L’engagement des conseillers se construit avec des attentes claires, un feedback continu, de la formation, de la transparence sur la performance, de l’autonomie, une part de jeu et des récompenses atteignables. Voici pourquoi il compte pour l’expérience client, et sept leviers tirés de l’expérience de praticiens du support.
En bref
- Des conseillers engagés offrent un meilleur service et sont plus productifs.
- Le feedback doit être continu, pas réservé à l’entretien annuel.
- La transparence sur les indicateurs donne aux conseillers les moyens de progresser.
- L’autonomie, la gamification et des primes atteignables entretiennent la motivation.
Vous vous demandez pourquoi construire vraiment une culture de l’engagement des conseillers ?
94 % des consommateurs (en anglais) déclarent qu’ils sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui les traite bien.
Et le support est votre première ligne d’interaction avec les clients lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client remarquable.
Comme les clients préfèrent toujours parler à des humains, votre équipe de conseillers doit naturellement donner le meilleur d’elle-même.
Pour vous aider à construire des équipes support plus engagées, nous examinons en détail comment des leaders du secteur ont mis en place des stratégies pour augmenter l’engagement et la satisfaction des conseillers.
À travers sept leçons, nous partageons les différentes tactiques que vous pouvez utiliser pour inspirer et motiver vos propres conseillers. Nous verrons aussi comment la technologie et plusieurs bonnes pratiques contribuent à des initiatives d’engagement durables.
Qu’est-ce que l’engagement des conseillers ?
L’engagement des conseillers est une démarche qui vous aide à vous assurer que vos conseillers sont pleinement investis dans leur travail et dans la mission de l’entreprise. Il comprend souvent des activités comme des événements de team building ou des programmes de reconnaissance et de récompense des collaborateurs.
Améliorer l’engagement des conseillers en centre de contact est étroitement lié à une meilleure expérience client. Des conseillers engagés et motivés ont un meilleur moral et offrent un meilleur service.
Pourquoi l’engagement des conseillers est-il important ?
Au-delà de l’impact immédiat sur l’expérience client, investir dans l’engagement des conseillers peut rapporter en fidélité client et en réputation, tout en améliorant votre retour sur investissement. Un service client de qualité supérieure rend plus probable une expérience positive, ce qui crée un effet d’entraînement : plus d’achats répétés et un bouche-à-oreille favorable.
Les conseillers engagés ont aussi tendance à être plus productifs (en anglais). Ils prennent moins de pauses inutiles et nécessitent moins de transferts, deux éléments qui améliorent le ROI. De plus, des appels plus courts et des résolutions plus rapides réduisent le coût des contacts et augmentent les économies.
Tout cela signifie que vos conseillers contribueront aussi à améliorer la réputation de l’entreprise.
Pour aller plus loin, lisez notre guide complet pour faire passer votre support client à l’échelle (en anglais).
Comment améliorer l’engagement des conseillers en 7 étapes
La direction du service client (en anglais) a sans doute déjà essayé mille choses pour garder ses équipes engagées. Mais vous n’avez pas besoin de tout retester.
Nous avons interrogé des experts du secteur pour recueillir leurs conseils éprouvés sur l’amélioration de l’engagement des conseillers. Voici les principaux enseignements, applicables même si vous manquez de ressources ou de temps.
1. Aider les conseillers à rester motivés
Selon Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, pour motiver votre équipe et améliorer l’engagement des conseillers en centre de contact, il est important de fixer des attentes claires dès l’étape de la fiche de poste :
Autre pilier pour garder les conseillers motivés (en anglais) selon Daniel : être constamment en contact avec votre équipe. Pour cela, il suggère de créer des rituels d’équipe adaptés aux différents besoins :
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Autrement dit, un rendez-vous informel et régulier (un café, une visite au parc ou, à distance, une boisson partagée en visio) aide à créer des liens au-delà du travail.
Une méthode efficace pour installer des routines ou des habitudes de travail consiste à attribuer des Missions à vos conseillers. Votre équipe visualise ainsi ses objectifs, relève des défis ludiques et reste concentrée.
2. Mettre en place une boucle de feedback continue
Comme la communication, le feedback doit être continu (et pas seulement donné lors des entretiens annuels d’évaluation). Attendre trop longtemps conduit les conseillers à prendre de mauvaises habitudes ou à offrir un service médiocre pendant des mois avant d’apprendre qu’il y a un problème.
