Le processus de management de la performance est essentiel à réussir et facile à rater, mais il est déterminant pour la réussite de vos équipes service client. Il vous aide à les aligner sur l’ensemble de vos objectifs stratégiques.
En bref
- Le management de la performance est un processus continu fondé sur la communication, pas un entretien annuel.
- Il suit quatre étapes : planification, suivi, évaluation et feedback.
- Des objectifs SMART écrits et suivis rendent la progression visible pour le conseiller.
- Un feedback fréquent, précis et constructif compte plus que n’importe quelle méthode d’évaluation.
Malheureusement, le processus de management de la performance est lent dans de nombreuses équipes support, alors qu’il est essentiel pour améliorer l’efficacité (en anglais). Il vous aide à ajuster et à corriger le cap avant que des obstacles majeurs n’apparaissent.
Les processus de management de la performance visent à améliorer la performance, mais les approches traditionnelles n’ont cessé de manquer cet objectif. Le télétravail (en anglais) n’a pas forcément facilité l’accompagnement des équipes par les managers, sans parler de l’installation d’un cycle de management de la performance continu. Malgré ces difficultés, de plus en plus d’entreprises passent de l’évaluation annuelle à une approche plus régulière et plus informelle.
Souvent, l’entretien annuel d’évaluation intimide les collaborateurs. Ils doivent entrer en réunion avec un manager avec lequel ils n’ont parfois pas échangé depuis longtemps. Essayer de se souvenir d’objectifs fixés des mois plus tôt et justifier d’éventuelles erreurs peut leur causer un stress inutile.
Un processus de management de la performance efficace peut au contraire vous aider à inspirer et à fidéliser vos équipes. Selon une étude de Gallup (en anglais), 24 % des salariés envisageraient de quitter leur emploi s’ils recevaient un feedback inadapté.
Qu’est-ce qu’un processus de management de la performance ?
Selon Armstrong et Baron (en anglais), le management de la performance est « un processus qui contribue au management efficace des individus et des équipes afin d’atteindre un haut niveau de performance organisationnelle. À ce titre, [il] établit une compréhension commune de ce qui doit être accompli et une manière de diriger et de développer les personnes qui garantira que cela sera accompli ».
Pour faire simple, un processus de management de la performance est un processus fondé sur la communication, dans lequel les managers travaillent avec leurs collaborateurs pour suivre et revoir en continu les objectifs, les buts et les trajectoires professionnelles.
Ce processus vous permet de coacher et de développer vos équipes pour installer une culture de la performance et de la réussite (en anglais). Comprendre le processus et la pratique du management de la performance aide les chefs d’équipe du service client à savoir fixer des attentes. Celles-ci doivent être claires, construites ensemble et alignées sur les objectifs de l’entreprise et sur les objectifs personnels.
Pourquoi le processus de management de la performance est-il important ?
Suivre, féliciter et critiquer les collaborateurs fait partie du quotidien des managers et des chefs d’équipe, mais cela peut aussi être délicat et inconfortable. Pourtant, l’étude State of the American Workplace de Gallup a montré que les salariés veulent de plus en plus être engagés et qu’ils s’épanouissent grâce à un feedback constructif et utile, et les équipes service client ne font pas exception.
Pour revoir et améliorer le processus de management de la performance, les managers doivent comprendre pourquoi tant de collaborateurs trouvent leurs évaluations inexactes et injustes. C’est seulement à cette condition que l’on peut moderniser et automatiser le management de la performance. L’enseignement le plus précieux de l’étude est le besoin d’individualiser le management de la performance, ce que permet un feedback fréquent, clair et concis.
Quels sont les éléments de base d’un management de la performance efficace ?
Maintenant que vous savez qu’il faut améliorer votre processus de management de la performance, il est temps de commencer.
Il existe de nombreuses approches et de nombreux modèles, mais aucune solution unique ne convient à tous. La façon dont vous améliorerez la performance de vos collaborateurs dépendra des indicateurs que vous utilisez pour évaluer leur réussite. Il peut même s’agir d’une combinaison de plusieurs approches au cours de l’année.
