Un alto compromiso de los agentes está en el centro de la mejora de la productividad de su equipo de atención al cliente. Pero no es lo único. Hay muchas otras formas de aumentar la productividad del equipo que no priorizamos o que descuidamos por completo.
En resumen
- Equilibre la carga de trabajo con datos sobre los volúmenes de llamadas y tickets, y forme a los agentes en varias áreas.
- Implique a los agentes en proyectos diversos, como artículos, contenido formativo y análisis de las opiniones de los clientes.
- Invierta en formación en cada etapa: onboarding, formación continua, habilidades blandas y gestión del conocimiento.
- Evalúe el desempeño de los agentes con la mayor frecuencia posible y use respuestas predefinidas para las consultas más comunes.
Para hacernos una idea de lo que más importa, hemos pedido a varios expertos en atención al cliente sus mejores consejos para aumentar la productividad de los equipos de atención.
Equilibre la carga de trabajo y tenga en cuenta los periodos de máxima actividad
Una de las mejores formas de equilibrar la carga de trabajo (teniendo en cuenta los periodos de mucha actividad o de presión) se basa en una asignación eficiente de los recursos y en una planificación proactiva.
Will Yang, Head of Customer Success en Instrumentl, dice que, para lograrlo, debe apoyarse en el análisis de datos para identificar patrones en el volumen de llamadas entrantes o de tickets de atención.
Además, Will dice que debe centrarse en formar a sus profesionales de atención al cliente en varias áreas:
“By equipping them with all the resources they need, they become adept in handling various issues or inquiries. This ensures that the team can adapt to shifting workloads and prioritize tasks more efficiently.”
Es decir, al darles todos los recursos que necesitan, se vuelven hábiles en la gestión de distintos problemas o consultas, y el equipo puede adaptarse a los cambios de carga de trabajo y priorizar las tareas con más eficiencia.
Puede obtener cálculos más precisos de las horas de Zendesk con Kaizo para analizar la actividad de los agentes durante sus turnos.
Los managers también pueden ver los periodos de más actividad y decidir cuándo necesitan más agentes en el turno y si tienen que contratar refuerzos. Así obtendrá una visión más precisa de la carga de trabajo real que sus agentes asumen cada hora.
Veamos un ejemplo:
El siguiente agente trabajó 7 de 8 horas el martes, pero no hizo su pausa para comer. Exactamente el mismo horario se repitió el jueves. Aunque la suma de las franjas sin actividad equivale a 60 minutos, el tiempo de descanso está repartido en franjas separadas y no cuenta como pausa para comer.
En ambos casos, el agente no trabajó las 7 horas completas. Como la pausa para comer no se produjo (como era obligatorio), el agente obtuvo un resultado de horas trabajadas en Zendesk más alto que las horas realmente trabajadas.
Anime a los agentes de atención al cliente a participar en proyectos diversos
Vlada Masevich, Head of Customer Support en Survicate, dice que mantener a los agentes de atención al cliente motivados y con energía es una prioridad máxima para ellos siempre que quieren mejorar la productividad del equipo.
También cuenta que sus agentes escriben artículos y graban contenido formativo para tener la oportunidad de mostrar su experiencia y ayudar a crecer a la comunidad de usuarios:
“We believe in empowering them to share their knowledge and insights, making them more than just support reps – they become valuable resources for our customers.”
En otras palabras, les animan a compartir sus conocimientos para que sean más que agentes de atención: se convierten en un recurso valioso para los clientes.
¡Pero no se queda ahí!
El equipo de atención al cliente de Vlada también desempeña un papel vital en la recogida y el análisis de las opiniones de los clientes. Profundizan en lo que piensan y necesitan sus usuarios, lo que les da información valiosa para mejorar sus productos y servicios. Al abordar las preocupaciones antes incluso de que surjan, sus agentes se mantienen proactivos y garantizan la satisfacción del cliente:
“We believe that happy support agents mean happy customers. By involving our team in various projects, we keep their enthusiasm alive and foster their personal growth. Their dedication and passion shine through in every interaction, making our customer service truly exceptional.”
La idea es que unos agentes contentos significan clientes contentos: implicar al equipo en proyectos diversos mantiene vivo su entusiasmo y fomenta su crecimiento personal.
Invierta en formación y desarrollo para mejorar la productividad del equipo
Anuraag Raman, Sr. Customer Success and Support Executive en Testlify, defiende la formación eficaz y el desarrollo continuo como motores clave de la productividad de los agentes de atención al cliente:
“By providing comprehensive training programs, you equip agents with the necessary knowledge, skills, and tools to handle customer queries efficiently. Prioritizing training and development also means we can foster a culture of continuous improvement, empowering customer support agents to excel in their roles and increase team productivity.”
Con programas de formación completos, los agentes tienen los conocimientos, las habilidades y las herramientas necesarios para resolver las consultas con eficiencia, y el equipo fomenta una cultura de mejora continua.
