El proceso de gestión del desempeño es esencial hacerlo bien y fácil hacerlo mal, pero es crucial para construir el éxito de sus equipos de atención al cliente. Puede ayudarle a alinearlos con todos los objetivos estratégicos.
En resumen
- La gestión del desempeño es un proceso basado en la comunicación: managers y agentes revisan de forma continua objetivos, metas y trayectorias.
- Pasar de la evaluación anual a revisiones frecuentes e informales reduce el estrés de los agentes y mejora su percepción de justicia.
- El proceso tiene cuatro pasos: planificación, seguimiento, revisión y retroalimentación.
- La retroalimentación constructiva funciona mejor con un enfoque positivo, contexto concreto y un ritmo constante.
Por desgracia, el proceso de gestión del desempeño es lento en muchos equipos de atención al cliente, aunque es clave para mejorar la eficiencia. Le ayuda a ajustar y corregir el rumbo antes de que aparezca cualquier obstáculo importante.
Los procesos de gestión del desempeño buscan mejorar el desempeño, pero los enfoques tradicionales se han quedado cortos una y otra vez. El trabajo en remoto no ha hecho necesariamente más fácil que los managers apoyen a sus equipos, por no hablar de cultivar un ciclo continuo de gestión del desempeño. A pesar de las dificultades, cada vez más empresas han empezado a pasar de las evaluaciones anuales a un enfoque más constante, aunque informal, de la gestión del desempeño.
A menudo, las evaluaciones anuales del desempeño intimidan a los empleados. Tienen que entrar en una reunión con un manager con el que quizá no han tenido contacto desde hace tiempo. Intentar recordar objetivos fijados hace meses y defender los errores que hayan podido cometer puede someterles a un estrés innecesario.
Pero un proceso eficaz de gestión del desempeño puede ayudarle a inspirar y retener a su plantilla. Según una investigación de Gallup, el 24% de los empleados se plantearía dejar su trabajo si recibiera una retroalimentación inadecuada.
¿Qué es un proceso de gestión del desempeño?
Según Armstrong y Baron, un proceso de gestión del desempeño se define como «un proceso que contribuye a la gestión eficaz de las personas y los equipos para alcanzar altos niveles de desempeño organizativo. Como tal, [establece] un entendimiento compartido sobre lo que se debe lograr y una forma de liderar y desarrollar a las personas que garantice que se logre».
Dicho de forma sencilla, un proceso de gestión del desempeño es un proceso basado en la comunicación en el que los managers trabajan con sus empleados para seguir y revisar de forma continua los objetivos, las metas y las trayectorias profesionales.
Este proceso le permite hacer coaching y desarrollar a sus equipos para cultivar una cultura de gestión del desempeño y de logro. Entender el proceso y la práctica de la gestión del desempeño puede ayudar a los líderes de equipo de atención al cliente a dominar el arte de fijar expectativas. Estas deben ser claras, colaborativas y estar alineadas con las metas y los objetivos de la empresa y personales.
¿Por qué es importante un proceso de gestión del desempeño?
Supervisar, elogiar y criticar a los empleados forma parte del día a día de los managers y los líderes de equipo, pero también puede resultar incómodo. Aun así, el estudio State of the American Workplace de Gallup concluyó que, cada vez más, los empleados quieren sentirse comprometidos y prosperan con una retroalimentación constructiva y con sentido, y los equipos de atención al cliente no son una excepción.
Para revisar y mejorar el proceso de gestión del desempeño, los managers y los líderes necesitan entender por qué tantos empleados sienten que sus evaluaciones del desempeño son inexactas e injustas. Solo entonces podremos modernizar y automatizar la gestión del desempeño. La conclusión más valiosa del estudio es la necesidad de individualizar la gestión del desempeño, algo que se consigue con una retroalimentación frecuente, clara y concisa.
¿Cuáles son los elementos básicos de una gestión del desempeño eficaz?
Ahora que sabe que sin duda necesita mejorar su proceso de gestión del desempeño, es hora de empezar.
