El compromiso de los agentes (agent engagement) se construye con siete prácticas: mantener la motivación, dar retroalimentación continua, invertir en formación, compartir con transparencia los datos de desempeño, dar autonomía, hacer el trabajo divertido y recompensar con incentivos alcanzables.
En resumen
- Los agentes comprometidos ofrecen un mejor servicio y una mejor experiencia del cliente.
- La retroalimentación debe ser continua, no solo en la evaluación anual.
- La autonomía y la transparencia sobre el desempeño generan confianza.
- La gamificación y los incentivos alcanzables mantienen la motivación.
¿Se pregunta por qué debería empezar a construir una cultura de compromiso de los agentes?
El 94% de los consumidores afirma que es más probable que compre a una empresa que le trata bien.
Y la atención al cliente es su primera línea de interacción con los clientes cuando se trata de ofrecer esa experiencia del cliente extraordinaria.
Pero como los clientes siguen prefiriendo hablar con personas, su equipo de agentes tiene que dar lo mejor de sí.
Para ayudarle a construir equipos de atención al cliente más comprometidos, analizamos en profundidad cómo los líderes del sector han aplicado estrategias para aumentar el compromiso y la satisfacción de los agentes.
A lo largo de siete lecciones, compartiremos las distintas tácticas que puede usar para inspirar y motivar a sus propios agentes. También veremos el papel que desempeñan la tecnología y varias buenas prácticas en las iniciativas de compromiso de los agentes a largo plazo.
¿Qué es el compromiso de los agentes?
El compromiso de los agentes es un proceso que le ayuda a asegurarse de que sus agentes están plenamente implicados en su trabajo y en la misión de la empresa. Suele incluir actividades como eventos de team building o programas de reconocimiento y recompensas para los empleados.
Mejorar el compromiso de los agentes en el contact center está muy ligado a ofrecer una mejor experiencia del cliente. Esto se debe a que los agentes comprometidos y motivados tienen la moral más alta y ofrecen un mejor servicio.
Entonces…
¿Por qué es importante el compromiso de los agentes?
Además del impacto inmediato en la experiencia del cliente, invertir en el compromiso de los agentes puede dar frutos en lealtad de los clientes y reputación de la empresa, además de mejorar su ROI. Ofrecer una atención al cliente superior hace que los clientes tengan más probabilidades de vivir una experiencia positiva, lo que crea un efecto dominó de más compras repetidas y un boca a boca positivo.
Los agentes comprometidos también suelen ser más productivos. Es menos probable que hagan pausas innecesarias y requieren menos traspasos, dos factores que mejoran el ROI. Además, unas llamadas más cortas y unos tiempos de resolución más rápidos reducen el coste de las llamadas y aumentan el ahorro.
Todo esto significa que sus agentes también contribuirán a una mejor reputación de la empresa.
Lea más sobre cómo escalar sus esfuerzos de atención al cliente en nuestra guía completa.
Cómo mejorar el compromiso de los agentes de atención al cliente en 7 pasos
Probablemente los líderes de atención al cliente han probado mil cosas para mantener comprometidos a sus equipos. Pero usted no tiene que volver a probarlo todo.
Hemos hablado con expertos del sector para conocer sus consejos probados para mejorar el compromiso de los agentes. Estas son las conclusiones principales que puede aplicar aunque no tenga muchos recursos ni tiempo:
Ayudar a los agentes a mantener la motivación
Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, explica que, para motivar a su equipo y mejorar el compromiso de los agentes en el contact center, es importante fijar expectativas claras desde la fase de la descripción del puesto:
Otro pilar fundamental para mantener motivados a los agentes que observa Daniel es estar en contacto constante con su equipo. Para ello, sugiere crear rituales de equipo adaptados a distintas necesidades:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Un método eficaz para establecer rutinas o hábitos de trabajo es asignar Missions a sus agentes. Esto ayudará a su equipo a visualizar sus objetivos, recibir retos divertidos y mantener el foco.
Ofrecer un ciclo de retroalimentación continuo
Igual que la comunicación, la retroalimentación debe ser continua (y no limitarse a las evaluaciones de desempeño anuales). Si espera demasiado, los agentes desarrollan malos hábitos u ofrecen un servicio deficiente durante meses antes de saber que hay un problema.
