Quer saber por que vale a pena começar a construir uma cultura de engajamento de atendentes?
94% dos consumidores (em inglês) dizem que têm mais chance de comprar de uma empresa que os trata bem.
E o atendimento é a sua primeira linha de contato com os clientes quando se trata de oferecer essa experiência marcante.
Como os clientes ainda preferem falar com pessoas, a sua equipe de atendentes naturalmente precisa dar o seu melhor.
Para ajudar você a montar equipes de atendimento mais engajadas, vamos mergulhar em como líderes do setor aplicaram estratégias para aumentar o engajamento e a satisfação dos atendentes.
Ao longo de sete lições, vamos compartilhar as diferentes táticas que você pode usar para inspirar e motivar os seus próprios atendentes. Também vamos falar de como a tecnologia e várias boas práticas ajudam a construir iniciativas de engajamento de atendentes de longo prazo.
O que é engajamento de atendentes?
O engajamento de atendentes é um processo que ajuda a garantir que os seus atendentes estejam totalmente envolvidos com o trabalho e com a missão da empresa. Ele costuma incluir atividades como eventos de integração da equipe ou programas de reconhecimento e recompensa de colaboradores.
Melhorar o engajamento dos atendentes no call center está diretamente ligado a oferecer uma experiência do cliente melhor. Isso porque atendentes engajados e motivados têm o moral mais alto e prestam um atendimento melhor.
Então…
Por que o engajamento de atendentes é importante?
Além do impacto imediato na experiência do cliente, investir no engajamento dos atendentes pode render frutos em lealdade dos clientes e reputação da empresa, além de aumentar o seu ROI. Oferecer um atendimento superior significa que os clientes têm mais chance de ter uma experiência positiva, criando um efeito em cadeia de mais compras repetidas e boca a boca positivo.
Atendentes engajados também tendem a ser mais produtivos (em inglês). Eles fazem menos pausas desnecessárias e precisam de menos transferências, e as duas coisas melhoram o ROI. Além disso, ligações mais curtas e resoluções mais rápidas reduzem o custo das ligações e aumentam a economia.
Tudo isso significa que os seus atendentes também vão ajudar a construir uma reputação melhor para a empresa.
Leia mais sobre formas de escalar o seu atendimento no nosso guia completo (em inglês).
Como melhorar o engajamento de atendentes em 7 passos
A liderança de atendimento (em inglês) provavelmente já tentou um milhão de coisas para manter as equipes engajadas. Mas você não precisa testar tudo de novo.
Conversamos com especialistas do setor para reunir dicas testadas e aprovadas para melhorar o engajamento dos atendentes. Veja os principais aprendizados que você pode aplicar mesmo sem muitos recursos ou tempo:
Ajudar os atendentes a se manterem motivados
Daniel Prindii (em inglês), Fractional Head of Community and People, diz que, para motivar a equipe e melhorar o engajamento dos atendentes no call center, é importante definir expectativas claras desde a descrição da vaga:
Outro pilar central para manter os atendentes motivados (em inglês) que Daniel observa é estar em contato constante com a equipe. Para isso, ele sugere criar rituais de equipe adaptados a diferentes necessidades:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Em resumo: um bate-papo descontraído recorrente, em que todos compartilham ideias mais pessoais, planos de fim de semana ou hobbies, aproxima as pessoas para além do trabalho, seja em um café perto do escritório ou em uma reunião online com a bebida favorita de cada um.
Um método eficaz para criar rotinas ou hábitos de trabalho é atribuir Missões aos seus atendentes. Isso ajuda a equipe a visualizar as metas, receber desafios divertidos e manter o foco.
Manter um ciclo contínuo de feedback
Assim como a comunicação, o feedback deve ser contínuo (e não só nas avaliações de desempenho anuais). Esperar demais faz com que os atendentes desenvolvam maus hábitos ou prestem um atendimento abaixo do esperado durante meses antes de descobrir que há um problema.
O feedback regular (seja por coaching informal ou por avaliações formais) dá aos atendentes a oportunidade de corrigir os erros e aprimorar as habilidades na hora.