Un feedback régulier (qu’il passe par un coaching informel ou par des évaluations formelles) donne aux conseillers l’occasion de corriger leurs erreurs et d’affiner leurs compétences immédiatement.
Pour entretenir une boucle de feedback régulière, vous pouvez créer des fiches de coaching (en anglais) chaque fois que vous voulez échanger avec un conseiller sur sa performance.
Vous pouvez les utiliser quand :
- Vos conseillers ont des résultats plus faibles que d’habitude
- Un conseiller répète les mêmes erreurs
- Un conseiller obtient de bons résultats sur des indicateurs (en anglais) avec lesquels il avait du mal jusque-là
- Vous voulez faire la synthèse d’un entretien individuel
TJ Treviño, HR Generalist, met en garde contre les problèmes que pose un feedback pensé comme un processus à sens unique :
3. Investir dans la formation et le développement
Quand les conseillers disposent d’une base de connaissances solide et à jour sur les produits, les services, les politiques et les procédures, leurs échanges avec les clients sont plus engageants et plus efficaces. Ils répondent avec assurance, traitent les problèmes rapidement et apportent des solutions utiles.
Par ailleurs, Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, fondatrice et animatrice principale de Design Brainery, explique qu’entrer dans une entreprise comme conseiller peut être l’occasion de découvrir l’entreprise, ses produits et services et sa clientèle. À condition que l’entreprise propose une formation et un développement continus pour garder les conseillers motivés et développer leurs compétences pour de futurs postes :
Daniel Prindii souligne aussi l’importance de construire la confiance. Il recommande de disposer d’une base de connaissances qui rassemble tous les scénarios et leurs solutions, le guide idéal pour l’intégration de nouveaux conseillers :
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
En résumé : quand un collaborateur se sent en sécurité pour poser des questions, il cache moins les problèmes, et chaque question ou scénario résolu peut enrichir la base de connaissances interne au profit de toute l’équipe.
4. Rester transparent sur la performance des conseillers
En donnant un feedback et des indicateurs clairs sur la performance, vous donnez à vos conseillers les moyens de progresser et de mieux aider les clients.
Pour cela, vous pouvez :
- Partager régulièrement avec vos conseillers les indicateurs clés de performance comme la satisfaction client, la durée de traitement, le taux de résolution, etc.
- Discuter des tendances que vous observez et des axes d’amélioration
- Leur demander leur avis sur les moyens d’améliorer les processus ou sur les ressources supplémentaires dont ils ont besoin
Les conseillers peuvent aussi voir leurs propres résultats et savoir à tout moment si le feedback qu’ils reçoivent repose sur des données de performance réelles. Avec Kaizo, vous pouvez suivre plus de 50 indicateurs, repérer à l’avance les tendances et les difficultés potentielles, et donner un feedback sur la performance.
5. Comprendre l’importance de l’autonomie des conseillers
Et si vous donniez plus d’autonomie à vos conseillers ?
Prenez le temps d’en parler avec eux pour comprendre ce que cette souplesse signifie pour eux. En général, quand les conseillers se sentent autorisés à réfléchir par eux-mêmes, à résoudre les problèmes avec créativité et à faire un effort supplémentaire pour les clients, ils font un bien meilleur travail. À l’inverse, faire du micromanagement ou imposer des règles strictes ne crée que plus de frustration.
Magdalena Primo (en anglais), Customer Support Supervisor chez ID90 Travel, s’était sentie obligée de suivre le script à la lettre dans l’un de ses anciens postes au support. Elle explique que cela lui a pesé, car elle avait le sentiment de ne pas être authentique avec les clients :
Des conseillers autonomes créent des liens plus forts avec les clients et gagnent leur fidélité grâce à des expériences personnalisées. Ils savent mieux (et plus créativement) connaître les préférences des clients et leurs problèmes passés, et trouver la meilleure façon de résoudre rapidement les difficultés.
Bien sûr, il y aura des erreurs et des exceptions, mais quand vous faites pleinement confiance à vos conseillers pour bien juger, les problèmes restent limités. Et même face à des difficultés inattendues, vos conseillers auront beaucoup à en apprendre.