Hay muchos enfoques y plantillas distintas de procesos de gestión del desempeño, pero no hay una solución única para una gestión del desempeño eficaz. Cómo decida mejorar el desempeño de sus empleados dependerá de las métricas que use para evaluar su éxito. Incluso podría ser una combinación de distintos enfoques de gestión del desempeño a lo largo del año.
Visión general de los procesos de gestión del desempeño
- Método de incidentes críticos (CIT)
Al describir hechos concretos, el CIT ayuda a poner el desempeño en contexto. Muestra patrones en el desempeño y el comportamiento de los empleados.
- Dirección por objetivos (MBO)
Cuando acuerda y fija metas medibles y objetivos para la organización, los distintos departamentos y las personas, puede medir el desempeño de los empleados frente a sus metas.
- Checklist del proceso de gestión del desempeño
El método de checklist es sencillo: consiste en una serie de afirmaciones de «sí» o «no» sobre la mejora del control de calidad y de la atención al cliente. Algunos ejemplos: ¿el agente es puntual, ayuda a sus compañeros, es fiable, está comprometido con su trabajo?, etc.
- Evaluación del desempeño de 360 grados
Este enfoque de gestión del desempeño consiste en recoger información sobre el desempeño de una persona de sus managers, líderes de equipo y compañeros. Es una revisión en grupo que ayuda a orientar su desarrollo con retroalimentación de distintas fuentes.
- Basado en competencias
En lugar de medir el desempeño según la MBO, este enfoque de gestión mide el desempeño frente a las competencias concretas que requiere el puesto de cada persona.
- Escala gráfica de valoración (GRS)
Parecida al checklist de gestión del desempeño, la GRS enumera características y comportamientos para valorar el desempeño de un empleado según una graduación o nota (insatisfactorio, satisfactorio, excelente).
Una gestión del desempeño sólida se apoya en el principio básico de que «lo que se mide se hace». Así que, sea cual sea el enfoque que elija, asegúrese de que la retroalimentación que da es constructiva y está orientada a objetivos, para ayudar a los empleados a mejorar su desempeño y apoyar su desarrollo profesional.
«Reunirse es un comienzo; mantenerse juntos es un progreso; trabajar juntos es el éxito». Henry Ford
¿Cuáles son los pasos de un proceso de gestión del desempeño en atención al cliente?
Introducir una estrategia eficaz de gestión del desempeño en atención al cliente es parecido a desarrollar una nueva cultura de trabajo. No siempre será fácil, pero los líderes que adquieren el hábito de dar una retroalimentación continua, honesta y constructiva llevarán a sus equipos a un éxito mayor. Entonces, ¿cuáles son los pasos del proceso de gestión del desempeño en atención al cliente?
1. Planificación
Este primer paso exige que el manager identifique con claridad qué espera del desempeño de sus empleados y qué busca cuando revisa su progreso hacia esas expectativas. El manager también debe decidir cómo recogerá y evaluará los datos sobre ese progreso.
En atención al cliente, el primer paso de un proceso eficaz de gestión del desempeño es empezar con un plan. En este paso, primero tiene que definir el rol del agente. Una descripción del puesto completa, alineada con las expectativas del trabajo, puede ayudar mucho a mejorar el desempeño de la persona en su rol.
Colabore con los agentes para fijar metas S.M.A.R.T. Una revisión orientada a los logros puede ayudarle a replantear las conversaciones continuas en torno al desempeño futuro.
Pero aquí hay un secreto. Para que sus agentes alcancen más metas, tiene que materializarlas de algún modo: ponerlas por escrito, usar una herramienta de coaching para fijarlas, lo que le funcione, siempre que no sea solo un acuerdo verbal.
Con Kaizo puede fijar distintas metas (Missions) e indicar a sus agentes qué tienen que conseguir (por ejemplo, un CSAT del 80%) y para cuándo. Después puede seguir el progreso de sus agentes a medida que se acercan a la meta y darles consejos y orientación adicionales.
Cuando alcanzan sus metas, sus agentes reciben recompensas gamificadas para celebrar su éxito y animarles a rendir aún mejor.
Es un método probado que ha resultado especialmente eficaz en los equipos de atención al cliente del sector retail. Endclothing, un retailer de moda del Reino Unido, adoptó este nuevo método de fijación de metas y logró crear un equipo motivado que ofrece resultados excelentes de forma constante.
