Il processo di gestione delle performance è essenziale da impostare bene e facile da sbagliare, ma è decisivo per il successo dei suoi team di assistenza clienti. Può aiutarla ad allinearli a tutti gli obiettivi strategici.
In breve
- La gestione delle performance è un processo continuo di dialogo tra manager e operatori su obiettivi, progressi e sviluppo.
- I passaggi sono quattro: pianificazione, monitoraggio, revisione e feedback.
- Obiettivi scritti e misurabili funzionano meglio degli accordi verbali.
- Un feedback frequente, specifico e costruttivo pesa più della valutazione annuale.
Purtroppo in molti team di assistenza clienti il processo di gestione delle performance è lento, eppure è fondamentale per migliorare l’efficienza (in inglese). Le permette di correggere la rotta prima che si presentino ostacoli importanti.
I processi di gestione delle performance servono a migliorare le performance, ma gli approcci tradizionali hanno spesso mancato questo obiettivo. Il lavoro da remoto (in inglese) non ha necessariamente reso più semplice per i manager sostenere i propri team, per non parlare di coltivare un ciclo continuo di gestione delle performance. Nonostante le difficoltà, sempre più aziende stanno passando dalle valutazioni annuali a un approccio più costante, ma informale, alla gestione delle performance.
Spesso le valutazioni annuali intimoriscono i dipendenti. Devono entrare in una riunione con un manager con cui magari non parlano da tempo, cercare di ricordare obiettivi fissati mesi prima e difendere gli errori commessi, e tutto questo li mette sotto uno stress inutile.
Un processo di gestione delle performance efficace, invece, può aiutarla a ispirare e trattenere le sue persone. Secondo Gallup, il 28% dei dipendenti riceve feedback solo qualche volta all’anno e il 19% una volta all’anno o meno.
Che cos’è un processo di gestione delle performance?
Secondo Armstrong e Baron, un processo di gestione delle performance è “un processo che contribuisce alla gestione efficace di persone e team per raggiungere livelli elevati di performance organizzativa. In quanto tale, [esso] stabilisce una comprensione condivisa di ciò che si vuole ottenere e un modo di guidare e sviluppare le persone che ne garantisca il raggiungimento.”
In parole semplici, un processo di gestione delle performance è un processo basato sulla comunicazione, in cui i manager lavorano con i propri collaboratori per monitorare e rivedere in modo continuo obiettivi, traguardi e percorsi professionali.
Questo processo le permette di fare coaching e sviluppare i suoi team per coltivare una cultura della performance e del risultato (in inglese). Capire il processo e la pratica della gestione delle performance aiuta i team leader dell’assistenza clienti a diventare abili nel definire le aspettative. Le aspettative devono essere chiare, condivise e allineate agli obiettivi aziendali e personali.
Perché è importante un processo di gestione delle performance?
Monitorare, lodare e criticare i collaboratori fa parte del lavoro di manager e team leader, ma può anche risultare imbarazzante e scomodo. Eppure lo studio State of the American Workplace di Gallup ha rilevato che i dipendenti vogliono sempre più essere coinvolti e crescono grazie a un feedback costruttivo e significativo, e i team di assistenza clienti non fanno eccezione.
Per rivedere e migliorare il processo di gestione delle performance, manager e responsabili devono capire perché così tanti dipendenti ritengono le proprie valutazioni imprecise e ingiuste. Solo allora si può modernizzare e automatizzare la gestione delle performance. L’insight più prezioso dello studio è la necessità di personalizzare la gestione delle performance, cosa che si ottiene con un feedback frequente, chiaro e conciso.
Quali sono gli elementi di base di una gestione delle performance efficace?
Ora che sa di dover migliorare il suo processo di gestione delle performance, è il momento di iniziare.
Esistono molti approcci e modelli diversi di gestione delle performance, ma nessuno vale per tutti. Il modo in cui deciderà di migliorare le performance dei suoi collaboratori dipenderà dalle metriche che usa per valutarne il successo. Potrebbe persino combinare approcci diversi nel corso dell’anno.