Anuraag también nos compartió un marco de cuatro pasos que usan para que la formación esté presente en cada etapa del ciclo de vida. Estas son sus mejores recomendaciones para cada etapa:
- Onboarding: implante un proceso de onboarding estructurado que familiarice a los nuevos agentes con los productos o servicios de su empresa, las herramientas de atención al cliente y las buenas prácticas. Así entienden rápidamente sus funciones y responsabilidades y se reduce el tiempo hasta que son plenamente productivos.
- Formación continua: ofrezca sesiones de formación periódicas para mantener a los agentes al día de las nuevas funciones, las tendencias del sector y las técnicas de atención al cliente. Esto les ayuda a mantenerse motivados, afina su capacidad de resolver problemas y garantiza que estén preparados para atender necesidades muy distintas de los clientes.
- Desarrollo de habilidades blandas: además de los conocimientos técnicos, haga hincapié en el desarrollo de habilidades blandas esenciales como la comunicación eficaz, la escucha activa, la empatía y la resolución de conflictos. Estas habilidades son fundamentales para crear sintonía con los clientes, calmar situaciones tensas, aumentar la productividad del equipo y ofrecer experiencias de atención excepcionales.
- Gestión del conocimiento: cree una base de conocimiento centralizada. Este repositorio debe contener información completa sobre sus productos o servicios, los problemas habituales de los clientes y sus soluciones. Anime a los agentes a contribuir a esta base de conocimiento para que evolucione junto con su negocio.
Evalúe el desempeño de los agentes con la mayor frecuencia posible
Anuraag Raman recomienda además evaluar con regularidad el desempeño de los agentes de atención al cliente para identificar áreas de mejora y dar un coaching específico:
“Performance metrics such as Response Time, First Contact Resolution rate, Customer Satisfaction Scores, and agent feedback surveys provide valuable insights into individual and team performance.”
Métricas como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto, el CSAT y las encuestas de opinión de los agentes aportan información valiosa sobre el desempeño individual y del equipo.
Para seguir todas las métricas de rapidez y productividad, puede usar Kaizo y obtener una visión completa del desempeño de cada agente.
Consejo: use la función Scorecards de Kaizo para ver las métricas de su equipo en tiempo real, seguir el desempeño individual de cada agente en varios canales de contacto y planificar la capacidad del equipo con datos reales que respalden sus decisiones. Para convertir esas métricas en sesiones de mejora, vea el coaching en Kaizo.
Use respuestas predefinidas para resolver más rápido [y con menos estrés]
Los clientes son más impacientes que nunca, así que resolver los problemas con rapidez es esencial. En muchos equipos de atención al cliente, un porcentaje enorme de los tickets corresponde al mismo problema, solo que con un cliente distinto.
Vladimir Kibkalo, Head of Support en ReConvert.io, analizó su departamento de atención y creó plantillas de respuestas predefinidas para las consultas más habituales de los clientes.
¡Su turno!
Elija los problemas clave de productividad de su equipo y siente las bases de su plan de acción para mejorar la productividad de su equipo de atención al cliente.
Por ejemplo, si a sus agentes les falta motivación, desarrolle un proceso paso a paso para implicarles en proyectos que les interesen y ofrecerles una mejor experiencia del agente. O, si cree que a su equipo le faltan en general ciertas habilidades, es el momento de invertir en su formación.
En cualquier caso, querrá ver exactamente cómo está rindiendo su equipo ahora. Use Kaizo para tener una visión realista de las métricas de productividad de su equipo, ver su actividad y sus puntos de contacto con los clientes en tiempo real y comparar su desempeño.
Para ver las métricas de productividad de su propio equipo en Kaizo, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se aumenta la productividad de un equipo de atención al cliente?
Equilibre la carga de trabajo con datos, implique a los agentes en proyectos diversos, invierta en formación y desarrollo, evalúe su desempeño con la mayor frecuencia posible y use respuestas predefinidas para las consultas más habituales. Empiece por los problemas de productividad clave de su equipo y construya un plan de acción sobre ellos.
¿Cómo se equilibra la carga de trabajo en los periodos de mucha actividad?
Use el análisis de datos para identificar patrones en el volumen de llamadas entrantes o de tickets, y forme a sus agentes en varias áreas para que el equipo pueda adaptarse cuando cambia la carga de trabajo. Ver los periodos de más actividad también le dice cuándo necesita más agentes en el turno y si debe contratar refuerzos.
¿Qué formación necesitan los agentes de atención al cliente?
Un marco útil cubre cuatro etapas: un onboarding estructurado, sesiones de formación continua sobre nuevas funciones y técnicas, el desarrollo de habilidades blandas como la escucha activa, la empatía y la resolución de conflictos, y una base de conocimiento centralizada a la que los agentes también contribuyan.
¿Qué métricas muestran la productividad de un agente?
El tiempo de respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto, el CSAT y las encuestas de opinión de los agentes aportan información sobre el desempeño individual y del equipo. Seguirlas en tiempo real y en todos los canales le permite dar un coaching específico y planificar la capacidad con datos reales.
¿Las respuestas predefinidas mejoran la productividad?
Sí. En muchos equipos, un gran porcentaje de los tickets corresponde al mismo problema con un cliente distinto. Crear plantillas de respuestas predefinidas para las consultas más habituales, como hizo ReConvert.io, permite resolver más rápido y con menos estrés.
