Il CSAT (customer satisfaction score, punteggio di soddisfazione del cliente) è la percentuale di clienti intervistati che si dichiarano soddisfatti di una specifica interazione, di un prodotto o di un servizio. Se 80 rispondenti su 100 scelgono una valutazione positiva, il suo CSAT è dell’80%.
In breve
- Di solito si chiede subito dopo la chiusura di un’interazione di assistenza.
- La maggior parte dei team conta le due valutazioni più alte, per esempio 4 e 5 su 5.
- Il suo andamento nel tempo conta più di qualsiasi benchmark di settore.
- Il CSAT ascolta solo i clienti che rispondono. Il QA copre il resto.
Che cosa significa CSAT?
CSAT sta per customer satisfaction score, il punteggio di soddisfazione del cliente. È una metrica basata su sondaggi che indica quale quota di clienti è rimasta contenta di una specifica esperienza, il più delle volte una conversazione con l’assistenza, una consegna o una fase di onboarding.
La parola chiave è specifica. Il CSAT è transazionale: chiede di ciò che è appena successo, non dell’intero rapporto del cliente con la sua azienda. Per questo si raccoglie in fretta ed è facile ricondurlo a un team, a un canale o a un operatore. Per lo stesso motivo è limitato, e ci torneremo più avanti.
Nell’assistenza clienti il CSAT è di solito la prima metrica che un team adotta, perché ogni helpdesk (Zendesk, Salesforce, Intercom e gli altri) può inviare il sondaggio in automatico quando un ticket viene risolto.
Come si misura il CSAT?
Un sondaggio CSAT è una sola domanda, inviata subito dopo l’interazione, con una breve scala di valutazione. La formulazione classica è:
“Quanto è soddisfatto della sua esperienza di oggi?”
Le varianti vanno bene, purché mantenga la stessa formulazione nel tempo. Se cambia la domanda cambia il punteggio, e il suo andamento smette di avere significato.
Le scale più comuni:
| Scala | Che cosa conta come positivo | Dove si trova |
|---|---|---|
| Da 1 a 5 (molto insoddisfatto, molto soddisfatto) | 4 e 5 | L’impostazione predefinita nella maggior parte degli helpdesk e degli strumenti di sondaggio |
| Da 1 a 3, oppure faccine triste, neutra, felice | Solo 3 | Widget di chat e brevi sondaggi in app |
| Buono o cattivo, pollice in su o in giù | Buono | Il sondaggio di soddisfazione integrato di Zendesk e molti piè di pagina delle email |
| Da 1 a 7 o da 1 a 10 | Le due o tre valutazioni più alte | Sondaggi in stile ricerca, meno comuni nell’assistenza |
La maggior parte dei team aggiunge un campo di testo libero facoltativo (“Che cosa avremmo potuto fare meglio?”). Il punteggio dice quanti clienti erano scontenti. I commenti sono il punto in cui scopre il perché, almeno per chi si prende la briga di scrivere.
Conta anche il momento. Invii il sondaggio quando il problema è davvero risolto, non quando parte la prima risposta. Un sondaggio che arriva mentre il cliente sta ancora aspettando misura la sua pazienza, non il suo servizio.
Come si calcola il CSAT: formula ed esempio svolto
La formula:
CSAT = (numero di risposte positive / numero totale di risposte) x 100
Positive sono le valutazioni più alte della sua scala, di solito 4 e 5 su una scala a cinque punti. Le risposte neutre e negative contano nel totale ma non al numeratore.
Esempio svolto. Il mese scorso il suo team ha risolto 2.000 ticket e ha inviato un sondaggio a cinque punti per ciascuno. Ha ricevuto 400 risposte:
| Valutazione | Risposte |
|---|---|
| 5 (molto soddisfatto) | 230 |
| 4 (soddisfatto) | 90 |
| 3 (neutro) | 40 |
| 2 (insoddisfatto) | 25 |
| 1 (molto insoddisfatto) | 15 |
| Totale | 400 |
Le risposte positive sono 230 + 90 = 320. CSAT = 320 / 400 x 100 = 80%.
