Proces zarządzania wynikami łatwo zepsuć, a trudno dobrze ułożyć, a jednocześnie jest kluczowy dla sukcesu zespołów obsługi klienta. Pomaga zgrać je ze wszystkimi celami strategicznymi.
Niestety w wielu zespołach obsługi klienta proces zarządzania wynikami działa wolno, choć jest kluczem do poprawy efektywności (po angielsku). Pozwala skorygować kurs, zanim pojawią się poważne przeszkody.
Procesy zarządzania wynikami mają poprawiać wyniki, ale tradycyjne podejścia konsekwentnie nie spełniały tego celu. Praca zdalna (po angielsku) wcale nie ułatwiła menedżerom wspierania zespołów, nie mówiąc o budowaniu ciągłego cyklu zarządzania wynikami. Mimo trudności coraz więcej firm odchodzi od rocznych ocen okresowych na rzecz bardziej regularnego, a zarazem mniej formalnego podejścia do zarządzania wynikami.
Roczne oceny okresowe często onieśmielają pracowników. Muszą przyjść na spotkanie z menedżerem, z którym mogli dawno nie mieć kontaktu. Próba przypomnienia sobie celów wyznaczonych wiele miesięcy temu i tłumaczenie się z popełnionych błędów może być dla nich niepotrzebnym stresem.
Skuteczny proces zarządzania wynikami może jednak pomóc inspirować i zatrzymywać pracowników. Według badań Gallup 24% pracowników rozważyłoby odejście z pracy, gdyby otrzymywało niewystarczającą informację zwrotną.
W skrócie
- Zarządzanie wynikami to ciągły proces oparty na rozmowie, a nie coroczne wydarzenie.
- Cele warto spisać i ustalać wspólnie z konsultantami.
- Proces obejmuje cztery kroki: planowanie, monitorowanie, ocenę i informację zwrotną.
- Konstruktywna informacja zwrotna powinna być konkretna, dobrze sformułowana i regularna.
Czym jest proces zarządzania wynikami?
Armstrong i Baron definiują proces zarządzania wynikami tak: “a process that contributes to the effective management of individuals and teams in order to achieve high levels of organizational performance. As such, [it] establishes a shared understanding about what is to be achieved and an approach to leading and developing people which will ensure that it is achieved.” Czyli jest to proces, który przyczynia się do skutecznego zarządzania ludźmi i zespołami, tak by organizacja osiągała wysokie wyniki, oraz buduje wspólne rozumienie tego, co ma zostać osiągnięte, i sposób prowadzenia i rozwijania ludzi, który zapewni, że tak się stanie.
Mówiąc prościej, proces zarządzania wynikami to proces oparty na komunikacji, w którym menedżerowie razem z pracownikami na bieżąco monitorują i przeglądają zadania, cele i ścieżki rozwoju zawodowego.
Proces ten pozwala prowadzić coaching i rozwijać zespoły, by budować kulturę wyników i osiągnięć (po angielsku). Zrozumienie procesu i praktyki zarządzania wynikami pomaga liderom zespołów obsługi klienta nauczyć się formułować oczekiwania. Muszą być one jasne, ustalane wspólnie i zgodne z celami firmy oraz celami osobistymi.
Dlaczego proces zarządzania wynikami jest ważny?
Monitorowanie, chwalenie i krytykowanie pracowników to codzienność menedżerów i liderów zespołów, ale bywa też niezręczne i niekomfortowe. Badanie Gallup State of the American Workplace pokazało jednak, że pracownicy coraz bardziej chcą być zaangażowani i rozwijają się dzięki wartościowej, konstruktywnej informacji zwrotnej, a zespoły obsługi klienta nie są tu wyjątkiem.
Aby poprawić proces zarządzania wynikami, menedżerowie i liderzy muszą zrozumieć, dlaczego tak wielu pracowników uważa swoje oceny okresowe za nietrafne i niesprawiedliwe. Dopiero wtedy można zmodernizować i zautomatyzować zarządzanie wynikami. Najcenniejszy wniosek z badania to potrzeba indywidualnego podejścia do zarządzania wynikami, które można osiągnąć dzięki częstej, jasnej i zwięzłej informacji zwrotnej.
Jakie elementy są niezbędne do skutecznego zarządzania wynikami?
Skoro wiadomo już, że proces zarządzania wynikami na pewno wymaga poprawy, czas zacząć.