Para garantir um ciclo regular de feedback, você pode criar cards de coaching (em inglês) sempre que quiser falar com um atendente sobre o desempenho dele.
Você pode usá-los quando:
- Os seus atendentes têm resultados abaixo do normal
- O atendente continua cometendo os mesmos erros
- Um atendente consegue bons resultados em métricas (em inglês) em que antes tinha dificuldade
- Você quer resumir uma reunião individual
TJ Treviño (em inglês), HR Generalist, alerta para os problemas de pensar no feedback como um processo de mão única:
Investir em treinamento e desenvolvimento
Quando os atendentes têm uma base de conhecimento sólida e atualizada sobre produtos, serviços, políticas e procedimentos, eles conseguem ter interações mais envolventes e eficazes com os clientes. Vão soar confiantes nas respostas, tratar os problemas com rapidez e oferecer soluções úteis.
Além disso, Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, fundadora e facilitadora principal da Design Brainery, diz que entrar em uma empresa como atendente pode ser uma oportunidade de conhecer a empresa, os seus produtos e serviços e a sua base de clientes. Tudo isso desde que as empresas ofereçam treinamento e desenvolvimento contínuos para manter os atendentes motivados e desenvolver as habilidades deles para funções futuras:
Daniel Prindii também destacou a importância de construir confiança. Ele recomenda ter uma base de conhecimento com todos os cenários e soluções, que será o guia perfeito no onboarding dos atendentes:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
Ou seja: todo mundo quer feedback, porque ele valida o esforço e ajuda no desenvolvimento profissional. Quando o colaborador se sente seguro para falar e perguntar, diminui a chance de esconder problemas, e cada pergunta, discussão ou cenário resolvido pode entrar na base de conhecimento interna.
Manter a transparência sobre o desempenho dos atendentes
Ao oferecer feedback e métricas claras sobre o desempenho, você dá aos atendentes os meios para melhorar e ajudar melhor os clientes.
Você pode fazer isso:
- Compartilhando regularmente com os atendentes indicadores-chave de desempenho, como as notas de satisfação do cliente, o tempo de atendimento, as taxas de resolução e outros
- Discutindo as tendências que você percebe e as oportunidades de melhoria
- Pedindo a opinião deles sobre formas de melhorar os processos ou de oferecer mais recursos
Os atendentes também podem ver os próprios resultados e saber sempre se o feedback que recebem se baseia em dados reais de desempenho. Com a Kaizo, você pode acompanhar mais de 50 métricas, identificar padrões e possíveis desafios com antecedência e dar feedback sobre o desempenho.
Entender a importância de deixar os atendentes terem autonomia
Que tal dar mais autonomia aos seus atendentes?
Sente com eles e converse para entender como essa flexibilidade seria nos termos deles. Em geral, quando os atendentes se sentem livres para pensar rápido, resolver problemas com criatividade e ir além pelos clientes, fazem um trabalho muito melhor. Por outro lado, microgerenciar os atendentes ou obrigá-los a seguir políticas rígidas só gera mais frustração.
Magdalena Primo (em inglês), supervisora de atendimento na ID90 Travel, já se sentiu obrigada a seguir o script à risca em um dos seus empregos anteriores no atendimento. Ela conta que isso pesou ainda mais porque sentia que não era autêntica com os clientes:
Atendentes com autonomia constroem conexões mais fortes com os clientes e conquistam a lealdade deles por meio de experiências pessoais. Eles são melhores (e mais criativos) em conhecer as preferências dos clientes, os problemas anteriores e a melhor forma de resolver as questões rapidamente.
Claro, erros e exceções vão acontecer, mas, quando você confia plenamente nos seus atendentes para tomar boas decisões, os problemas serão mínimos. Na verdade, mesmo quando surgem desafios inesperados, os seus atendentes só têm a aprender com eles.
Manter as coisas divertidas
A gamificação é uma tática que pode ser muito eficaz para aumentar o engajamento e a produtividade dos atendentes do call center.
Crie desafios, competições e rankings que estimulem uma rivalidade saudável e o espírito de colaboração. Por exemplo, dê pontos ou medalhas por coisas como lidar com problemas difíceis de clientes, oferecer um atendimento excepcional ou integrar novos membros à equipe.