Panoramica dei processi di gestione delle performance
- Metodo degli incidenti critici (CIT)
Descrivendo eventi specifici, il CIT aiuta a mettere le performance nel loro contesto. Mostra gli schemi ricorrenti nelle performance e nei comportamenti dei collaboratori.
- Gestione per obiettivi (MBO)
Quando concorda e fissa obiettivi misurabili per l’organizzazione, i diversi reparti e i singoli, può misurare le performance dei collaboratori rispetto ai loro obiettivi.
- Checklist di gestione delle performance
Il metodo della checklist è semplice: consiste in una serie di affermazioni “sì” o “no” sul miglioramento del controllo qualità e del servizio clienti. Per esempio: l’operatore è puntuale, disponibile con i colleghi, affidabile, coinvolto nel suo lavoro, e così via.
- Valutazione delle performance a 360 gradi
Questo approccio raccoglie informazioni sulle performance di una persona da manager, team leader e colleghi. È una revisione di gruppo che aiuta a orientare lo sviluppo grazie al feedback di fonti diverse.
- Basata sulle competenze
Invece di misurare le performance con l’MBO, questo approccio le misura rispetto alle competenze specifiche richieste dal ruolo della persona.
- Scala di valutazione grafica (GRS)
Simile alla checklist, la GRS elenca caratteristiche e comportamenti per valutare le performance di un collaboratore con una gradazione o un punteggio (insufficiente, sufficiente, eccellente).
Una buona gestione delle performance si fonda sul principio che “ciò che si misura si fa”. Qualunque approccio scelga, si assicuri che il feedback che dà sia costruttivo e orientato agli obiettivi, così da aiutare i collaboratori a migliorare le performance e a crescere professionalmente.
“Ritrovarsi insieme è un inizio, restare insieme è un progresso, lavorare insieme è un successo.” Henry Ford
Quali sono le fasi del processo di gestione delle performance nell’assistenza clienti?
Introdurre una strategia di gestione delle performance efficace nell’assistenza clienti equivale a sviluppare una nuova cultura del lavoro. Non sempre è facile, ma i responsabili che prendono l’abitudine di dare un feedback continuo, onesto e costruttivo porteranno i loro team a risultati migliori. Quali sono quindi le fasi del processo di gestione delle performance nell’assistenza clienti?
1. Pianificazione
Questa prima fase richiede al manager di definire chiaramente che cosa si aspetta dalle performance dei collaboratori e che cosa cercherà quando valuterà i loro progressi verso quelle aspettative. Il manager deve anche stabilire come raccoglierà e valuterà i dati su quei progressi.
Nell’assistenza clienti, il primo passo di un processo di gestione delle performance efficace è partire da un piano. In questa fase deve innanzitutto definire il ruolo dell’operatore. Una descrizione completa della mansione, allineata alle aspettative sul ruolo, può fare molto per migliorare le performance della persona.
Collabori con gli operatori per fissare obiettivi S.M.A.R.T. (in inglese). Una revisione orientata ai risultati la aiuta a riformulare le conversazioni in corso intorno alle performance future.
C’è però un segreto. Perché i suoi operatori raggiungano più obiettivi, deve renderli concreti in qualche modo: metterli per iscritto, fissarli con uno strumento di coaching, qualunque cosa funzioni per lei, purché non resti un accordo verbale.
Con Kaizo può fissare obiettivi diversi (le Missioni), indicando ai suoi operatori che cosa devono raggiungere (per esempio un CSAT dell’80%) ed entro quando. Poi può seguire i progressi degli operatori man mano che si avvicinano al traguardo, dando loro consigli e indicazioni in più.
Quando raggiungono i loro obiettivi, gli operatori ricevono premi gamificati che celebrano il successo e li incoraggiano a fare ancora meglio.