La retroalimentación periódica (ya sea mediante coaching informal o evaluaciones formales) da a los agentes la oportunidad de corregir sus errores y pulir sus habilidades de inmediato.
Para mantener un ciclo de retroalimentación regular, puede crear Coaching Cards cada vez que quiera hablar con un agente sobre su desempeño.
Puede usarlas cuando:
- Sus agentes tienen resultados de desempeño más bajos de lo habitual
- El agente sigue cometiendo los mismos errores
- Un agente logra buenos resultados en métricas con las que antes tenía dificultades
- Quiere resumir una reunión individual
TJ Treviño, HR Generalist, advierte de los problemas que puede causar entender la retroalimentación como un proceso en un solo sentido:
Invertir en formación y desarrollo
Cuando los agentes tienen una base de conocimientos sólida y actualizada sobre productos, servicios, políticas y procedimientos, pueden mantener interacciones más cercanas y eficaces con los clientes. Responderán con seguridad, abordarán los problemas con rapidez y ofrecerán soluciones útiles.
Además, Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, fundadora y facilitadora principal de Design Brainery, señala que incorporarse a una empresa como agente puede ser una oportunidad para conocer la empresa, sus productos y servicios y su base de clientes. Todo ello siempre que las empresas ofrezcan formación y desarrollo continuos para mantener motivados a los agentes y desarrollar sus habilidades para futuros puestos:
Daniel Prindii también destacó la importancia de generar confianza. Recomienda tener una base de conocimiento con todos los escenarios y soluciones, que será la guía perfecta para el onboarding de los agentes:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
Mantener la transparencia sobre el desempeño de los agentes
Al ofrecer retroalimentación y métricas claras sobre el desempeño de los agentes, les da los medios para mejorar y atender mejor a los clientes.
Puede hacerlo así:
- Compartiendo con sus agentes, de forma periódica, indicadores clave de desempeño como la satisfacción del cliente, los tiempos de gestión, las tasas de resolución y más
- Comentando las tendencias que observa y las oportunidades de mejora
- Pidiéndoles su opinión sobre cómo mejorar los procesos o qué recursos adicionales necesitan
Los agentes también pueden ver sus propios resultados y saber siempre si la retroalimentación que reciben se basa en datos reales de desempeño. Con Kaizo, puede seguir más de 50 métricas, detectar patrones y posibles dificultades con antelación y dar retroalimentación sobre su desempeño.
Entender la importancia de dejar que sus agentes sean autónomos
¿Y si diera más autonomía a sus agentes de atención al cliente?
Siéntese con ellos y hable para entender cómo sería esa flexibilidad en sus propios términos. En general, cuando los agentes se sienten capaces de pensar con rapidez, resolver los problemas con creatividad y hacer un esfuerzo adicional por los clientes, hacen un trabajo mucho mejor. En cambio, controlar en exceso a los agentes u obligarles a seguir políticas estrictas solo genera más frustración.
Magdalena Primo, Customer Support Supervisor en ID90 Travel, se sintió obligada a ceñirse al guion en uno de sus anteriores puestos de atención al cliente. Cuenta que eso le pasó factura, porque sentía que no era auténtica con los clientes:
Los agentes autónomos pueden crear vínculos más sólidos con los clientes y ganarse su lealtad con experiencias personales. Son mejores (y más creativos) a la hora de conocer las preferencias de los clientes, sus problemas anteriores y la mejor forma de resolverlos con rapidez.
Claro que habrá errores y excepciones, pero cuando confía plenamente en el buen criterio de sus agentes, los problemas serán mínimos. De hecho, incluso cuando surjan dificultades inesperadas, sus agentes tendrán mucho que aprender de ellas.
Hacer que el trabajo sea divertido
La gamificación es una táctica que puede ser muy eficaz para aumentar el compromiso y la productividad de los agentes de call center.
