Il DSAT (Dissatisfaction Score, o tasso di insoddisfazione) è la metrica di customer care che indica la percentuale di risposte a un sondaggio che valutano un’interazione in modo negativo. La formula è DSAT = (risposte insoddisfatte / risposte totali) x 100. Nei call center e nei BPO, il DSAT nel customer care è spesso un obiettivo gestito a sé, non solo il rovescio del CSAT.
In breve
- Il DSAT si calcola dallo stesso sondaggio post-interazione del CSAT, e più è basso, meglio è.
- La scala e la soglia scelte decidono cosa conta come insoddisfatto, quindi la soglia va messa per iscritto.
- DSAT e CSAT non sommano al 100%, a causa delle risposte neutre.
- Una media di CSAT sana può nascondere un gruppo concentrato di clienti scontenti.
- Il DSAT dice che un cliente era scontento. La conversazione dice perché.
Come si calcola il DSAT nel customer care?
Per calcolare il DSAT, si contano le risposte al sondaggio che rientrano nella fascia di insoddisfazione, si divide per il numero totale di risposte ricevute e si moltiplica per 100. Se 18 risposte su 150 sono insoddisfatte, il DSAT è del 12%. Il denominatore è il numero di risposte ricevute, non di sondaggi inviati, e un DSAT più basso è migliore.
Il DSAT è una metrica basata sui sondaggi, calcolata dallo stesso sondaggio post-interazione che produce il suo punteggio CSAT (in inglese). Dopo la chiusura di un ticket, di una chat o di una chiamata, al cliente viene chiesto di valutare l’esperienza, e la quota insoddisfatta di queste valutazioni è il suo DSAT.
Attenzione al denominatore: è il totale delle risposte, non il totale dei sondaggi inviati. I clienti che non hanno mai risposto non contano come insoddisfatti, ma nemmeno come soddisfatti. Semplicemente non entrano nel calcolo, un limite da tenere a mente quando si legge il numero.
| Elemento | Dettaglio |
|---|---|
| Formula | DSAT = (risposte insoddisfatte / risposte totali) x 100 |
| Risposte insoddisfatte | Valutazioni nella fascia negativa, per esempio 1 e 2 su una scala da 1 a 5 |
| Denominatore | Risposte totali ricevute, non sondaggi totali inviati |
| Scala | Di solito da 1 a 5, a volte da 1 a 3, oppure un semplice pollice in su e pollice in giù |
| Esempio | 18 insoddisfatte su 150 risposte = DSAT del 12% |
| Tempistica | Raccolto subito dopo la chiusura dell’interazione |
| Direzione | Più basso è meglio, al contrario del CSAT, dove più alto è meglio |
Cosa conta come risposta insoddisfatta?
Una risposta insoddisfatta è qualsiasi valutazione che scende sotto la soglia che ha fissato. Non esiste una soglia universale. Su una scala da 1 a 5, la maggior parte dei team conta 1 e 2 come insoddisfatti e 3 come neutro. Quali valutazioni contare è una decisione di business, non matematica, e questa sola scelta cambia il numero più di qualsiasi altra cosa.
Su una scala da 1 a 5
La convenzione più diffusa è contare 1 e 2 come insoddisfatti, 3 come neutro e 4 e 5 come soddisfatti. Questo rispecchia la convenzione standard del CSAT, che considera positive solo le due valutazioni più alte. Alcuni team contano come insoddisfatto anche il 3, sostenendo che una valutazione neutra dopo un’interazione con l’assistenza non sia un buon risultato. Questa sola decisione può quasi raddoppiare il DSAT riportato sugli stessi dati di sondaggio.
Su una scala da 1 a 3
Una scala a tre punti, spesso etichettata come buono, neutro e scarso, lascia meno spazio all’interpretazione. La valutazione più bassa è quella insoddisfatta. Ma comprime anche il segnale: un cliente leggermente infastidito e un cliente furioso finiscono nello stesso gruppo, quindi il punteggio dice meno sulla gravità.
In un sondaggio con pollice in su e pollice in giù
Un sondaggio binario elimina del tutto la questione della soglia, perché non esiste un’opzione neutra. Il DSAT diventa semplicemente la quota di pollici in giù. Il compromesso è che si perde la possibilità di vedere la parte centrale della distribuzione spostarsi prima che diventi negativa.