È un metodo collaudato, che si è dimostrato particolarmente efficace nei team di assistenza clienti del retail. END., un retailer di moda del Regno Unito, ha adottato questo nuovo modo di fissare gli obiettivi ed è riuscito a costruire un team motivato che ottiene con costanza risultati eccellenti.
Per approfondire: come END. ha costruito il suo miglior team di assistenza di sempre
2. Monitoraggio
Monitorare le performance del suo team di assistenza clienti non significa stare col fiato sul collo, fare il genitore elicottero e aspettare il primo segnale di difficoltà per intervenire e prendere il controllo. Un breve confronto quotidiano di 5 minuti, però, può aiutarla a individuare i problemi e gli ostacoli principali.
Nelle conversazioni regolari si possono affrontare le criticità, individuare i momenti utili per il coaching e lodare i risultati. In fondo, conversazioni frequenti e oneste migliorano la percezione di equità e responsabilizzano le persone.
Imposti un sistema per seguire i progressi dei collaboratori rispetto ai loro obiettivi. Può essere semplice come un cronometro o un foglio di calcolo che registra ogni contatto gestito e il suo esito, ma deve essere qualcosa a cui accede facilmente, così può verificare se stanno raggiungendo i loro target.
3. Revisione
Il processo di revisione dipenderà dall’approccio o dal modello di gestione delle performance che usa e dal punto del ciclo in cui si trova. Una gestione delle performance efficace, però, include anche la revisione delle revisioni. Comprende pianificazione, monitoraggio, feedback e coaching (in inglese) come processo continuo, non come evento annuale. La revisione va misurata rispetto agli obiettivi fissati.
La fase di revisione prevede che i manager osservino i collaboratori per verificare che seguano procedure e policy e che offrano un servizio di qualità ai clienti. I manager osservano i collaboratori all’opera nei contatti con i clienti e documentano queste osservazioni in un registro dei contatti. Questo passaggio può richiedere tempo, ma è essenziale perché i manager possano correggere i comportamenti scorretti prima che il reclamo di un cliente ne generi altri.
Per approfondire: Controllo qualità call center: guida completa
4. Feedback
In base a quanto il collaboratore sta raggiungendo i suoi obiettivi, gli dia un rinforzo positivo quando va bene (e chiarisca che superare le aspettative vale quanto raggiungerle) e qualche critica costruttiva quando non ottiene i risultati giusti.
Il modo migliore è fissare obiettivi e aspettative chiari all’inizio di ogni periodo (qualunque sia nel suo caso). Poi, nei confronti mensili o settimanali, può chiedere come stanno andando quegli obiettivi e se ci sono ostacoli. Se non stanno rispettando le aspettative, annoti in che cosa hanno bisogno di aiuto e fornisca risorse o formazione dove serve.
Il feedback costruttivo è una delle componenti chiave del processo di gestione delle performance. Il modo in cui imposta il feedback sarà decisivo per le performance di un operatore.
Formulazione
Formuli il feedback in modo complessivamente positivo. Per esempio, invece di dire: “sinceramente non capisco bene che cosa intendi dire qui…”, provi con: “penso che tu sia partito bene, però c’è margine di miglioramento…”.
Contesto
È essenziale essere specifici per individuare dove un operatore è inciampato. La buona notizia? Kaizo rende più facile che mai seguire metriche di performance e obiettivi per individuare meglio le aree di miglioramento. Partendo da quelle aree, può creare un piano di miglioramento guidato con le schede di coaching. In queste schede può spiegare ai suoi operatori che cosa devono migliorare, perché, come ed entro quando. È come prendere appunti sotto forma di obiettivi durante una sessione di feedback, appunti che motivano a fare meglio.
Ecco come appaiono.
Tempistica
C’è differenza tra dire “bel lavoro” di sfuggita e migliorare il processo di gestione delle performance con un feedback costruttivo continuo. Stabilisca momenti di confronto sulle performance durante tutto l’anno e dia feedback in modo costante e frequente. È fondamentale far sapere agli operatori dove devono migliorare, così possono eccellere con il passare dell’anno.
