Ein Performance-Management-Prozess ist leicht falsch und schwer richtig aufzusetzen, aber er ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Kundenserviceteams. Er hilft Ihnen, die Teams an allen strategischen Zielen auszurichten.
Leider läuft der Performance-Management-Prozess in vielen Supportteams schleppend, obwohl er der Schlüssel zu mehr Effizienz (auf Englisch) ist. Er hilft Ihnen, den Kurs anzupassen und zu korrigieren, bevor größere Hindernisse entstehen.
Performance-Management-Prozesse sollen die Leistung verbessern, doch klassische Ansätze haben dieses Ziel immer wieder verfehlt. Remote-Arbeit (auf Englisch) hat es Führungskräften nicht unbedingt leichter gemacht, ihre Teams zu unterstützen, geschweige denn einen kontinuierlichen Performance-Management-Zyklus aufzubauen. Trotz der Schwierigkeiten wechseln immer mehr Unternehmen von jährlichen Beurteilungen zu einem beständigeren, aber informellen Ansatz.
Jährliche Leistungsbeurteilungen schrecken Mitarbeitende oft ab. Sie gehen in ein Gespräch mit einer Führungskraft, mit der sie vielleicht länger keinen Kontakt hatten. Sich an Ziele zu erinnern, die vor Monaten gesetzt wurden, und Fehler zu verteidigen, kann unnötigen Stress erzeugen.
Ein wirksamer Performance-Management-Prozess kann Ihnen aber helfen, Ihre Belegschaft zu inspirieren und zu halten. Laut einer Untersuchung von Gallup (auf Englisch) würden 24 % der Mitarbeitenden erwägen, ihre Stelle zu kündigen, wenn sie unzureichendes Feedback erhalten.
Was ist ein Performance-Management-Prozess?
Armstrong und Baron (auf Englisch) definieren einen Performance-Management-Prozess sinngemäß als einen Prozess, der zur wirksamen Führung von Einzelpersonen und Teams beiträgt, um eine hohe Leistung der Organisation zu erreichen. Er schafft ein gemeinsames Verständnis davon, was erreicht werden soll, und einen Ansatz, Menschen so zu führen und zu entwickeln, dass es erreicht wird. Im Original:
“a process that contributes to the effective management of individuals and teams in order to achieve high levels of organizational performance. As such, [it] establishes a shared understanding about what is to be achieved and an approach to leading and developing people which will ensure that it is achieved.”
Einfach gesagt ist ein Performance-Management-Prozess ein auf Kommunikation beruhender Prozess, in dem Führungskräfte mit ihren Mitarbeitenden Ziele, Vorgaben und berufliche Entwicklung laufend beobachten und überprüfen.
Mit diesem Prozess können Sie Ihre Teams coachen und weiterentwickeln, um eine Kultur der Leistung und des Erfolgs (auf Englisch) zu fördern. Wer Prozess und Praxis des Performance Managements versteht, lernt als Teamleitung im Kundenservice, Erwartungen zu setzen. Diese müssen klar, gemeinsam erarbeitet und an den Zielen des Unternehmens und der Person ausgerichtet sein.
Warum ist ein Performance-Management-Prozess wichtig?
Mitarbeitende zu beobachten, zu loben und zu kritisieren, gehört für Führungskräfte und Teamleitungen dazu, kann aber auch unangenehm sein. Die Gallup-Studie „State of the American Workplace“ hat jedoch gezeigt, dass Mitarbeitende zunehmend engagiert sein wollen und von sinnvollem, konstruktivem Feedback leben, und Kundenserviceteams sind keine Ausnahme.
Um den Performance-Management-Prozess zu überarbeiten und zu verbessern, müssen Führungskräfte verstehen, warum so viele Mitarbeitende ihre Leistungsbeurteilungen für ungenau und unfair halten. Erst dann lässt sich Performance Management modernisieren und automatisieren. Die wertvollste Erkenntnis der Studie ist, dass Performance Management individueller werden muss, und das gelingt mit häufigem, klarem und präzisem Feedback.
Was braucht wirksames Performance Management im Kern?
Jetzt, da Sie wissen, dass Sie Ihren Performance-Management-Prozess verbessern sollten, ist es Zeit anzufangen.
Es gibt viele Ansätze und Vorlagen, aber keine Einheitslösung für wirksames Performance Management. Wie Sie die Leistung Ihrer Mitarbeitenden verbessern, hängt von den Kennzahlen ab, mit denen Sie ihren Erfolg bewerten. Es kann sogar eine Kombination verschiedener Ansätze über das Jahr hinweg sein.