Organice retos, competiciones y clasificaciones que fomenten una rivalidad sana y un espíritu de colaboración. Por ejemplo, otorgue puntos o insignias por gestionar problemas difíciles de clientes, ofrecer un servicio excepcional o incorporar a nuevos miembros al equipo.
A los agentes les encantará subir de nivel en sus perfiles y avanzar hacia nuevos hitos. Deje que voten nuevos retos o las recompensas por superarlos. Así tendrán un papel en el diseño del programa y en su éxito.
Puede mantener la diversión añadiendo un toque de humor y sorpresa para que sus agentes esperen siempre con ganas el siguiente reto. Por ejemplo, puede enviarles pistas periódicas que lleven a una tarjeta regalo especial u otro tipo de recompensa.
Sobre el valor de la gamificación, Dominik Blattner, CEO de Kaizo, comenta:
Recompensar a los agentes
Puede resultar muy tentador ofrecer sin más un sistema de bonificaciones económicas a sus agentes de atención al cliente. En general, estos incentivos funcionan de maravilla para motivar a los agentes a completar con éxito tareas repetitivas. Pero lo más importante es que la bonificación sea alcanzable. Los agentes no se motivarán si no se ven capaces de lograr lo que se espera de ellos.
Jan Brenneke, Chief Supply Officer en Talixo, recomienda crear sistemas de incentivos vinculados a las métricas adecuadas:
Cada agente debe saber exactamente en qué trabaja y cómo puede mejorar para alcanzar los objetivos que usted le ha fijado. Si llena constantemente su lista de pendientes con tareas que nunca terminan (y que, por tanto, nunca le permiten alcanzar esos objetivos), está usando mal los incentivos.
Por dónde empezar con el compromiso de los agentes de call center
Un equipo de agentes sano suele tener en cuenta todo lo anterior. Pero si no tiene el tiempo ni los recursos para aplicar todas las lecciones de inmediato, céntrese en sus retos más urgentes.
Por ejemplo, si a sus agentes les falta motivación, piense en objetivos concretos que pueda fijarles y en cómo incentivarles para alcanzarlos.
Reserve una demo de Kaizo para ver cómo mantener comprometidos a sus agentes, analizar su desempeño, hacerles coaching y ahorrar tiempo en todo ello. ¡Y todo de forma gamificada!
Preguntas frecuentes
¿Qué significa compromiso de los agentes en atención al cliente?
Es un proceso que le ayuda a asegurarse de que sus agentes están plenamente implicados en su trabajo y en la misión de la empresa. Suele incluir actividades como eventos de team building o programas de reconocimiento y recompensas para los empleados.
¿Qué aporta un equipo de agentes comprometido?
Los agentes comprometidos y motivados tienen la moral más alta y ofrecen un mejor servicio. Eso mejora la experiencia del cliente, la lealtad y la reputación de la empresa, y los agentes comprometidos también suelen ser más productivos.
¿Con qué frecuencia hay que dar retroalimentación a los agentes?
De forma continua, no solo en la evaluación de desempeño anual. Si espera demasiado, los agentes desarrollan malos hábitos u ofrecen un servicio deficiente durante meses antes de saber que hay un problema. La retroalimentación periódica, con coaching informal o evaluaciones formales, les permite corregir sus errores de inmediato.
¿Cómo ayuda la gamificación al compromiso de los agentes?
Los retos, las competiciones y las clasificaciones fomentan una rivalidad sana y la colaboración. Los puntos o insignias por gestionar casos difíciles u ofrecer un servicio excepcional, y la posibilidad de que los agentes voten los retos y las recompensas, les dan un papel en el programa y mantienen la motivación.
¿Funcionan las bonificaciones económicas para motivar a los agentes?
Pueden funcionar muy bien para tareas repetitivas, pero solo si la bonificación es alcanzable y está vinculada a las métricas adecuadas. Si los agentes no se ven capaces de lograr lo que se espera de ellos, o si su lista de tareas nunca se acaba, el incentivo no les motivará.
¿Por dónde empezar si no tengo tiempo para todo?
Céntrese en sus retos más urgentes. Por ejemplo, si a sus agentes les falta motivación, fije objetivos concretos y piense en cómo incentivarles para alcanzarlos.