Istnieje wiele podejść i szablonów procesu zarządzania wynikami, ale nie ma jednego rozwiązania dla wszystkich. Sposób poprawy wyników pracowników zależy od wskaźników, którymi mierzy się ich sukces. W ciągu roku można nawet łączyć różne podejścia do zarządzania wynikami.
Przegląd metod zarządzania wynikami
- Metoda zdarzeń krytycznych (CIT)
Opisując konkretne zdarzenia (po angielsku), CIT pomaga osadzić wyniki w kontekście. Pokazuje wzorce w wynikach i zachowaniach pracownika.
- Zarządzanie przez cele (MBO)
Gdy uzgodni się i wyznaczy mierzalne cele dla organizacji, działów i poszczególnych osób, można mierzyć wyniki pracowników w odniesieniu do ich celów.
- Checklista zarządzania wynikami
Metoda checklisty jest prosta i składa się z serii stwierdzeń „tak” lub „nie” dotyczących poprawy kontroli jakości i obsługi klienta. Przykłady: czy konsultant jest punktualny, pomocny wobec członków zespołu, rzetelny, zaangażowany w pracę.
- Ocena 360 stopni
To podejście polega na zbieraniu informacji o wynikach danej osoby od menedżerów, liderów zespołów i współpracowników. To ocena grupowa, która pomaga ukierunkować rozwój dzięki informacji zwrotnej z różnych źródeł.
- Ocena oparta na kompetencjach
Zamiast mierzyć wyniki według MBO, to podejście mierzy wyniki w odniesieniu do konkretnych kompetencji wymaganych na danym stanowisku.
- Graficzna skala ocen (GRS)
Podobnie jak checklista zarządzania wynikami, GRS wymienia cechy i zachowania, by ocenić wyniki pracownika według stopni lub punktów (niezadowalający, zadowalający, doskonały).
Skuteczne zarządzanie wynikami opiera się na prostej zasadzie, że „co jest mierzone, to zostaje zrobione”. Niezależnie od wybranego podejścia warto więc dbać o to, by informacja zwrotna była konstruktywna i nastawiona na cel, aby pomagała pracownikom poprawiać wyniki i rozwijać karierę.
“Coming together is a beginning; keeping together is progress; working together is success.” Henry Ford (spotkanie się to początek, pozostanie razem to postęp, wspólna praca to sukces)
Jakie są etapy procesu zarządzania wynikami w obsłudze klienta?
Wprowadzenie skutecznej strategii zarządzania wynikami w obsłudze klienta przypomina budowanie nowej kultury pracy. Nie zawsze jest łatwo, ale liderzy, którzy wyrobią w sobie nawyk ciągłej, szczerej i konstruktywnej informacji zwrotnej, poprowadzą zespoły do większych sukcesów. Jakie więc są etapy procesu zarządzania wynikami w obsłudze klienta?
1. Planowanie
Pierwszy krok wymaga od menedżera jasnego określenia, czego oczekuje od pracowników i na co będzie patrzył, oceniając postępy w spełnianiu tych oczekiwań. Menedżer musi też ustalić, jak będzie zbierał i oceniał dane o postępach pracowników.
W obsłudze klienta pierwszym krokiem skutecznego procesu zarządzania wynikami jest plan. Na tym etapie trzeba najpierw zdefiniować rolę konsultanta. Kompletny opis stanowiska, zgodny z oczekiwaniami wobec danej osoby, może wiele zmienić w jej wynikach.
Warto wspólnie z konsultantami ustalać cele SMART (po angielsku). Ocena nastawiona na osiągnięcia pomaga skierować bieżące rozmowy na przyszłe wyniki.
Jest jednak pewien sekret. Aby konsultanci osiągali więcej celów, trzeba je jakoś zmaterializować: zapisać na papierze, wyznaczyć w narzędziu do coachingu, cokolwiek działa w Państwa przypadku, byle nie była to tylko ustna umowa.
W Kaizo można wyznaczać różne cele (Misje), mówiąc konsultantom, co mają osiągnąć (na przykład CSAT na poziomie 80%) i do kiedy. Potem można sprawdzać postępy konsultantów, gdy zbliżają się do mety, i dawać im dodatkowe wskazówki.
Gdy konsultanci osiągną cele, otrzymują nagrody w formie grywalizacji, które świętują ich sukces i zachęcają do jeszcze lepszych wyników!
To sprawdzona metoda, która okazała się szczególnie skuteczna w zespołach obsługi klienta w handlu detalicznym. END. Clothing, brytyjska firma modowa, przyjęła ten nowy sposób wyznaczania celów i zbudowała zmotywowany zespół, który stale osiąga znakomite wyniki!