Panorama des méthodes de management de la performance
- Méthode des incidents critiques (CIT)
En décrivant des événements précis (en anglais), la méthode des incidents critiques aide à replacer la performance dans son contexte. Elle met en évidence des schémas de performance et de comportement.
- Management par objectifs (MBO)
Quand vous convenez d’objectifs mesurables pour l’organisation, les différents services et les individus, vous pouvez mesurer la performance de chacun au regard de ses objectifs.
- Liste de contrôle de la performance
La méthode de la liste de contrôle est simple : une série d’affirmations auxquelles on répond par « oui » ou « non », portant sur l’amélioration du contrôle qualité et du service client. Par exemple : le conseiller est-il ponctuel, serviable envers ses collègues, fiable, investi dans son travail ?
- Évaluation à 360 degrés
Cette approche consiste à recueillir des informations sur la performance d’une personne auprès de ses managers, de ses chefs d’équipe et de ses pairs. Cette évaluation collective aide à orienter son développement grâce à des retours de sources différentes.
- Approche par les compétences
Au lieu de mesurer la performance par objectifs, cette approche mesure la performance au regard des compétences propres au poste de la personne.
- Échelle d’évaluation graphique (GRS)
Proche de la liste de contrôle, l’échelle d’évaluation graphique liste des caractéristiques et des comportements pour noter la performance selon une graduation ou un score (insuffisant, satisfaisant, excellent).
Un bon management de la performance repose sur un principe simple : « ce qui est mesuré est fait ». Quelle que soit l’approche choisie, veillez donc à ce que votre feedback soit constructif et orienté vers les objectifs, pour aider les collaborateurs à améliorer leur performance et à développer leur carrière.
« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite. » Henry Ford
Quelles sont les étapes du management de la performance au service client ?
Mettre en place une stratégie de management de la performance efficace au service client revient à développer une nouvelle culture de travail. Ce n’est pas toujours facile, mais les managers qui prennent l’habitude d’un feedback continu, honnête et constructif mèneront leurs équipes vers une plus grande réussite. Voici les étapes du processus.
1. La planification
Cette première étape demande au manager de définir clairement ce qu’il attend de la performance de ses collaborateurs, et ce qu’il observera pour évaluer leur progression vers ces attentes. Il doit aussi déterminer comment il collectera et évaluera les données sur cette progression.
Au service client, la première étape d’un processus efficace consiste donc à partir d’un plan. Il faut d’abord définir le rôle du conseiller. Une fiche de poste complète, alignée sur les attentes du poste, peut beaucoup contribuer à améliorer sa performance.
Fixez des objectifs SMART (en anglais) avec les conseillers. Un entretien orienté vers la réussite vous aide à recentrer les échanges réguliers sur la performance à venir.
Mais il y a un secret. Pour que vos conseillers atteignent davantage d’objectifs, vous devez les matérialiser d’une manière ou d’une autre : les mettre par écrit, les fixer dans un outil de coaching, peu importe, tant que ce n’est pas un simple accord oral.
Avec Kaizo, vous pouvez fixer différents objectifs (les Missions), en indiquant à vos conseillers ce qu’ils doivent atteindre (par exemple un CSAT de 80 %) et à quelle échéance. Vous suivez ensuite leur progression à mesure qu’ils approchent de la ligne d’arrivée, en leur donnant des conseils et un accompagnement supplémentaires.
Une fois leurs objectifs atteints, vos conseillers reçoivent des récompenses ludiques qui célèbrent leur réussite et les encouragent à faire encore mieux.
C’est une méthode éprouvée, particulièrement efficace dans les équipes service client du commerce de détail. END., enseigne de mode britannique, a adopté cette méthode de fixation d’objectifs et a construit une équipe motivée qui obtient en continu d’excellents résultats.