In un mondo ideale un’azienda definisce varie metriche e target dall’alto verso il basso, comprese tutte le attività quotidiane del personale in prima linea. I manager possono così monitorare in modo continuo quelle metriche e coinvolgere regolarmente i team per discutere delle performance e del raggiungimento dei target. Le buone performance vengono premiate. Le performance insufficienti si affrontano con un piano d’azione concreto per migliorarle.
Con gli strumenti di gestione delle performance di Kaizo può risparmiare tempo nel monitorare le performance del suo team, perché trova tutto in un’unica e comoda dashboard. Per un confronto più ampio, veda questi strumenti per le performance del customer care.
Considerazioni finali
Gli operatori di oggi chiedono di più alle loro aziende. Gli atteggiamenti stanno cambiando: vogliono un lavoro significativo e manager che offrano comunicazione chiara e continua, coaching e mentoring.
Si aspettano che i datori di lavoro definiscano aspettative chiare e offrano opportunità di imparare e crescere. Automatizzare i processi di gestione delle performance può aiutarla a fare coaching e mentoring ai suoi operatori in modo efficace e regolare. Il suo processo di gestione delle performance dovrebbe puntare a sviluppare e ispirare gli operatori perché raggiungano i loro obiettivi.
Per fortuna questo non significa stravolgere le pratiche tradizionali di gestione delle performance, comprese le valutazioni annuali a 360 gradi o con la GRS. Ma manager e team leader dell’assistenza clienti sbaglierebbero a non migliorare il funzionamento dei loro sistemi di gestione delle performance. Se fatta bene, una misurazione efficace delle performance offre responsabilizzazione, equità di valutazione e consigli concreti sulle aree da migliorare.
Un approccio efficace e continuo allo sviluppo delle performance aiuta i manager a valutare meglio i punti di forza e di debolezza di un operatore. Aiuta a fissare obiettivi raggiungibili e a gestire aspettative adatte alle sue esigenze di sviluppo. Investire nell’automazione del processo di gestione delle performance può non solo farle risparmiare tempo, ma anche aiutarla a dare feedback e coaching accurati ai suoi team di assistenza clienti. Crea inoltre maggiore responsabilizzazione e fa sì che tutti sappiano come raggiungere i propri obiettivi.
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Domande frequenti
Come possiamo definire la gestione delle performance in poche parole?
È un processo basato sulla comunicazione, in cui i manager lavorano con i propri collaboratori per monitorare e rivedere in modo continuo obiettivi, traguardi e percorsi professionali. Stabilisce una comprensione condivisa di ciò che si vuole ottenere e di come guidare le persone per raggiungerlo.
Quali sono le fasi della gestione delle performance nell’assistenza clienti?
Quattro: pianificazione (definire il ruolo e fissare obiettivi S.M.A.R.T. per iscritto), monitoraggio (brevi confronti regolari e un sistema per seguire i progressi), revisione (rispetto agli obiettivi fissati) e feedback (rinforzo positivo e critica costruttiva).
Quali metodi di valutazione delle performance possiamo usare?
I più diffusi sono il metodo degli incidenti critici, la gestione per obiettivi, la checklist, la valutazione a 360 gradi, l’approccio basato sulle competenze e la scala di valutazione grafica. Non esiste un metodo valido per tutti: può anche combinarli nel corso dell’anno.
Come dovremmo dare un feedback costruttivo agli operatori?
Curi tre aspetti. La formulazione: presenti il feedback in modo complessivamente positivo. Il contesto: sia specifico su dove l’operatore è inciampato e trasformi le aree di miglioramento in un piano con scadenze. La tempistica: dia feedback in modo costante e frequente durante tutto l’anno.
La valutazione annuale basta per gestire le performance?
No. Le valutazioni annuali intimoriscono i dipendenti e arrivano troppo tardi per correggere gli errori. Molte aziende stanno passando a un approccio più costante e informale, con confronti frequenti, mantenendo strumenti come la valutazione a 360 gradi dove servono.