Más información: Cómo END. creó su mejor equipo de atención al cliente
2. Seguimiento
Hacer seguimiento del desempeño de su equipo de atención al cliente no significa vigilarles por encima del hombro como un padre helicóptero, esperando la primera señal de problemas para lanzarse a tomar el control. Pero una conversación diaria de 5 minutos puede ayudarle a identificar los problemas o los obstáculos clave.
Los problemas se pueden abordar en conversaciones habituales, se pueden identificar momentos de coaching y se pueden elogiar los logros. Al fin y al cabo, las conversaciones frecuentes y honestas mejoran su percepción de justicia y les hacen responsables.
Establezca un sistema para seguir el progreso de cada empleado frente a sus metas. Puede ser tan sencillo como usar un cronómetro o una hoja de cálculo que registre cada llamada realizada y su resultado, pero debe ser algo a lo que pueda acceder con facilidad para comprobar si cumplen sus objetivos.
3. Revisión
Su proceso de revisión dependerá del enfoque o la plantilla de gestión del desempeño que use y del punto del ciclo de gestión del desempeño en que se encuentre. Pero una gestión del desempeño eficaz incluye revisar sus propias revisiones. Incluye la planificación, el seguimiento, la retroalimentación y el coaching como un proceso continuo, no solo como un evento anual. Su revisión debe medirse según las metas que haya fijado.
La fase de revisión consiste en que los managers observen a los empleados para ver si siguen los procedimientos y las políticas y si dan un servicio de calidad a los clientes. Los managers observan a los empleados en acción en cada contacto con los clientes y documentan esas observaciones en un registro de contactos. Este paso puede llevar tiempo, pero es esencial para que los managers puedan corregir un comportamiento inadecuado antes de que la queja de un cliente lleve a otras.
Más información: Control de calidad en call center: guía de QA
4. Retroalimentación
Según lo bien que el empleado esté cumpliendo sus metas, dele un refuerzo positivo cuando lo esté haciendo bien (y deje claro que superar las expectativas es tan bueno como cumplirlas) y una crítica constructiva cuando no esté logrando los resultados adecuados.
La mejor forma de hacerlo es fijar metas y expectativas claras al principio de cada periodo (sea cual sea en su caso). Después, en sus reuniones de seguimiento mensuales o semanales, puede preguntar cómo van esas metas y si hay algún obstáculo en su camino. Si no están cumpliendo las expectativas, anote en qué necesitan ayuda y deles recursos o formación cuando proceda.
La retroalimentación constructiva es uno de los componentes clave del proceso de gestión del desempeño. La forma en que la plantee será crucial para el desempeño del agente.
Enfoque
Plantee su retroalimentación como un mensaje positivo en conjunto. Por ejemplo, en lugar de decir «sinceramente, no sé muy bien qué intenta decir aquí…», pruebe con «creo que ha empezado bien; sin embargo, hay margen de mejora…».
Dé contexto
Es esencial ser concreto para identificar en qué falló un agente. ¿La buena noticia? Kaizo hace más fácil que nunca seguir las métricas y las metas de desempeño para detectar mejor las áreas de mejora. Use esas áreas y cree un plan guiado de mejora con la ayuda de las tarjetas de coaching. En estas tarjetas puede explicar a sus agentes qué tienen que mejorar, por qué, cómo y para cuándo. Es como tomar notas en forma de metas durante una sesión de retroalimentación, notas que le motivan a hacerlo mejor.
Este es su aspecto.
Momento
Hay una diferencia entre decir «buen trabajo» de pasada y mejorar su proceso de gestión del desempeño con una retroalimentación constructiva continua: establecer reuniones de seguimiento del desempeño a lo largo del año y dar retroalimentación de forma constante y frecuente. Es fundamental que los agentes sepan en qué tienen que mejorar para que puedan destacar a medida que avanza el año.
En un mundo ideal, una empresa define diversas métricas y objetivos de arriba abajo, incluidas todas las actividades diarias de sus empleados de primera línea. Los managers pueden entonces seguir esas métricas de forma continua e implicar con regularidad a sus equipos para hablar del desempeño y del cumplimiento de los objetivos. El buen desempeño se recompensa. El bajo desempeño se aborda con un plan de acción concreto para mejorarlo.