Perché la soglia va messa per iscritto
Poiché la soglia è una scelta, un valore di DSAT è confrontabile con un altro solo se entrambi sono stati calcolati allo stesso modo. Se confronta il suo DSAT con un dato esterno senza sapere quali valutazioni quel team ha contato come insoddisfatte, sta confrontando due metriche diverse che condividono solo il nome. Documenti la soglia, la mantenga stabile e consideri il suo andamento nel tempo come il vero segnale.
Il DSAT è l’opposto del CSAT?
No. Il DSAT non è semplicemente l’inverso del CSAT. Se il CSAT è dell’80%, il DSAT non è quasi mai del 20%. Le valutazioni neutre rientrano nel denominatore di entrambe le metriche ma nel numeratore di nessuna, quindi i due valori lasciano uno scarto. Ed entrambi sono calcolati solo sui clienti che hanno risposto al sondaggio, non su tutti i clienti che ha assistito.
Le risposte neutre stanno nel mezzo
Su una scala a cinque punti, una valutazione di 3 di solito non conta né come soddisfatta né come insoddisfatta. Queste risposte sono nel denominatore di entrambi i calcoli ma nel numeratore di nessuno. Per questo CSAT più DSAT di solito resta sotto il 100%, e lo scarto è la sua popolazione neutra. Quello scarto è già un’informazione: un blocco neutro ampio significa che molti clienti sono usciti dall’interazione senza provare granché, un problema diverso da un piccolo blocco di clienti arrabbiati.
Le mancate risposte restano fuori da entrambi
I tassi di risposta ai sondaggi post-interazione sono di solito bassi, e i clienti che rispondono non sono un campione casuale. Chi ha una reazione forte, in un senso o nell’altro, risponde più spesso di chi ha avuto solo un piccolo disagio. Ciò significa che sia il CSAT sia il DSAT sono calcolati su una porzione autoselezionata dei clienti, e l’insoddisfazione che non produce mai una risposta al sondaggio resta invisibile in entrambi i numeri.
La conseguenza pratica: legga il DSAT come la quota di rispondenti che hanno dichiarato di essere scontenti, non come la quota di clienti scontenti. Sono popolazioni diverse. L’analisi completa di come le due metriche divergono sugli stessi dati è in CSAT vs DSAT (in inglese).
Cosa rivela l’andamento del DSAT che il CSAT nasconde?
L’andamento del DSAT mostra se il gruppo di clienti davvero scontenti sta crescendo, anche quando la media del CSAT sembra piatta. Il CSAT è una media, e le medie assorbono i piccoli gruppi. Un team può mantenere un CSAT stabile per due trimestri mentre la quota di valutazioni 1 e 2 raddoppia in silenzio, perché lo spostamento tra i 3, i 4 e i 5 la compensa.
Il motivo per seguire il DSAT separatamente è che i clienti insoddisfatti si comportano in modo diverso da quelli semplicemente non soddisfatti. Fanno escalation, abbandonano, scrivono recensioni e generano contatti ripetuti. Il costo di un’operazione di assistenza si concentra in quella coda, quindi la coda merita una metrica propria. Vedere quali conversazioni si trovano in quella coda, e cosa hanno in comune, è lo scopo degli insight sull’assistenza clienti.
Legga il DSAT come una distribuzione, non come un singolo numero
La vista più utile non è la percentuale di DSAT di questo mese, ma il punto in cui si concentrano le risposte insoddisfatte: per coda, per canale, per tipo di problema, per fascia oraria, per anzianità dell’operatore che ha gestito il contatto. L’insoddisfazione raramente è distribuita in modo uniforme. Quando la si segmenta, un 9% apparentemente piatto spesso si rivela un 4% quasi ovunque e un 30% in un flusso che nessuno ha guardato.
Lo abbini alle metriche che lo spiegano
Il DSAT tende a muoversi insieme alle metriche operative che lo circondano. Un aumento è spesso riconducibile al tempo di prima risposta (in inglese), alla risoluzione al primo contatto (in inglese) o al numero di trasferimenti prima di una risoluzione. Leggere il DSAT insieme a queste metriche, e non da solo, è ciò che lo trasforma da tabellone a diagnosi. L’insieme più ampio di metriche che appartengono alla stessa dashboard è trattato nella nostra guida ai KPI del customer care.
Cosa significa DSAT in un call center o in un BPO?