Überblick über Methoden des Performance Managements
- Methode der kritischen Ereignisse (CIT)
Durch die Beschreibung konkreter Ereignisse stellt CIT die Leistung in einen Kontext. Sie zeigt Muster in Leistung und Verhalten der Mitarbeitenden.
- Führen mit Zielen (MBO)
Wenn Sie für die Organisation, einzelne Abteilungen und Personen messbare Ziele vereinbaren, können Sie die Leistung der Mitarbeitenden an ihren Zielen messen.
- Checkliste für das Performance Management
Die Checklisten-Methode ist einfach und besteht aus einer Reihe von Ja-Nein-Aussagen zu besserer Qualitätssicherung und besserem Kundenservice. Beispiele: Ist der Agent pünktlich, hilfsbereit gegenüber dem Team, zuverlässig, engagiert bei der Arbeit?
- 360-Grad-Beurteilung
Bei diesem Ansatz werden Informationen zur Leistung einer Person bei Führungskräften, Teamleitungen und Kollegen gesammelt. Es ist eine Beurteilung durch die Gruppe, die mit Feedback aus verschiedenen Quellen hilft, die Entwicklung gezielt auszurichten.
- Kompetenzbasiert
Statt die Leistung nach MBO zu messen, misst dieser Ansatz die Leistung an den konkreten Kompetenzen, die eine Person für ihre Position braucht.
- Grafische Bewertungsskala (GRS)
Ähnlich wie die Checkliste listet die GRS Eigenschaften und Verhaltensweisen auf, um die Leistung einer Person nach Abstufung oder Score zu bewerten (unbefriedigend, befriedigend, hervorragend).
Starkes Performance Management beruht auf dem Grundsatz: „Was gemessen wird, wird erledigt.“ Egal für welchen Ansatz Sie sich entscheiden: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Feedback konstruktiv und zielorientiert ist, damit Mitarbeitende ihre Leistung verbessern und sich beruflich entwickeln können.
„Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ist ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ist ein Erfolg.“ Henry Ford
Welche Schritte hat ein Performance-Management-Prozess im Kundenservice?
Eine wirksame Performance-Management-Strategie im Kundenservice einzuführen, ist wie eine neue Arbeitskultur zu entwickeln. Das ist nicht immer leicht, aber Führungskräfte, die sich kontinuierliches, ehrliches und konstruktives Feedback zur Gewohnheit machen, führen ihre Teams zu mehr Erfolg. Welche Schritte hat also der Performance-Management-Prozess im Kundenservice?
1. Planung
Im ersten Schritt legt die Führungskraft klar fest, was sie von der Leistung ihrer Mitarbeitenden erwartet und worauf sie achtet, wenn sie den Fortschritt bei diesen Erwartungen überprüft. Sie bestimmt auch, wie sie Daten zu diesem Fortschritt erhebt und auswertet.
Im Kundenservice beginnt ein wirksamer Performance-Management-Prozess also mit einem Plan. Zuerst definieren Sie die Rolle des Agents. Eine umfassende Stellenbeschreibung, die zu den Erwartungen an die Person passt, kann viel dazu beitragen, ihre Leistung in der Rolle zu verbessern.
Setzen Sie gemeinsam mit den Agents SMARTe Ziele (auf Englisch). Ein Review, das sich an Erfolgen orientiert, hilft Ihnen, laufende Gespräche auf die künftige Leistung auszurichten.
Dabei gibt es ein Geheimnis. Damit Ihre Agents mehr Ziele erreichen, müssen Sie die Ziele irgendwie greifbar machen: aufschreiben, mit einem Coaching-Tool festlegen, was auch immer für Sie funktioniert, solange es nicht nur eine mündliche Absprache ist.
Mit Kaizo können Sie verschiedene Ziele (Missions) setzen und Ihren Agents sagen, was sie bis wann erreichen sollen (zum Beispiel einen CSAT von 80 %). Dann verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Agents auf dem Weg zum Ziel und geben ihnen zusätzliche Tipps und Orientierung.
Sobald sie ihre Ziele erreichen, erhalten Ihre Agents spielerische Belohnungen, die ihren Erfolg feiern und sie ermutigen, noch besser zu werden.
Diese Methode hat sich bewährt und ist besonders wirksam in Kundenserviceteams im Handel. END., ein Modehändler aus Großbritannien, hat diese neue Art der Zielsetzung übernommen und ein motiviertes Team aufgebaut, das durchgängig hervorragende Leistungen erbringt.
Mehr dazu: Wie END. sein bisher bestes Supportteam aufgebaut hat
2. Beobachtung
Die Leistung Ihres Kundenserviceteams zu beobachten (auf Englisch), heißt nicht, ständig über der Schulter zu hängen wie Helikoptereltern, die beim ersten Anzeichen von Ärger einschreiten und übernehmen. Ein tägliches, lockeres Gespräch von fünf Minuten hilft aber, zentrale Probleme oder Hindernisse zu erkennen.
