Sie fragen sich, warum Sie wirklich eine Kultur des Engagements unter Ihren Agents aufbauen sollten?
94 % der Verbraucher (auf Englisch) sagen, dass sie eher bei einem Unternehmen kaufen, das sie gut behandelt.
Und der Support ist Ihr erster Kontaktpunkt mit Kunden, wenn es darum geht, diese bemerkenswerte Customer Experience zu bieten.
Da Kunden nach wie vor lieber mit Menschen sprechen, muss Ihr Team von Agents naturgemäß sein Bestes geben.
Damit Sie engagiertere Supportteams aufbauen können, sehen wir uns genau an, wie führende Unternehmen der Branche Strategien umgesetzt haben, um Engagement und Zufriedenheit ihrer Agents zu steigern.
In sieben Lektionen zeigen wir Ihnen verschiedene Taktiken, mit denen Sie Ihre eigenen Agents inspirieren und motivieren können. Außerdem geht es darum, welche Rolle Technologie und verschiedene Best Practices beim Aufbau langfristiger Initiativen für das Engagement Ihrer Agents spielen.
Was ist Mitarbeiterengagement im Kundenservice?
Mitarbeiterengagement im Kundenservice ist ein Prozess, mit dem Sie sicherstellen, dass Ihre Agents sich voll für ihre Arbeit und die Mission des Unternehmens einsetzen. Dazu gehören oft Aktivitäten wie Teambuilding-Events oder Programme zur Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitenden.
Mehr Engagement der Agents im Contact Center ist eng mit einer besseren Customer Experience verbunden. Denn engagierte und motivierte Agents haben eine bessere Moral und bieten besseren Support.
Warum ist Mitarbeiterengagement wichtig?
Neben der direkten Wirkung auf die Customer Experience zahlt sich eine Investition in das Engagement der Agents bei Kundenbindung und Ruf des Unternehmens aus und steigert Ihren ROI. Hervorragender Kundenservice bedeutet, dass Kunden eher eine positive Erfahrung machen. Das löst eine Kettenreaktion aus: mehr Wiederholungskäufe und mehr positive Mundpropaganda.
Engagierte Agents sind außerdem meist produktiver (auf Englisch). Sie machen seltener unnötige Pausen und brauchen weniger Übergaben, was beides den ROI verbessert. Kürzere Gesprächszeiten und schnellere Lösungszeiten senken zudem die Kosten pro Kontakt und sparen mehr ein.
All das bedeutet auch, dass Ihre Agents zu einem besseren Ruf des Unternehmens beitragen.
Mehr dazu: Wege, Ihren Kundensupport zu skalieren, in unserem vollständigen Leitfaden (auf Englisch).
Mitarbeiterengagement im Kundenservice in 7 Schritten verbessern
Es gibt vermutlich eine Million Dinge, die Führungskräfte im Kundenservice (auf Englisch) schon ausprobiert haben, um ihre Teams bei der Stange zu halten. Sie müssen aber nicht alles neu testen.
Wir haben mit Branchenexperten über ihre bewährten Tipps für mehr Engagement gesprochen. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie auch mit wenig Ressourcen oder Zeit umsetzen können:
Agents helfen, motiviert zu bleiben
Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, sagt: Um Ihr Team zu motivieren und das Engagement im Contact Center zu verbessern, ist es wichtig, schon ab der Stellenbeschreibung klare Erwartungen zu setzen.
Eine weitere zentrale Säule, um Agents motiviert zu halten (auf Englisch), ist für Daniel der ständige Kontakt mit dem Team. Dazu empfiehlt er Team-Rituale, die auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten sind, etwa einen regelmäßigen lockeren Austausch über Persönliches, Wochenendpläne oder Hobbys, der vor Ort auch ein Kaffee im Café nebenan und remote ein Online-Treffen mit dem Lieblingsgetränk sein kann. Im Original:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Eine wirksame Methode, um Arbeitsroutinen oder Gewohnheiten zu etablieren, ist es, Ihren Agents Missions zuzuweisen. So sieht Ihr Team seine Ziele, bekommt unterhaltsame Herausforderungen und bleibt fokussiert.
Für einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf sorgen
Wie Kommunikation sollte auch Feedback fortlaufend sein und nicht nur im jährlichen Mitarbeitergespräch stattfinden. Wer zu lange wartet, riskiert, dass Agents schlechte Gewohnheiten entwickeln oder monatelang mittelmäßigen Service bieten, bevor sie von einem Problem erfahren.
Regelmäßiges Feedback, ob im informellen Coaching oder in formellen Bewertungen, gibt Agents die Chance, Fehler sofort zu korrigieren und ihre Fähigkeiten zu verfeinern.