In un call center o in un BPO, il DSAT è di solito un obiettivo gestito, con una soglia, un responsabile e una cadenza di revisione, non una diagnosi da consultare quando qualcosa sembra non andare. La qualità in outsourcing è contrattuale, quindi un accordo sul livello di servizio (SLA) spesso fissa un tasso massimo di insoddisfazione tollerabile accanto a un punteggio minimo di soddisfazione, e ogni risposta insoddisfatta viene esaminata.
Il DSAT compare molto più spesso nel vocabolario dei contact center e dei BPO che nei testi generici sulla CX, e la ragione è strutturale. Al cliente interessa il livello minimo dell’esperienza quanto la media, quindi quel livello minimo ottiene un numero proprio nel contratto. L’elenco più ampio delle metriche contrattuali è nella nostra guida ai KPI del call center.
Questa impostazione cambia il modo in cui la metrica viene usata. I team CX interni spesso trattano il DSAT come uno strumento diagnostico. I contact center trattano ogni risposta insoddisfatta come qualcosa da esaminare singolarmente, classificare e poi accettare come fuori dal controllo del team oppure indirizzare verso il coaching.
Questo spiega anche il vocabolario che si incontra intorno alla metrica: ticket DSAT, revisioni DSAT, driver del DSAT, recupero del DSAT. Descrivono tutti lo stesso flusso di lavoro: prendere sul serio le risposte negative una alla volta invece di guardare una percentuale che si muove.
Quel ciclo di revisione e coaching è dove si concentra il carico di lavoro in un BPO. EverHelp (in inglese), un BPO che gestisce più di 100 progetti per i propri clienti, ha spostato il controllo qualità da Google Sheets a Kaizo, valutando in base ai criteri di ciascun progetto. La preparazione del coaching si è ridotta del 75% in sedici domini.
Lo veda sulle sue conversazioni. Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza e trasforma i risultati in coaching. Prenota una demo.
Come si trova il motivo dietro un punteggio DSAT?
Il motivo dietro un punteggio DSAT si trova leggendo la conversazione che lo ha prodotto. Il punteggio registra un esito, non una causa: non sa distinguere un operatore poco chiaro da una policy impopolare, da una risposta sbagliata o da un’attesa lunga. Ciascuno richiede un intervento diverso, e solo la conversazione mostra quale è avvenuto.
La causa è nella conversazione stessa. Ogni valutazione insoddisfatta su un ticket, una chat o un’e-mail ha una conversazione scritta collegata, e quella conversazione contiene l’effettiva sequenza degli eventi. Leggere quelle conversazioni, anziché leggere il punteggio, è il modo in cui un valore di DSAT diventa un’azione.
Un esempio concreto: da 18 valutazioni a tre driver
Prendiamo l’esempio della formula vista sopra: 18 risposte insoddisfatte su 150. Invece di riportare “il DSAT è del 12%”, apra ciascuna delle 18 conversazioni e assegni il driver principale: gestione dell’operatore (risposta poco chiara, informazione sbagliata, tono), processo o policy (una regola sui rimborsi, un trasferimento, un’attesa) oppure prodotto (un bug o una funzionalità mancante che l’operatore non poteva risolvere). Poi conti le etichette.
La ripartizione decide il passo successivo. La gestione dell’operatore va al coaching degli operatori coinvolti. Processo e policy vanno al team responsabile della regola. Il prodotto va al team di prodotto, con le conversazioni allegate come prova. Farlo su larga scala, classificando ciò che si trova invece di raccogliere aneddoti, è il tema di come ridurre il DSAT (in inglese), mentre il metodo per risalire da uno schema alla sua causa è nella nostra guida all’analisi della causa radice nel customer care.
Dove si incontrano i dati del QA e dei sondaggi
Il QA valuta ciò che è avvenuto dentro la conversazione rispetto ai suoi standard di accuratezza, processo e tono. Le metriche dei sondaggi registrano ciò che il cliente ha provato dopo. Kaizo misura questa qualità interna e collega ogni punteggio alle prove nella trascrizione, così una valutazione insoddisfatta può essere ricondotta al comportamento specifico che l’ha generata invece di essere oggetto di discussione. Poiché funziona in modo nativo in Zendesk e Salesforce, la conversazione e il punteggio si trovano nello stesso posto. Per approfondire come trasformare questi schemi in decisioni, veda la nostra guida agli insight del customer care.
Quando il DSAT non è la metrica giusta da seguire?