Dagli stessi numeri emergono due cose. Primo, il tasso di risposta è stato 400 / 2.000 = 20%, quindi il punteggio descrive una conversazione su cinque. Secondo, alcuni team riportano invece la valutazione media (qui 4,2 su 5). Entrambi i metodi sono legittimi, ma danno numeri diversi: dichiari quale usa e non confronti mai l’uno con l’altro.
Qual è un buon punteggio CSAT?
Un buon punteggio CSAT è un punteggio stabile o in crescita rispetto alla sua linea di base, misurato con la stessa domanda e la stessa scala. Non esiste un obiettivo universale, perché scala, formulazione, canale, settore e tasso di risposta spostano tutti il numero.
Se vuole un riferimento esterno, il più noto è l’American Customer Satisfaction Index (ACSI), che nel primo trimestre del 2025 ha fissato la soddisfazione complessiva dei clienti negli Stati Uniti a 77,0 su una scala da 0 a 100. Lo usi come contesto, non come obiettivo. L’ACSI è un indice costruito su più domande di sondaggio riferite a un’azienda nel suo insieme, quindi non è lo stesso calcolo della percentuale di 4 e 5 di un team di assistenza.
Alcuni modi pratici per giudicare il suo punteggio:
- Confronti realtà simili. Il CSAT della chat tende a differire da quello delle email. Confronti ogni canale con sé stesso.
- Tenga d’occhio il tasso di risposta. Un CSAT del 95% con un tasso di risposta del 3% le dice meno di un 85% con un tasso di risposta del 30%.
- Guardi il fondo, non solo la media. Un 80% stabile può nascondere una coda o un tipo di problema che è crollato.
- Indaghi presto sui cali. Un punteggio che scende da tre mesi è un segnale, anche se sulla carta sembra ancora buono.
CSAT vs NPS vs CES
Il CSAT è una delle tre metriche da sondaggio che la maggior parte dei team di assistenza usa. Rispondono a domande diverse, per questo i team più maturi ne usano più di una. Le confrontiamo in dettaglio in CSAT vs NPS vs CES (in inglese).
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Domanda | Quanto è soddisfatto di questa esperienza? | Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega? | Quanto è stato facile risolvere il suo problema? |
| Scala | Di solito da 1 a 5 | Da 0 a 10 | Di solito da 1 a 5 o da 1 a 7 |
| Misura | La soddisfazione per una singola interazione | La fedeltà complessiva all’azienda | Lo sforzo che il cliente ha dovuto fare |
| Momento | Subito dopo l’interazione | Periodicamente, per esempio ogni trimestre | Subito dopo l’interazione |
| Punteggio | % di risposte positive | % di promotori meno % di detrattori | Punteggio medio o % di valutazioni “facile” |
| Ideale per | Giudicare un team, un canale o un operatore specifico | Seguire la relazione nel tempo | Trovare gli attriti nei processi |
Regola pratica: usi il CSAT per capire com’è andata una conversazione, il CES per vedere che cosa l’ha resa difficile e l’NPS (in inglese) per capire se la relazione regge.
I limiti del CSAT
Il CSAT è utile ed economico. Ha però punti ciechi ben noti che ogni responsabile dell’assistenza dovrebbe tenere a mente prima di costruirci sopra obiettivi o premi.
Copre solo i clienti che rispondono. Nell’esempio sopra, l’80% delle conversazioni non ha prodotto alcuna valutazione. Quello che è successo in quei 1.600 ticket è invisibile alla metrica. Nell’assistenza i tassi di risposta sono spesso bassi, quindi la maggioranza non vista è di solito molto più grande della minoranza misurata.
I clienti che rispondono non sono rappresentativi. Chi è rimasto entusiasta o furioso risponde più volentieri di chi è rimasto leggermente deluso. E i leggermente delusi sono proprio il gruppo che se ne va in silenzio.
Confonde l’operatore con l’azienda. Un cliente che detesta la sua politica di rimborso valuta l’operatore che gliel’ha spiegata. Un punteggio basso può indicare una risposta sbagliata, un prodotto difettoso, una politica sbagliata o una giornata storta. Il CSAT da solo non sa dirle quale. Ne parliamo in punteggio qualità vs CSAT.