Więcej: Jak END. zbudowało najlepszy zespół obsługi klienta w swojej historii
2. Monitorowanie
Monitorowanie (po angielsku) wyników zespołu obsługi klienta nie oznacza stania nad ludźmi i czekania na pierwszy sygnał kłopotów, by przejąć stery. Codzienna, swobodna pięciominutowa rozmowa może jednak pomóc wychwycić najważniejsze problemy i przeszkody.
Podczas regularnych rozmów można zająć się problemami, wskazać okazje do coachingu i pochwalić osiągnięcia. Częste, szczere rozmowy poprawiają poczucie sprawiedliwości i utrzymują odpowiedzialność.
Warto stworzyć system śledzenia postępów pracowników w realizacji celów. Może to być coś tak prostego jak stoper albo arkusz kalkulacyjny z każdą obsłużoną rozmową i jej wynikiem, ale musi być łatwo dostępny, by można było sprawdzać, czy cele są osiągane.
3. Ocena
Proces oceny zależy od wybranego podejścia lub szablonu zarządzania wynikami i od tego, na jakim etapie cyklu się Państwo znajdują. Skuteczne zarządzanie wynikami obejmuje jednak również przegląd samych ocen. Obejmuje planowanie, monitorowanie, informację zwrotną i coaching (po angielsku) jako proces ciągły, a nie coroczne wydarzenie. Ocena powinna odnosić się do wyznaczonych celów.
Na etapie oceny menedżerowie obserwują pracowników, by sprawdzić, czy przestrzegają procedur i zasad oraz czy zapewniają klientom dobrą obsługę. Obserwują pracę w kontaktach z klientami i zapisują spostrzeżenia w rejestrze kontaktów. Ten krok może być czasochłonny, ale jest niezbędny, by menedżerowie mogli skorygować niewłaściwe zachowanie, zanim jedna reklamacja pociągnie za sobą kolejne.
Więcej: Kontrola jakości w call center: przewodnik po QA
4. Informacja zwrotna
W zależności od tego, jak pracownik realizuje cele, warto stosować pozytywne wzmocnienie, gdy dobrze mu idzie (i jasno mówić, że przekraczanie oczekiwań jest równie dobre jak ich spełnianie), a konstruktywną krytykę, gdy nie osiąga właściwych wyników.
Najlepiej zrobić to, ustalając jasne cele i oczekiwania na początku każdego okresu (jakikolwiek jest w Państwa przypadku). Potem podczas comiesięcznych lub cotygodniowych spotkań można pytać, jak idzie realizacja celów i czy coś stoi na przeszkodzie. Jeśli pracownik nie spełnia oczekiwań, warto zanotować, w czym potrzebuje pomocy, i w razie potrzeby zapewnić materiały lub szkolenie.
Konstruktywna informacja zwrotna to jeden z kluczowych elementów procesu zarządzania wynikami. Sposób, w jaki się ją przekazuje, ma ogromny wpływ na wyniki konsultanta.
Sformułowanie
Informację zwrotną warto formułować tak, by całościowo była pozytywna. Zamiast mówić: „szczerze mówiąc, nie bardzo wiem, co chce Pan tu powiedzieć…”, lepiej powiedzieć: „myślę, że to dobry początek, ale jest pole do poprawy…”.
Kontekst
Kluczowe jest konkretne wskazanie, gdzie konsultant się potknął. Dobra wiadomość? Kaizo ułatwia śledzenie wskaźników wyników i celów, by precyzyjniej wskazywać obszary do poprawy. Na podstawie tych obszarów można przygotować plan poprawy za pomocą kart coachingowych. W kartach można wyjaśnić konsultantom, co mają poprawić, dlaczego, jak i do kiedy. To jak notatki z sesji informacji zwrotnej spisane w formie celów, które motywują do lepszej pracy.
Tak wyglądają.
Moment
Jest różnica między rzuconym w przelocie „dobra robota” a poprawą procesu zarządzania wynikami dzięki ciągłej, konstruktywnej informacji zwrotnej. Warto zaplanować rozmowy o wynikach w ciągu całego roku i przekazywać informację zwrotną regularnie i często. Kluczowe jest, by konsultanci wiedzieli, w czym muszą się poprawić, aby z biegiem roku osiągać coraz więcej.
W idealnym świecie firma tworzy różne wskaźniki i cele od góry do dołu, obejmujące wszystkie codzienne działania pracowników pierwszej linii. Menedżerowie mogą wtedy stale monitorować te wskaźniki i regularnie rozmawiać z zespołami o wynikach i realizacji celów. Dobre wyniki są nagradzane. Słabsze wyniki są omawiane razem z konkretnym planem poprawy.
