Il quality monitoring (monitoraggio della qualità) è la revisione continua delle conversazioni di assistenza clienti rispetto a uno standard definito, che copre accuratezza, tono, processo e risoluzione. La revisione manuale ne campiona una piccola percentuale, l’automazione può coprire ogni conversazione.
In breve
- Il monitoraggio manuale arriva solo a un campione dal 2% al 5%.
- Il monitoraggio automatico valuta ogni conversazione, in modo continuo.
- Lo scopo è un coaching coerente, non solo la misurazione.
Che cosa valuta il quality monitoring
Il quality monitoring misura gli aspetti di una conversazione che determinano se il cliente è stato servito bene. I criteri esatti stanno nella sua scheda di valutazione, ma di solito si raggruppano in poche aree:
- Accuratezza: l’operatore ha dato informazioni corrette e complete?
- Rispetto dei processi: sono stati seguiti i passaggi obbligatori, la verifica dell’identità e le informative?
- Comunicazione: il tono era appropriato, chiaro ed empatico?
- Risoluzione: il problema del cliente è stato davvero risolto, e in modo efficiente?
Ogni interazione viene valutata rispetto a questi criteri, così il team può vedere le tendenze della qualità e agire di conseguenza.
Quality monitoring manuale e automatico
La differenza tra quality monitoring manuale e automatico si riduce a quanta parte della sua esperienza cliente riesce davvero a vedere. Per un confronto tra prodotti, veda questi strumenti di monitoraggio per il customer care.
| Dimensione | Monitoraggio manuale | Monitoraggio automatico |
|---|---|---|
| Copertura | Un campione dal 2% al 5% | Il 100% delle conversazioni |
| Cadenza | Cicli di revisione programmati | Continua, man mano che arrivano le conversazioni |
| Coerenza | Varia da un revisore all’altro | Una sola scheda di valutazione, applicata sempre allo stesso modo |
| Punti ciechi | La maggior parte delle interazioni non viene mai vista | Piena visibilità su canali e team |
Perché il quality monitoring automatico è importante
Quando monitora solo una piccola percentuale delle conversazioni, quelle andate male di solito sono proprio quelle che non ha mai aperto. Il quality monitoring automatico elimina questo punto cieco valutando ogni interazione, così escalation, rischio di abbandono e momenti di coaching emergono invece di restare nascosti nel 95% non letto.
Kaizo monitora il 100% delle conversazioni con la sua scheda di valutazione in automatico, nativo per Zendesk e Salesforce, con ogni punteggio collegato alle prove nella trascrizione, così i risultati sono affidabili e contestabili. In UiPath, Kaizo ha automatizzato il 100% del QA con un ROI del 200%, trasformando il quality monitoring da un’istantanea a campione in una vista completa e sempre attiva dell’esperienza cliente.
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Domande frequenti
Qual è la differenza tra quality monitoring e controllo qualità?
I termini sono spesso usati come sinonimi. Il quality monitoring di solito indica l’attività continua di rivedere e valutare le conversazioni, mentre il controllo qualità (quality assurance) è il programma più ampio che comprende la scheda di valutazione, la calibrazione, il coaching e il miglioramento costruiti su quel monitoraggio.
Che cosa misura il quality monitoring?
Misura quanto le conversazioni rispettano i suoi standard, di solito accuratezza, rispetto dei processi, tono ed empatia, e se il problema del cliente è stato risolto. I criteri specifici sono definiti nella sua scheda di valutazione della qualità.
Il quality monitoring può coprire ogni conversazione?
Solo con l’automazione. Un team di persone è limitato dal tempo e può rivedere solo un piccolo campione. Il monitoraggio automatico non è limitato dalle ore dei revisori, quindi può valutare il 100% delle conversazioni in modo continuo.
Quanta parte delle conversazioni copre il monitoraggio manuale?
Di solito un campione dal 2% al 5%, con cicli di revisione programmati. La maggior parte delle interazioni non viene mai vista, e la coerenza varia da un revisore all’altro.
Perché conta valutare ogni conversazione invece di un campione?
Perché le conversazioni andate male di solito sono quelle che nessuno ha aperto. Valutando ogni interazione, escalation, rischio di abbandono e momenti di coaching emergono invece di restare nascosti nella parte non letta, e la stessa scheda di valutazione viene applicata a tutti allo stesso modo.