Dice come si è sentito il cliente, non che cosa è successo. Un cliente può essere soddisfatto di una risposta sbagliata che causerà un secondo contatto la settimana dopo. Un altro può essere scontento di una risposta corretta e conforme che non gli è piaciuta. Nessuno dei due punteggi le dice se il suo team ha seguito il processo.
Si può manipolare. Gli operatori che sanno di essere giudicati sul CSAT imparano a chiedere valutazioni positive, a evitare i sondaggi sui ticket difficili o a fare concessioni. Niente di tutto ciò migliora il servizio.
Il risultato: la maggior parte delle conversazioni negative non compare mai nel suo CSAT. Resta nei ticket che nessuno ha valutato.
Come il QA colma il vuoto lasciato dal CSAT
Il controllo qualità guarda l’altro lato della conversazione. Invece di chiedere al cliente come si è sentito, valuta che cosa ha fatto davvero l’operatore rispetto ai suoi standard: accuratezza, tono, processo, risoluzione. Fatto a mano, il QA esamina un piccolo campione di ticket, quindi condivide in parte il problema di copertura del CSAT.
Valutare ogni conversazione colma questo vuoto. Il controllo qualità di Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza, gestite da un operatore o da un agente AI, rispetto alla sua scheda di valutazione. Questo include la grande quota di ticket senza risposta al sondaggio, così i problemi emergono che il cliente abbia scelto di segnalarli oppure no.
Kaizo misura la qualità interna con il suo Internal Quality Score, o IQS, e collega quella qualità delle conversazioni a metriche di risultato come il CSAT, così i responsabili vedono come ciò che accade dentro un ticket influisce su ciò che il cliente riporta dopo. Poiché Kaizo è nativo per Zendesk e Salesforce, legge quelle conversazioni direttamente dai sistemi che il suo team già usa.
Letti insieme, i due numeri sono molto più utili di ciascuno preso da solo. Un calo del CSAT diventa un tema di coaching quando può ricondurlo alle conversazioni, e ai comportamenti specifici, che lo hanno causato. Veda come Kaizo supporta il miglioramento del CSAT.
Domande frequenti
Che cosa significa CSAT?
CSAT sta per customer satisfaction score, il punteggio di soddisfazione del cliente. È la percentuale di clienti intervistati che valutano positivamente una specifica interazione, un prodotto o un servizio, di solito con 4 o 5 su una scala a cinque punti.
Qual è la formula del CSAT?
Il CSAT è uguale al numero di risposte positive diviso per il numero totale di risposte, moltiplicato per 100. Se 320 clienti su 400 danno 4 o 5, il suo CSAT è dell’80%. Positive di solito significa le una o due valutazioni più alte della sua scala.
Qual è un buon punteggio CSAT?
Un buon punteggio CSAT è quello che resta stabile o migliora rispetto alla sua linea di base, con la stessa domanda e la stessa scala. Come riferimento esterno, l’ACSI ha fissato la soddisfazione complessiva dei clienti negli Stati Uniti a 77,0 su 100 all’inizio del 2025, ma quell’indice si calcola in modo diverso dal CSAT di un team di assistenza, quindi lo usi solo come punto di riferimento.
Qual è la differenza tra CSAT e NPS?
Il CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione e si esprime come percentuale di risposte positive. L’NPS misura la fedeltà complessiva e la probabilità di raccomandare l’azienda su una scala da 0 a 10. Il CSAT è transazionale e immediato, mentre l’NPS guarda alla relazione più ampia.
Perché il CSAT da solo non basta?
Il CSAT riflette solo i clienti che rispondono al sondaggio, e quei clienti tendono a essere i molto contenti e i molto scontenti. Inoltre non sa separare le performance dell’operatore dai problemi di prodotto o di politica aziendale. Affiancarlo a punteggi QA su ogni conversazione mostra che cosa è successo nei ticket che nessuno ha valutato.
Termini correlati
- NPS (in inglese)
- CES (in inglese)
- CSAT vs NPS vs CES (in inglese)
- Risoluzione al primo contatto (in inglese)
- Punteggio di qualità interno (IQS)
- KPI customer care
Colleghi il CSAT a ciò che accade nelle sue conversazioni
Veda come Kaizo valuta le conversazioni dietro il suo CSAT, così un calo della soddisfazione indica il coaching che lo risolve.