Con las herramientas de gestión del desempeño de Kaizo, puede ahorrar tiempo en el seguimiento del desempeño de su equipo, porque todo está ahí, en un práctico dashboard. Para una comparación más amplia, vea estas herramientas de desempeño en atención al cliente.
Reflexiones finales
Los agentes de hoy esperan más de sus empresas. Las actitudes están cambiando: quieren un trabajo con sentido y managers que ofrezcan una comunicación, un coaching y una mentoría claros y continuos.
Esperan que las empresas fijen expectativas de trabajo claras y les den oportunidades para aprender y crecer. Con solo un 20% de los empleados encuestados que tiene algún tipo de evaluación del desempeño que le ayude a progresar, automatizar los procesos de gestión del desempeño podría ayudarle a hacer coaching y mentoría a sus agentes de forma eficaz y periódica. Su proceso de gestión del desempeño debe buscar desarrollar e inspirar a los agentes para que alcancen sus metas y objetivos.
Por suerte, esto no significa una revisión completa de sus prácticas tradicionales de gestión del desempeño, incluidas las evaluaciones anuales de 360 grados o las revisiones GRS. Pero los managers y los líderes de equipo de atención al cliente harían mal en no mejorar el funcionamiento de sus sistemas de gestión del desempeño. Bien hechas, las mediciones eficaces del desempeño aportan responsabilidad, justicia en la evaluación y consejos concretos sobre las áreas de mejora.
Un enfoque eficaz y continuo de desarrollo del desempeño ayuda a los managers a valorar mejor los puntos fuertes y débiles de un agente. Ayuda a establecer metas alcanzables y a gestionar unas expectativas adaptadas a sus necesidades de desarrollo. Invertir en la automatización de su proceso de gestión del desempeño no solo puede ahorrarle tiempo, sino también ayudarle a dar una retroalimentación y un coaching precisos a sus equipos de atención al cliente. También ayuda a crear una mayor responsabilidad y garantiza que todos sepan cómo alcanzar sus metas.
Para ver cómo Kaizo puede mejorar su proceso de gestión del desempeño y la productividad de su equipo, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué importa la retroalimentación en la gestión del desempeño?
Según una investigación de Gallup, el 24% de los empleados se plantearía dejar su trabajo si recibiera una retroalimentación inadecuada. Una retroalimentación frecuente, clara y concisa es lo que permite individualizar la gestión del desempeño y ayuda a inspirar y retener a la plantilla.
¿Cuáles son los pasos de la gestión del desempeño en atención al cliente?
Son cuatro: planificación (definir el rol y fijar metas S.M.A.R.T.), seguimiento (conversaciones breves y frecuentes y un sistema para seguir el progreso), revisión (medir el desempeño frente a las metas fijadas) y retroalimentación (refuerzo positivo cuando el agente lo hace bien y crítica constructiva cuando no logra los resultados).
¿Qué métodos de gestión del desempeño existen?
Entre los más habituales están el método de incidentes críticos (CIT), la dirección por objetivos (MBO), el checklist de gestión del desempeño, la evaluación de 360 grados, el enfoque basado en competencias y la escala gráfica de valoración (GRS). No hay una solución única: puede combinar varios a lo largo del año.
¿Por qué cambiar la evaluación anual por revisiones más frecuentes?
Las evaluaciones anuales intimidan a muchos empleados: tienen que recordar objetivos fijados hace meses y defender errores ante un manager con el que quizá no han hablado en tiempo. Las reuniones de seguimiento frecuentes permiten corregir el rumbo antes, mejoran la percepción de justicia y mantienen a los agentes responsables.
¿Cómo se da una retroalimentación constructiva a un agente?
Plantéela como un mensaje positivo en conjunto («ha empezado bien; sin embargo, hay margen de mejora»), sea concreto sobre dónde falló el agente y dé retroalimentación de forma constante a lo largo del año, no solo en una revisión anual. Un plan de mejora por escrito, con qué mejorar, por qué, cómo y para cuándo, ayuda a que se cumpla.