À lire aussi : comment END. a construit sa meilleure équipe support
2. Le suivi
Suivre (en anglais) la performance de votre équipe service client ne signifie pas surveiller par-dessus son épaule, comme un parent hélicoptère prêt à intervenir au premier signe de difficulté. Un point quotidien de cinq minutes, sous forme de conversation, peut en revanche vous aider à repérer les problèmes ou les blocages importants.
Les difficultés peuvent être traitées lors d’échanges réguliers, les moments de coaching identifiés et les réussites saluées. Après tout, des conversations fréquentes et honnêtes renforcent le sentiment d’équité et la responsabilisation.
Mettez en place un système de suivi de la progression de chaque collaborateur vers ses objectifs. Cela peut être aussi simple qu’un chronomètre ou un tableur qui recense chaque contact et son résultat, mais il doit être facile d’accès pour que vous puissiez vérifier si les objectifs sont atteints.
3. L’évaluation
Votre processus d’évaluation dépendra de l’approche ou du modèle choisi et de l’endroit où vous vous situez dans le cycle. Mais un management de la performance efficace inclut aussi l’évaluation de vos évaluations. Il comprend la planification, le suivi, le feedback et le coaching (en anglais), dans un processus continu et non dans un événement annuel. Votre évaluation doit se mesurer au regard des objectifs fixés.
La phase d’évaluation consiste pour les managers à observer si les collaborateurs suivent les procédures et les politiques, et s’ils offrent un service de qualité aux clients. Les managers observent les collaborateurs en situation lors des contacts avec les clients et consignent ces observations. Cette étape peut prendre du temps, mais elle est essentielle pour corriger un comportement inadapté avant qu’une réclamation n’en entraîne d’autres.
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4. Le feedback
Selon la façon dont le collaborateur atteint ses objectifs, apportez-lui un renforcement positif quand il réussit (en lui faisant comprendre que dépasser les attentes est aussi bien que les atteindre), et une critique constructive quand il n’obtient pas les bons résultats.
Le meilleur moyen est de fixer des objectifs et des attentes clairs au début de chaque période (quelle qu’elle soit dans votre cas). Lors de vos points mensuels ou hebdomadaires, vous pouvez ensuite demander où il en est de ces objectifs et s’il rencontre des obstacles. S’il n’atteint pas les attentes, notez ce pour quoi il a besoin d’aide et proposez-lui des ressources ou une formation si nécessaire.
Le feedback constructif est l’un des éléments clés du processus. La façon dont vous l’abordez sera déterminante pour la performance du conseiller.
La formulation
Formulez votre feedback de façon globalement positive. Par exemple, au lieu de dire « Pour être honnête, je ne comprends pas vraiment ce que vous voulez dire ici… », essayez « Je pense que vous êtes bien parti, mais il y a une marge de progression… ».
Le contexte
Il est essentiel d’être précis pour identifier où un conseiller a trébuché. La bonne nouvelle : Kaizo facilite le suivi des indicateurs de performance et des objectifs pour mieux cibler les axes d’amélioration. À partir de ces axes, construisez un plan de progression guidé avec les fiches de coaching. Dans ces fiches, vous expliquez à vos conseillers ce qu’ils doivent améliorer, pourquoi, comment et pour quand. C’est comme prendre, pendant une séance de feedback, des notes en forme d’objectifs, des notes qui donnent envie de faire mieux.
Voici à quoi elles ressemblent.
Le moment
Il y a une différence entre dire « bon travail » en passant et améliorer votre processus de management de la performance par un feedback constructif continu. Organisez des points de performance tout au long de l’année et donnez du feedback de façon régulière et fréquente. Il est essentiel que les conseillers sachent où ils doivent progresser pour exceller au fil de l’année.
Dans l’idéal, une entreprise définit différents indicateurs et objectifs du sommet à la base, y compris pour toutes les activités quotidiennes des équipes de première ligne. Les managers peuvent alors suivre ces indicateurs en continu et échanger régulièrement avec leurs équipes sur la performance et l’atteinte des objectifs. La bonne performance est récompensée. La sous-performance est traitée avec un plan d’amélioration concret.