Damit der Feedback-Kreislauf regelmäßig bleibt, können Sie jedes Mal, wenn Sie mit einem Agent über seine Leistung sprechen möchten, Coaching-Karten (auf Englisch) erstellen.
Sie können sie einsetzen, wenn:
- Ihre Agents schlechtere Leistungsergebnisse haben als sonst
- der Agent immer wieder dieselben Fehler macht
- ein Agent bei Kennzahlen (auf Englisch) gute Ergebnisse erzielt, mit denen er vorher Schwierigkeiten hatte
- Sie ein Einzelgespräch zusammenfassen möchten
TJ Treviño, HR Generalist, warnt vor den möglichen Problemen, wenn man Feedback als Einbahnstraße versteht:
In Training und Entwicklung investieren
Wenn Agents ein solides, aktuelles Wissen über Produkte, Services, Richtlinien und Abläufe haben, können sie engagiertere und wirksamere Interaktionen mit Kunden führen. Sie klingen in ihren Antworten sicher, gehen Probleme zügig an und bieten hilfreiche Lösungen.
Darüber hinaus sagt Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, Gründerin und Lead Facilitator bei Design Brainery, dass der Einstieg als Agent die Chance bietet, das Unternehmen, seine Produkte und Services und den Kundenstamm kennenzulernen. Das gilt allerdings nur, wenn Unternehmen fortlaufend Training und Entwicklung anbieten, um Agents zu motivieren und ihre Fähigkeiten für künftige Rollen aufzubauen:
Daniel Prindii betonte außerdem, wie wichtig es ist, Vertrauen aufzubauen. Er empfiehlt eine Wissensdatenbank mit allen Szenarien und Lösungen, die beim Onboarding neuer Agents als idealer Leitfaden dient. Sinngemäß: Feedback bestätigt die Mühe der Mitarbeitenden, und wer sich sicher fühlt, Fragen zu stellen, versteckt seltener Probleme. Im Original:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
Transparenz über die Leistung der Agents schaffen
Mit klarem Feedback und klaren Kennzahlen zur Leistung befähigen Sie Ihre Agents, sich zu verbessern und Kunden besser zu helfen.
Das gelingt, indem Sie:
- regelmäßig zentrale Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeiten, Lösungsquoten und mehr mit Ihren Agents teilen
- Trends, die Ihnen auffallen, und Verbesserungsmöglichkeiten besprechen
- nach ihren Ideen fragen, wie sich Prozesse verbessern lassen oder welche zusätzlichen Ressourcen sie brauchen
Agents können auch ihre eigenen Ergebnisse sehen und wissen immer, ob das Feedback, das sie bekommen, auf echten Leistungsdaten beruht. Mit Kaizo können Sie mehr als 50 Kennzahlen verfolgen, Muster und mögliche Herausforderungen frühzeitig erkennen und Feedback zur Leistung geben.
Verstehen, warum Agents Eigenständigkeit brauchen
Wie wäre es, Ihren Agents im Kundensupport mehr Eigenständigkeit zu geben?
Setzen Sie sich mit ihnen zusammen und finden Sie heraus, wie diese Flexibilität in ihren eigenen Worten aussieht. Wenn Agents sich befähigt fühlen, spontan zu denken, Probleme kreativ zu lösen und für Kunden die Extrameile zu gehen, machen sie ihre Arbeit in der Regel deutlich besser. Agents zu bevormunden oder sie zu starren Richtlinien zu zwingen, erzeugt dagegen nur mehr Frust.
Magdalena Primo (auf Englisch), Customer Support Supervisor bei ID90 Travel, fühlte sich in einer früheren Supportrolle verpflichtet, sich strikt an das Skript zu halten. Sie sagt, das habe sie zusätzlich belastet, weil sie sich Kunden gegenüber nicht authentisch fühlte:
Eigenständige Agents können stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen und durch persönliche Erfahrungen Loyalität gewinnen. Sie lernen die Vorlieben und früheren Probleme der Kunden besser (und kreativer) kennen und wissen, wie sich Probleme am besten schnell lösen lassen.
Natürlich wird es Fehler und Ausnahmen geben. Wenn Sie Ihren Agents aber voll vertrauen, gute Entscheidungen zu treffen, bleiben die Probleme gering. Und selbst wenn unerwartete Herausforderungen auftauchen, können Ihre Agents viel daraus lernen.
Für Spaß sorgen
Gamification ist eine Taktik, die Engagement und Produktivität von Agents im Callcenter stark steigern kann.
Richten Sie Herausforderungen, Wettbewerbe und Bestenlisten ein, die freundschaftliche Rivalität und Teamgeist fördern. Vergeben Sie zum Beispiel Punkte oder Abzeichen für das Lösen schwieriger Kundenanliegen, außergewöhnlichen Service oder das Einarbeiten neuer Teammitglieder.
