pause déjeuner n’a pas eu lieu (alors qu’elle était prévue), le résultat en heures Zendesk travaillées est plus élevé que le nombre d’heures réellement travaillées.
2. Encourager les conseillers à participer à des projets variés
Vlada Masevich, Head of Customer Support chez Survicate, explique que garder les conseillers motivés et pleins d’énergie est une priorité dès qu’il s’agit d’améliorer la productivité de l’équipe.
Elle ajoute que ses conseillers rédigent des articles et enregistrent des contenus pédagogiques, ce qui leur donne l’occasion de mettre en avant leur expertise et de faire grandir la communauté des utilisateurs :
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps, they become valuable resources for our customers.”
Les conseillers deviennent ainsi bien plus que des agents du support : une ressource précieuse pour les clients.
Et ce n’est pas tout. L’équipe de Vlada joue aussi un rôle essentiel dans la collecte et l’analyse des retours clients. Elle étudie en profondeur ce que pensent les utilisateurs et ce dont ils ont besoin, ce qui apporte des enseignements précieux pour améliorer les produits et les services. En traitant les préoccupations avant même qu’elles n’apparaissent, les conseillers restent proactifs et garantissent la satisfaction des clients :
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
Des conseillers heureux font des clients heureux (en anglais) : impliquer l’équipe dans des projets variés entretient son enthousiasme et son développement personnel.
3. Investir dans la formation et le développement
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive chez Testlify, voit dans une formation efficace et un développement continu les principaux moteurs de la productivité des conseillers :
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
En clair : des programmes de formation complets donnent aux conseillers les connaissances, les compétences et les outils pour traiter les demandes efficacement, et installent une culture de l’amélioration continue.
Anuraag nous a aussi présenté le cadre en quatre étapes utilisé pour que la formation soit présente à chaque étape du parcours. Voici ses recommandations pour chacune :
- Intégration : mettez en place un parcours d’intégration structuré qui familiarise les nouveaux conseillers avec les produits ou services de l’entreprise, les outils du support et les bonnes pratiques. Ils comprennent ainsi rapidement leur rôle et leurs responsabilités, ce qui réduit le temps de montée en compétence.
- Formation continue : proposez des sessions régulières pour tenir les conseillers informés des nouvelles fonctionnalités, des tendances du secteur et des techniques de service client. Cela entretient leur motivation, affine leur capacité à résoudre les problèmes et les prépare à des besoins clients variés.
- Développement des soft skills : au-delà des connaissances techniques, mettez l’accent sur les compétences relationnelles essentielles comme la communication efficace, l’écoute active, l’empathie et la gestion des conflits. Ces compétences sont déterminantes pour créer un lien avec les clients, apaiser les situations tendues, augmenter la productivité de l’équipe et offrir une expérience de support exceptionnelle.
- Gestion des connaissances : créez une base de connaissances centralisée. Elle doit contenir des informations complètes sur vos produits ou services, les problèmes clients fréquents et leurs solutions. Encouragez les conseillers à y contribuer pour qu’elle évolue avec votre activité.
4. Évaluer la performance des conseillers aussi souvent que possible
Anuraag Raman recommande aussi d’évaluer régulièrement la performance des conseillers pour identifier les axes d’amélioration et proposer un coaching ciblé :
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Le délai de réponse, le taux de résolution au premier contact, les scores de satisfaction client et les enquêtes de feedback auprès des conseillers éclairent la performance individuelle et collective.
Pour suivre tous les indicateurs de rapidité et de productivité (en anglais), vous pouvez utiliser Kaizo et obtenir une vue complète de la performance d’un conseiller.
Conseil : utilisez les Scorecards de Kaizo pour voir les indicateurs de votre équipe en temps réel, suivre la performance individuelle des conseillers sur plusieurs canaux de contact et planifier la capacité de l’équipe en appuyant vos décisions sur des données réelles.
5. Utiliser des réponses types pour résoudre plus vite (et réduire le stress)
Les clients sont plus impatients que jamais : résoudre rapidement leurs problèmes est essentiel. Dans de nombreuses équipes support, une très grande part des tickets portent sur le même problème, seul le client change.
Vladimir Kibkalo, Head of Support chez ReConvert, a analysé l’activité de son helpdesk et créé des modèles de réponses types pour les 30 % de demandes clients les plus fréquentes.
À vous de jouer
Identifiez vos principaux problèmes de productivité et posez les bases de votre plan d’action pour améliorer la productivité de votre équipe support.
Par exemple, si vos conseillers manquent de motivation, construisez une démarche étape par étape pour les impliquer dans des projets qui leur parlent et leur offrir une meilleure expérience conseiller. Ou, si vous sentez que votre équipe manque de certaines compétences, il est temps d’investir dans sa formation.
Dans tous les cas, vous voudrez savoir précisément comment votre équipe performe aujourd’hui. Utilisez Kaizo pour obtenir une vision réaliste des indicateurs de productivité de votre équipe, voir son activité et ses points de contact clients en temps réel, et comparer les performances.
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Questions fréquentes
Comment augmenter la productivité d’une équipe support ?
En combinant plusieurs leviers : équilibrer la charge en anticipant les pics grâce aux données, impliquer les conseillers dans des projets variés, investir dans la formation, évaluer la performance régulièrement pour coacher de façon ciblée, et utiliser des réponses types pour les demandes les plus fréquentes. L’engagement des conseillers reste au cœur de la productivité.
Comment équilibrer la charge de travail au support ?
Appuyez-vous sur l’analyse des volumes d’appels et de tickets pour repérer les tendances et les périodes les plus chargées, puis ajustez les effectifs ou recrutez des renforts. Formez aussi les conseillers à des sujets variés : une équipe polyvalente s’adapte mieux aux variations de charge et priorise plus efficacement.
Quelle formation améliore la productivité des conseillers ?
Une formation présente à chaque étape : une intégration structurée pour réduire la montée en compétence, des sessions régulières sur les nouveautés et les techniques de service client, le développement des soft skills (communication, écoute active, empathie, gestion des conflits) et une base de connaissances centralisée à laquelle les conseillers contribuent.
Quels indicateurs suivre pour mesurer la productivité du support ?
Le délai de réponse, le taux de résolution au premier contact, les scores de satisfaction client et les enquêtes de feedback auprès des conseillers donnent une bonne vision de la performance individuelle et collective. Suivis en temps réel et sur tous les canaux, ils aident aussi à planifier la capacité de l’équipe.
Les réponses types aident-elles vraiment à gagner du temps ?
Oui, parce qu’une grande part des tickets portent sur le même problème avec des clients différents. Créer des modèles de réponses pour les demandes les plus fréquentes accélère la résolution et réduit le stress des conseillers, qui peuvent consacrer plus de temps aux demandes complexes.