Negative Punkte lassen sich in regelmäßigen Gesprächen ansprechen, Coaching-Anlässe erkennen und Erfolge loben. Häufige, ehrliche Gespräche verbessern schließlich das Gefühl von Fairness und sorgen für Verbindlichkeit.
Richten Sie ein System ein, mit dem Sie den Fortschritt Ihrer Mitarbeitenden bei ihren Zielen verfolgen. Das kann so einfach sein wie eine Stoppuhr oder eine Tabelle, die jeden Kontakt und sein Ergebnis festhält. Es muss aber leicht zugänglich sein, damit Sie im Blick behalten, ob die Ziele erreicht werden.
3. Review
Ihr Review hängt davon ab, welchen Ansatz oder welche Vorlage Sie nutzen und an welcher Stelle im Performance-Management-Zyklus Sie stehen. Wirksames Performance Management heißt aber auch, die eigenen Reviews zu überprüfen. Dazu gehören Planung, Beobachtung, Feedback und Coaching (auf Englisch) als fortlaufender Prozess, nicht nur als jährliches Ereignis. Messen Sie Ihr Review an den gesetzten Zielen.
In der Review-Phase beobachten Führungskräfte, ob Mitarbeitende Abläufe und Richtlinien einhalten und Kunden guten Service bieten. Sie beobachten die Mitarbeitenden bei jedem Kundenkontakt und halten diese Beobachtungen in einem Kontaktprotokoll fest. Dieser Schritt kann zeitaufwendig sein, ist aber wichtig, damit Führungskräfte falsches Verhalten korrigieren können, bevor aus einer Kundenbeschwerde weitere werden.
Mehr dazu: Qualitätssicherung im Callcenter: der QA-Leitfaden
4. Feedback
Je nachdem, wie gut die Mitarbeitenden ihre Ziele erreichen, geben Sie positive Bestärkung, wenn es gut läuft (und machen deutlich, dass das Übertreffen von Erwartungen genauso gut ist wie das Erfüllen), und konstruktive Kritik, wenn die Ergebnisse nicht stimmen.
Am besten setzen Sie dafür zu Beginn jeder Periode (wie lang sie bei Ihnen auch ist) klare Ziele und Erwartungen. In Ihren monatlichen oder wöchentlichen Gesprächen fragen Sie dann, wie es mit diesen Zielen läuft und ob etwas im Weg steht. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, notieren Sie, wobei die Person Hilfe braucht, und stellen Sie Ressourcen oder Training bereit, wo es passt.
Konstruktives Feedback ist einer der Kernbausteine des Performance-Management-Prozesses. Wie Sie Feedback geben, entscheidet maßgeblich über die Leistung eines Agents.
Rahmen
Formulieren Sie Feedback so, dass unter dem Strich etwas Positives steht. Statt etwa „Ehrlich gesagt verstehe ich nicht, was Sie hier sagen wollen …“ versuchen Sie: „Ich finde, Sie haben einen guten Anfang gemacht, aber es gibt noch Luft nach oben …“
Kontext geben
Es ist wichtig, konkret zu benennen, wo ein Agent gestolpert ist. Die gute Nachricht: Mit Kaizo verfolgen Sie Leistungskennzahlen und Ziele leichter denn je und können Verbesserungsbereiche genauer bestimmen. Aus diesen Bereichen erstellen Sie mit Coaching-Karten einen geführten Plan zur Verbesserung. Auf den Karten erklären Sie Ihren Agents, was sie verbessern sollen, warum, wie und bis wann. Es ist, als würden Sie in einem Feedbackgespräch zielähnliche Notizen machen, Notizen, die motivieren, besser zu werden.
So sehen sie aus.
Zeitpunkt
Es ist ein Unterschied, im Vorbeigehen „gut gemacht“ zu sagen oder den Performance-Management-Prozess mit kontinuierlichem, konstruktivem Feedback zu verbessern. Planen Sie über das Jahr verteilt Gespräche zur Leistung ein und geben Sie beständig und häufig Feedback. Agents müssen wissen, wo sie sich verbessern sollen, damit sie im Laufe des Jahres glänzen können.
Im Idealfall legt ein Unternehmen von oben bis unten verschiedene Kennzahlen und Ziele fest, einschließlich aller täglichen Aktivitäten der Mitarbeitenden an der Front. Führungskräfte können diese Kennzahlen dann laufend beobachten und regelmäßig mit ihren Teams über Leistung und Zielerreichung sprechen. Gute Leistung wird belohnt. Schwache Leistung wird mit einem umsetzbaren Verbesserungsplan angegangen.