Agents werden es lieben, ihre Profile aufzuwerten und neue Meilensteine zu erreichen. Lassen Sie Agents über neue Herausforderungen oder die Belohnungen dafür abstimmen. So gestalten sie das Programm und seinen Erfolg mit.
Mit Humor und Überraschungen bleibt es unterhaltsam, sodass sich Ihre Agents immer auf die nächste Herausforderung freuen. Sie können ihnen zum Beispiel regelmäßig Hinweise schicken, die zu einem besonderen Gutschein oder einer anderen Belohnung führen.
Zum Wert von Gamification sagt Dominik Blattner (auf Englisch), CEO von Kaizo:
Agents belohnen
Es ist sehr verlockend, Ihren Agents im Kundensupport einfach ein Bonusprogramm mit Geldprämien anzubieten. Grundsätzlich wirken solche Anreize Wunder, wenn es darum geht, Agents zum erfolgreichen Erledigen wiederkehrender Aufgaben zu motivieren. Entscheidend ist aber, ob der Bonus erreichbar ist. Agents sind schlicht nicht motiviert, wenn sie sich nicht vorstellen können, das zu erreichen, was Sie von ihnen erwarten.
Jan Brenneke (auf Englisch), Chief Supply Officer bei Talixo, empfiehlt, Anreizsysteme mit den richtigen Kennzahlen zu verknüpfen:
Jeder Agent sollte genau wissen, woran er arbeitet und wie er sich verbessern kann, um die Ziele zu erreichen, die Sie ihm gesetzt haben. Wenn Sie seinen Backlog ständig mit Aufgaben füllen, die nie enden (und ihn die Ziele so nie erreichen lassen), setzen Sie Anreize falsch ein.
Wo Sie beim Mitarbeiterengagement im Callcenter anfangen
Ein gesundes Team von Agents behält in der Regel alle oben genannten Punkte im Blick. Wenn Sie aber nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, alle Lektionen sofort umzusetzen, konzentrieren Sie sich auf Ihre dringendsten Herausforderungen.
Fehlt es Ihren Agents zum Beispiel an Motivation, überlegen Sie, welche umsetzbaren Ziele Sie ihnen setzen können und wie Sie Anreize schaffen, damit sie diese erreichen.
Buchen Sie eine Kaizo-Demo und sehen Sie, wie Sie Ihre Agents engagiert halten, ihre Leistung analysieren, sie coachen und bei all dem Zeit sparen. Alles mit Gamification!
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mitarbeiterengagement im Kundenservice?
Es ist ein Prozess, mit dem Sie sicherstellen, dass Ihre Agents sich voll für ihre Arbeit und die Mission des Unternehmens einsetzen. Dazu gehören oft Teambuilding-Events sowie Programme zur Anerkennung und Belohnung. Engagierte und motivierte Agents haben eine bessere Moral und bieten besseren Support.
Warum ist das Engagement der Agents wichtig?
Weil es direkt auf die Customer Experience wirkt und sich bei Kundenbindung, Ruf des Unternehmens und ROI auszahlt. Engagierte Agents sind meist produktiver, machen seltener unnötige Pausen und brauchen weniger Übergaben.
Wie verbessern Sie das Engagement von Agents im Kundenservice?
Mit sieben Hebeln: Agents helfen, motiviert zu bleiben, einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf schaffen, in Training und Entwicklung investieren, Transparenz über die Leistung herstellen, Eigenständigkeit zulassen, mit Gamification für Spaß sorgen und Agents mit erreichbaren Anreizen belohnen.
Wie oft sollten Agents Feedback bekommen?
Fortlaufend, nicht nur im jährlichen Mitarbeitergespräch. Wer zu lange wartet, riskiert, dass Agents schlechte Gewohnheiten entwickeln oder monatelang mittelmäßigen Service bieten, bevor sie von einem Problem erfahren. Regelmäßiges Feedback im informellen Coaching oder in formellen Bewertungen erlaubt es, Fehler sofort zu korrigieren.
Funktionieren Geldprämien, um Agents zu motivieren?
Für wiederkehrende Aufgaben wirken sie gut, aber nur, wenn der Bonus erreichbar ist. Agents sind nicht motiviert, wenn sie sich nicht vorstellen können, das Erwartete zu erreichen. Verknüpfen Sie Anreize mit den richtigen Kennzahlen und füllen Sie den Backlog nicht mit Aufgaben, die nie enden.
Wo fangen Sie an, wenn Sie nicht alles auf einmal umsetzen können?
Bei Ihrer dringendsten Herausforderung. Fehlt es Ihren Agents an Motivation, setzen Sie umsetzbare Ziele und überlegen Sie, mit welchen Anreizen Sie die Agents dazu bringen, sie zu erreichen.