Il DSAT non è la metrica su cui appoggiarsi quando il volume dei sondaggi è troppo basso per essere stabile, quando la soglia cambia da un mese all’altro o quando occorre sapere perché i clienti erano scontenti e non quanti lo hanno detto. In questi casi il numero si muove per effetto del rumore, e leggere direttamente le conversazioni dice di più.
Se il suo team gestisce pochi ticket alla settimana, un responsabile che legge ogni conversazione negativa ne saprà più di quanto possa dirle qualsiasi percentuale, e per questo non serve uno strumento. Se non ha ancora uno standard di qualità scritto, parta da lì: un valore di DSAT può dirle che qualcosa è andato storto, ma senza una scheda di valutazione non può dire che aspetto ha un buon lavoro. E se le recensioni negative sull’assistenza clienti (in inglese) sono la sua principale fonte di reclami, ricordi che le recensioni pubbliche provengono da un gruppo ancora più autoselezionato dei rispondenti ai sondaggi.
Domande frequenti
Qual è la formula del DSAT?
Il DSAT è uguale al numero di risposte insoddisfatte diviso per il numero totale di risposte, moltiplicato per 100. Se 18 risposte su 150 rientrano nella fascia di insoddisfazione, il DSAT è del 12%. Il denominatore è il numero di risposte ricevute, non di sondaggi inviati, quindi i clienti che non hanno mai risposto sono del tutto esclusi dal calcolo.
Cosa significa la sigla DSAT nell’assistenza clienti?
DSAT sta per Dissatisfaction Score, a volte indicato come tasso di insoddisfazione. È la controparte del CSAT, che sta per Customer Satisfaction Score. Entrambi si calcolano dallo stesso sondaggio post-interazione. Fuori dall’assistenza clienti, le stesse quattro lettere indicano un test standardizzato che non ha nulla a che vedere con questo tema, quindi il contesto conta.
Una valutazione neutra di 3 deve contare come insoddisfatta?
Dipende dalla soglia scelta. Su una scala da 1 a 5, la convenzione più diffusa è contare le valutazioni 1 e 2 come insoddisfatte e considerare il 3 neutro. Alcuni team includono il 3, sostenendo che un esito neutro dopo un contatto con l’assistenza sia comunque un fallimento, il che può quasi raddoppiare il numero riportato sugli stessi dati. Qualunque sia la scelta, la metta per iscritto e la mantenga stabile.
CSAT e DSAT sommano al 100%?
No. Le risposte neutre rientrano nel denominatore di entrambi ma nel numeratore di nessuno, quindi creano uno scarto tra i due valori. Inoltre, entrambe le metriche sono calcolate solo sui clienti che hanno risposto, e i tassi di risposta sono di solito bassi, quindi l’insoddisfazione che non ha mai prodotto una risposta al sondaggio manca in entrambe.
Qual è un buon valore di DSAT?
Non esiste un benchmark universale credibile, perché il numero dipende interamente dalla scala, dalla soglia scelta, dalla tempistica del sondaggio e dal tasso di risposta. Un team che conta le valutazioni neutre come insoddisfatte riporterà un DSAT molto più alto di un team che non lo fa, sugli stessi identici clienti. Il confronto utile è il suo andamento nel tempo e la variazione tra le sue code, i suoi canali e i suoi tipi di problema.
Perché i contact center seguono il DSAT separatamente dal CSAT?
Perché una media assorbe un piccolo gruppo. Il CSAT può restare stabile mentre cresce la quota di clienti davvero arrabbiati, dato che lo spostamento tra le valutazioni intermedie lo compensa. I clienti insoddisfatti generano inoltre un costo sproporzionato con escalation, contatti ripetuti e abbandoni, e negli ambienti in outsourcing un tasso massimo di insoddisfazione viene spesso scritto nell’accordo sul livello di servizio come obiettivo a sé.
Termini correlati
- CSAT vs DSAT (in inglese)
- Come ridurre il DSAT (in inglese)
- Cos’è il CSAT (in inglese)
- Cos’è l’NPS (in inglese)
- Cos’è il CES (in inglese)
- KPI del customer care
- Glossario del QA nell’assistenza clienti (in inglese)
Per vedere quali conversazioni si nascondono dietro il suo DSAT, scopra gli insight sull’assistenza clienti di Kaizo oppure prenoti una demo e lo verificheremo sulle sue conversazioni.