Mit den Performance-Management-Tools von Kaizo sparen Sie Zeit bei der Beobachtung der Leistung Ihres Teams, weil alles in einem praktischen Dashboard liegt. Für einen breiteren Vergleich sehen Sie sich diese Performance-Tools für den Kundenservice an.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Fazit
Heutige Agents erwarten mehr von ihren Unternehmen. Die Einstellungen ändern sich: Sie wollen sinnvolle Arbeit und Führungskräfte, die klar und laufend kommunizieren, coachen und begleiten.
Sie erwarten, dass Arbeitgeber klare Erwartungen setzen und ihnen Gelegenheiten zum Lernen und Wachsen bieten. Da nur 20 % der befragten Mitarbeitenden überhaupt eine Form von Leistungsbeurteilung haben, die ihnen bei ihrer Entwicklung hilft, kann die Automatisierung von Performance-Management-Prozessen Ihnen helfen, Ihre Agents wirksam und regelmäßig zu coachen und zu begleiten. Ihr Performance-Management-Prozess sollte darauf zielen, Agents zu entwickeln und zu inspirieren, damit sie ihre Ziele erreichen.
Zum Glück heißt das nicht, Ihre klassischen Praktiken komplett umzukrempeln, einschließlich jährlicher 360-Grad-Beurteilungen oder GRS-Reviews. Führungskräfte und Teamleitungen im Kundenservice wären aber schlecht beraten, ihre Performance-Management-Systeme nicht zu verbessern. Richtig umgesetzt, schaffen wirksame Leistungsmessungen Verbindlichkeit, Fairness in der Beurteilung und umsetzbare Hinweise zu Verbesserungsbereichen.
Ein wirksamer, kontinuierlicher Ansatz zur Leistungsentwicklung hilft Führungskräften, Stärken und Schwächen eines Agents besser einzuschätzen. Er hilft, erreichbare Ziele zu setzen und Erwartungen zu steuern, die auf den Entwicklungsbedarf zugeschnitten sind. Eine Investition in die Automatisierung Ihres Performance-Management-Prozesses spart nicht nur Zeit, sondern hilft Ihnen auch, Ihren Supportteams genaues Feedback und Coaching zu geben. Sie schafft mehr Verbindlichkeit und sorgt dafür, dass alle wissen, wie sie ihre Ziele erreichen.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Performance-Management-Prozess?
Ein auf Kommunikation beruhender Prozess, in dem Führungskräfte mit ihren Mitarbeitenden Ziele, Vorgaben und berufliche Entwicklung laufend beobachten und überprüfen. Er schafft ein gemeinsames Verständnis davon, was erreicht werden soll, und einen Weg, Menschen so zu führen und zu entwickeln, dass es erreicht wird.
Welche Schritte hat ein Performance-Management-Prozess im Kundenservice?
Vier: Planung (Rolle definieren und SMARTe Ziele gemeinsam setzen), Beobachtung (kurze, regelmäßige Gespräche und ein System, das den Fortschritt verfolgt), Review (gemessen an den gesetzten Zielen, als fortlaufender Prozess statt als jährliches Ereignis) und Feedback (Bestärkung, wenn es gut läuft, und konstruktive Kritik mit Unterstützung, wenn nicht).
Welche Methoden des Performance Managements gibt es?
Unter anderem die Methode der kritischen Ereignisse (CIT), Führen mit Zielen (MBO), Checklisten, die 360-Grad-Beurteilung, kompetenzbasierte Ansätze und die grafische Bewertungsskala (GRS). Es gibt keine Einheitslösung; viele Teams kombinieren über das Jahr verschiedene Ansätze.
Warum sind jährliche Leistungsbeurteilungen nicht genug?
Weil sie Mitarbeitende abschrecken: Sie sitzen einer Führungskraft gegenüber, mit der sie vielleicht länger keinen Kontakt hatten, sollen sich an Ziele von vor Monaten erinnern und Fehler verteidigen. Wer zu lange wartet, lässt schlechte Gewohnheiten wachsen. Häufiges, klares und präzises Feedback über das Jahr wirkt besser.
Wie geben Sie wirksames Feedback?
Achten Sie auf Rahmen, Kontext und Zeitpunkt. Formulieren Sie so, dass unter dem Strich etwas Positives steht, benennen Sie konkret, wo ein Agent gestolpert ist, und geben Sie beständig und häufig Feedback statt nur im Vorbeigehen. Halten Sie fest, was verbessert werden soll, warum, wie und bis wann.