Dzięki narzędziom Kaizo do zarządzania wynikami można oszczędzić czas na monitorowaniu wyników zespołu, bo wszystko jest w jednym wygodnym dashboardzie. Szersze porównanie znajdą Państwo w zestawieniu narzędzi do zarządzania efektywnością obsługi klienta.
Podsumowanie
Dzisiejsi konsultanci oczekują od firm więcej. Postawy się zmieniają: chcą wartościowej pracy i menedżerów, którzy zapewniają jasną, bieżącą komunikację, coaching i mentoring.
Oczekują, że pracodawcy jasno określą oczekiwania i dadzą im możliwość nauki i rozwoju. Skoro tylko 20% ankietowanych pracowników ma jakąkolwiek formę oceny okresowej, która wspiera ich rozwój, automatyzacja procesów zarządzania wynikami może pomóc skutecznie i regularnie prowadzić coaching i mentoring konsultantów. Proces zarządzania wynikami powinien rozwijać i inspirować konsultantów do osiągania celów.
Na szczęście nie oznacza to całkowitej przebudowy tradycyjnych praktyk zarządzania wynikami, w tym rocznych ocen 360 stopni czy ocen GRS. Menedżerowie i liderzy zespołów obsługi klienta popełniliby jednak błąd, gdyby nie poprawili działania swoich systemów zarządzania wynikami. Dobrze prowadzony pomiar wyników zapewnia odpowiedzialność, sprawiedliwą ocenę i konkretne wskazówki dotyczące obszarów do poprawy.
Skuteczne, ciągłe podejście do rozwoju wyników pomaga menedżerom lepiej ocenić mocne i słabe strony konsultanta. Pomaga wyznaczać osiągalne cele i zarządzać oczekiwaniami dopasowanymi do potrzeb rozwojowych. Inwestycja w automatyzację procesu zarządzania wynikami może nie tylko oszczędzić czas, ale też pomóc w przekazywaniu trafnej informacji zwrotnej i prowadzeniu coachingu w zespołach obsługi klienta. Zwiększa też odpowiedzialność i sprawia, że każdy wie, jak osiągnąć swoje cele.
Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się, jak Kaizo może usprawnić proces zarządzania wynikami i produktywność zespołu, umów demo z nami!
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest proces zarządzania wynikami?
To proces oparty na komunikacji, w którym menedżerowie razem z pracownikami na bieżąco monitorują i przeglądają zadania, cele i ścieżki rozwoju zawodowego. Według Armstronga i Barona przyczynia się do skutecznego zarządzania ludźmi i zespołami, tak by organizacja osiągała wysokie wyniki, i buduje wspólne rozumienie tego, co ma zostać osiągnięte.
Jakie są etapy procesu zarządzania wynikami w obsłudze klienta?
Cztery: planowanie (zdefiniowanie roli i wspólne wyznaczenie celów), monitorowanie (krótkie, regularne rozmowy i system śledzenia postępów), ocena (odniesienie wyników do wyznaczonych celów) oraz informacja zwrotna (pozytywne wzmocnienie, gdy idzie dobrze, i konstruktywna krytyka z planem poprawy, gdy wyniki odbiegają od oczekiwań).
Jakie metody zarządzania wynikami można stosować?
Najczęściej stosowane to metoda zdarzeń krytycznych (CIT), zarządzanie przez cele (MBO), checklista, ocena 360 stopni, ocena oparta na kompetencjach i graficzna skala ocen (GRS). Nie ma jednej metody dla wszystkich, a w ciągu roku można łączyć kilka podejść.
Dlaczego roczne oceny okresowe nie wystarczą?
Bo onieśmielają pracowników, którzy muszą przypominać sobie cele sprzed wielu miesięcy i tłumaczyć się z błędów, a do tego informacja zwrotna przychodzi za późno. Coraz więcej firm przechodzi na częstsze, mniej formalne rozmowy, w których informacja zwrotna jest jasna, zwięzła i dopasowana do konkretnej osoby.
Jak przekazywać konstruktywną informację zwrotną konsultantom?
Warto zwrócić uwagę na trzy rzeczy: sformułowanie (całościowo pozytywne, na przykład „to dobry początek, ale jest pole do poprawy”), kontekst (konkretne wskazanie, gdzie konsultant się potknął, i plan poprawy) oraz moment (regularne rozmowy w ciągu roku zamiast pojedynczej oceny).