Avec les outils de management de la performance de Kaizo, vous gagnez du temps dans le suivi de la performance de votre équipe, car tout est réuni dans un seul tableau de bord pratique. Pour une comparaison plus large, consultez ces outils de performance du service client.
Pour conclure
Les conseillers d’aujourd’hui attendent davantage de leur entreprise. Les mentalités évoluent : ils veulent un travail qui a du sens et des managers qui offrent une communication, un coaching et un accompagnement clairs et continus.
Ils attendent de leur employeur des attentes de travail claires et des occasions d’apprendre et d’évoluer. Automatiser le processus de management de la performance peut vous aider à coacher et à accompagner vos conseillers efficacement et régulièrement. Votre processus doit viser à développer et à inspirer les conseillers pour qu’ils atteignent leurs objectifs.
Heureusement, cela ne signifie pas une refonte complète de vos pratiques traditionnelles, y compris les évaluations annuelles à 360 degrés ou les échelles d’évaluation graphiques. Mais les managers et chefs d’équipe du service client auraient tort de ne pas améliorer le fonctionnement de leurs systèmes de management de la performance. Bien menées, des mesures de performance efficaces apportent responsabilisation, équité dans l’évaluation et conseils concrets sur les axes d’amélioration.
Une approche continue du développement de la performance aide les managers à mieux évaluer les forces et les faiblesses d’un conseiller. Elle permet de fixer des objectifs atteignables et de gérer des attentes adaptées à ses besoins de développement. Investir dans l’automatisation de votre processus peut non seulement vous faire gagner du temps, mais aussi vous aider à donner un feedback et un coaching précis à vos équipes support. Cela renforce aussi la responsabilisation et garantit que chacun sait comment atteindre ses objectifs.
Pour savoir comment Kaizo peut améliorer votre processus de management de la performance et la productivité de votre équipe, réservez une démo avec nous.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le management de la performance au service client ?
C’est un processus fondé sur la communication, dans lequel les managers travaillent avec leurs conseillers pour suivre et revoir en continu les objectifs, les buts et les trajectoires professionnelles. Il vise à aligner l’équipe sur les objectifs stratégiques et à corriger le cap avant que des obstacles majeurs n’apparaissent, plutôt qu’à juger une fois par an.
Quelles sont les étapes du processus de management de la performance ?
Quatre étapes : la planification (définir le rôle et fixer des objectifs SMART avec le conseiller), le suivi (des points courts et réguliers et un système de suivi des objectifs), l’évaluation (au regard des objectifs fixés) et le feedback (un renforcement positif quand cela va bien, une critique constructive et un plan d’action quand ce n’est pas le cas).
Pourquoi remplacer l’entretien annuel par un suivi continu ?
Parce que l’entretien annuel intimide : le conseiller doit se souvenir d’objectifs fixés des mois plus tôt et justifier ses erreurs face à un manager qu’il voit peu. Un feedback fréquent, clair et concis permet d’individualiser le management de la performance, de corriger plus tôt et de renforcer le sentiment d’équité.
Quelles méthodes d’évaluation de la performance utiliser ?
Il n’existe pas de méthode unique. Les plus courantes sont la méthode des incidents critiques, le management par objectifs, la liste de contrôle, l’évaluation à 360 degrés, l’approche par les compétences et l’échelle d’évaluation graphique. Vous pouvez les combiner au cours de l’année, à condition que le feedback reste constructif et orienté vers les objectifs.
Comment donner un feedback de performance constructif ?
Soignez la formulation, le contexte et le moment. Formulez le feedback de façon globalement positive, soyez précis sur l’endroit où le conseiller a trébuché en vous appuyant sur ses indicateurs, et donnez du feedback régulièrement tout au long de l’année plutôt qu’en passant ou une seule fois par an.