Os atendentes vão adorar subir de nível nos perfis e avançar rumo a novos marcos. Deixe os atendentes votarem em novos desafios ou nas recompensas por cumpri-los. Isso dá a eles um papel na construção do programa e do seu sucesso.
Você pode manter tudo divertido com um toque de humor e surpresa, para que os seus atendentes sempre esperem ansiosos pelo próximo desafio. Por exemplo, mande pistas regulares que levem a um vale-presente especial ou a outros tipos de recompensa.
Sobre o valor da gamificação, Dominik Blattner (em inglês), CEO da Kaizo, observa que:
Recompensar os atendentes
Pode ser muito tentador simplesmente oferecer um esquema de bônus em dinheiro aos seus atendentes. Em geral, esses incentivos funcionam muito bem para motivar os atendentes a concluir tarefas repetitivas. Mas o que mais importa é se o bônus é alcançável. Os atendentes simplesmente não vão se motivar se não conseguirem se ver alcançando o que você espera deles.
Jan Brenneke (em inglês), Chief Supply Officer da Talixo, recomenda montar esquemas de incentivo atrelados às métricas certas:
Cada atendente deve sentir que sabe exatamente no que está trabalhando e como pode melhorar para alcançar as metas que você definiu. Se você enche o backlog deles o tempo todo com tarefas que nunca terminam (e, portanto, nunca deixa que alcancem essas metas), está usando mal os incentivos. Para mais ideias, veja como fazer o reconhecimento da equipe de atendimento.
Por onde começar com o engajamento de atendentes no call center
Uma equipe de atendentes saudável costuma ter todos os pontos acima em mente. Mas, se você não tem tempo ou recursos para aplicar todas as lições de uma vez, concentre-se nos desafios mais imediatos.
Por exemplo, se falta motivação aos seus atendentes, pense em metas práticas que você pode definir para eles e em como incentivá-los a alcançá-las.
Agende uma demo da Kaizo para ver como manter os seus atendentes engajados, analisar o desempenho deles, fazer coaching e economizar tempo em tudo isso. Tudo de forma gamificada!
Perguntas frequentes
O que é engajamento de atendentes?
É um processo que ajuda a garantir que os atendentes estejam totalmente envolvidos com o trabalho e com a missão da empresa. Ele costuma incluir atividades como eventos de integração da equipe ou programas de reconhecimento e recompensa de colaboradores, e está diretamente ligado a uma experiência do cliente melhor.
Por que o engajamento de atendentes é importante?
Porque atendentes engajados e motivados têm o moral mais alto e prestam um atendimento melhor. Isso se reflete na lealdade dos clientes, na reputação da empresa e no ROI: atendentes engajados tendem a ser mais produtivos, fazem menos pausas desnecessárias e precisam de menos transferências.
Com que frequência dar feedback aos atendentes?
De forma contínua, e não só nas avaliações de desempenho anuais. Esperar demais faz com que os atendentes desenvolvam maus hábitos ou prestem um atendimento abaixo do esperado durante meses antes de descobrir que há um problema. O feedback regular, por coaching informal ou por avaliações formais, permite corrigir os erros na hora.
A gamificação ajuda no engajamento dos atendentes?
Sim, pode ser muito eficaz. Desafios, competições e rankings estimulam uma rivalidade saudável e a colaboração, e pontos ou medalhas por lidar com casos difíceis ou oferecer um atendimento excepcional dão aos atendentes marcos a alcançar. Deixar a equipe votar nos desafios e nas recompensas dá a ela um papel no programa.
Bônus em dinheiro funcionam para engajar atendentes?
Funcionam bem para motivar a conclusão de tarefas repetitivas, mas só se o bônus for alcançável. Os atendentes não se motivam se não conseguem se ver atingindo o que se espera deles, então atrele os incentivos às métricas certas e não encha o backlog com tarefas que nunca terminam.
Por onde começar se eu não posso aplicar tudo de uma vez?
Concentre-se nos desafios mais imediatos da sua equipe. Se falta motivação aos atendentes, por exemplo, comece definindo metas práticas para eles e pensando em como incentivá-los a alcançá-las.