6. Garder une part de jeu
La gamification est une tactique qui peut être très efficace pour renforcer l’engagement et la productivité des conseillers en centre d’appel.
Mettez en place des défis, des compétitions et des classements qui encouragent une saine émulation et un esprit de collaboration. Par exemple, attribuez des points ou des badges pour la gestion de demandes clients difficiles, un service exceptionnel ou l’accueil de nouveaux membres dans l’équipe.
Les conseillers aimeront faire progresser leur profil et franchir de nouveaux paliers. Laissez-les voter sur les nouveaux défis ou sur les récompenses associées : ils participeront ainsi à la construction du programme et à sa réussite.
Vous pouvez entretenir le côté ludique avec une touche d’humour et de surprise, pour que vos conseillers attendent toujours avec impatience le prochain défi. Par exemple, envoyez-leur régulièrement des indices menant à une carte cadeau ou à une autre récompense.
Sur l’intérêt de la gamification, Dominik Blattner (en anglais), CEO de Kaizo, observe :
7. Récompenser les conseillers
Il est très tentant de se contenter d’un système de primes pour vos conseillers. En général, ce type d’incitation fonctionne très bien pour motiver les conseillers à mener à bien des tâches répétitives. Mais l’essentiel est que la prime soit atteignable. Les conseillers ne seront tout simplement pas motivés s’ils ne se voient pas atteindre ce que vous attendez d’eux.
Jan Brenneke (en anglais), Chief Supply Officer chez Talixo, recommande de mettre en place des incitations associées aux bons indicateurs :
Chaque conseiller doit savoir exactement sur quoi il travaille et comment progresser pour atteindre les objectifs que vous lui avez fixés. Si vous encombrez sans cesse son backlog de tâches qui ne finissent jamais (et qui ne lui permettent donc jamais d’atteindre ces objectifs), vous utilisez mal les incitations.
Par où commencer pour engager vos conseillers en centre d’appel
Une équipe de conseillers en bonne santé garde généralement tous ces points en tête. Mais si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour appliquer toutes ces leçons d’un coup, concentrez-vous sur vos difficultés immédiates.
Par exemple, si vos conseillers manquent de motivation, réfléchissez à des objectifs concrets que vous pouvez leur fixer et à la façon de les inciter à les atteindre.
Réservez une démo de Kaizo pour voir comment garder vos conseillers engagés, analyser leur performance, les coacher et gagner du temps sur l’ensemble. Le tout de façon ludique !
Questions fréquentes
Que recouvre l’engagement des conseillers ?
C’est la démarche qui permet de s’assurer que vos conseillers sont pleinement investis dans leur travail et dans la mission de l’entreprise. Elle passe souvent par des événements de team building, des programmes de reconnaissance et de récompense, un feedback régulier et des objectifs clairs. Des conseillers engagés ont un meilleur moral et offrent un meilleur service.
Pourquoi l’engagement des conseillers compte-t-il pour l’expérience client ?
Parce que des conseillers engagés et motivés offrent un meilleur service, ce qui rend plus probable une expérience client positive, des achats répétés et un bouche-à-oreille favorable. Ils ont aussi tendance à être plus productifs et à nécessiter moins de transferts, ce qui améliore le retour sur investissement du support.
À quelle fréquence donner du feedback aux conseillers ?
En continu. Attendre l’entretien annuel laisse les conseillers prendre de mauvaises habitudes pendant des mois avant d’apprendre qu’il y a un problème. Donnez du feedback quand les résultats baissent, quand une erreur se répète, quand un conseiller progresse sur un indicateur difficile et pour faire la synthèse d’un entretien individuel.
La gamification améliore-t-elle l’engagement des conseillers ?
Elle peut être très efficace. Des défis, des compétitions et des classements encouragent une saine émulation, et des points ou des badges récompensent par exemple la gestion de demandes difficiles ou un service exceptionnel. Laissez les conseillers voter sur les défis et les récompenses pour qu’ils s’approprient le programme.
Comment récompenser les conseillers sans démotiver l’équipe ?
Associez les primes aux bons indicateurs et assurez-vous qu’elles sont atteignables. Un conseiller qui ne se voit pas atteindre l’objectif ne sera pas motivé. Chacun doit savoir sur quoi il travaille et comment progresser, et un backlog qui ne se vide jamais rend toute incitation inutile.
