Lo scopo del controllo qualità (QA, da quality assurance) nel call center è garantire che ogni cliente riceva lo stesso standard di servizio e mostrare a ogni operatore dove migliorare. I team QA rivedono chiamate, chat ed email degli operatori rispetto a criteri di qualità condivisi, individuano le lacune nelle prestazioni e le trasformano in coaching. Fatto bene, il QA alza la qualità del servizio, rende il coaching più equo e fa tornare i clienti.
In breve
- Il controllo qualità del call center monitora e valuta le conversazioni con i clienti rispetto a uno standard definito.
- Il suo scopo è individuare i problemi di prestazione, fare coaching in modo efficace e alzare gli standard di qualità.
- Stabilisce un unico standard di servizio tra team, sedi e lingue.
- Dà a ogni operatore un feedback specifico e basato su prove, al posto di una formazione generica.
- Protegge la fedeltà dei clienti, perché un servizio coerente li fa tornare.
Che cos’è il controllo qualità nel call center?
Il controllo qualità nel call center è il processo con cui si monitorano e si analizzano le conversazioni del team di assistenza con i clienti. Gli specialisti QA e i team leader usano un software di QA per valutare quelle conversazioni rispetto a criteri di qualità, così da vedere se i team raggiungono i propri obiettivi e le aspettative dei clienti.
Lo scopo complessivo di un buon processo di controllo qualità è individuare i problemi di prestazione, fare coaching in modo efficace e migliorare gli standard di qualità. Per la versione passo per passo (scheda di valutazione, calibrazione, coaching e automazione), legga la guida completa al controllo qualità nel call center.
8 motivi per cui il controllo qualità è essenziale per ogni team di assistenza clienti
Dall’efficienza operativa alla fidelizzazione dei clienti, un solido sistema di QA conta sia dentro il team sia per i clienti. Ecco 8 motivi per cui il suo call center ha bisogno del controllo qualità.
1. Chiarire il quadro generale
Il controllo qualità parte dal ruolo che guida l’assistenza. A questo ruolo spetta il quadro generale: quali canali di assistenza servono meglio i clienti, quali valori aziendali gli operatori devono rappresentare e in che cosa trovano difficoltà durante le interazioni di servizio.
Una roadmap QA ben progettata decide come applicare il controllo qualità in tutta l’organizzazione. Quando chi guida l’assistenza ha condiviso i valori che il servizio clienti deve esprimere, i team leader possono mettersi al lavoro. Stabilita la cultura del servizio, il resto della pianificazione QA ne discende: costruire criteri personalizzati, fissare i parametri di riferimento del QA e adattare i programmi di coaching in base ai dati settimanali.
2. Qualità del servizio coerente
I grandi marchi gestiscono centri di assistenza in tutto il mondo, così da servire i clienti in fusi orari diversi e in più lingue. Questa copertura crea anche sfide operative, e mantenere una qualità del servizio coerente in tutta l’organizzazione è una delle più difficili. Tra i motivi più comuni:
- Uffici in più sedi
- Poca comunicazione tra i responsabili degli uffici
- Incomprensioni linguistiche e culturali
- Nessun criterio di qualità uniforme
Un servizio incoerente è inefficiente e danneggia l’esperienza del cliente. Gli operatori possono perdere il contatto con la personalità, il tono di voce e l’identità di marca della sua azienda.
Un processo di QA stabilisce un unico standard di servizio chiaro per tutti i team di assistenza. Lei decide i criteri di qualità con cui si misura ogni conversazione. Comunicando questi standard in modo chiaro, dà agli operatori linee guida e obiettivi su che cosa significhi servizio di qualità, e i clienti ricevono un’esperienza coerente e in linea con il brand ovunque la contattino.
3. Individuare le prestazioni fuori dalla norma
Migliorare le prestazioni è più facile quando si sa esattamente quali aree deve sviluppare ogni operatore. Un processo di QA efficace analizza le prestazioni di ogni singolo operatore, usando una scheda di valutazione QA o una checklist di criteri. Più i criteri sono specifici, più feedback e coaching possono essere precisi.
Le aree tipiche da rivedere comprendono:
- Soluzione: il problema è stato risolto correttamente?
- Empatia e tono: la conversazione è stata condotta nel modo giusto?
- Efficienza: il problema è stato gestito senza passaggi inutili?
Forse il tono era ottimo, ma al cliente non è stato mostrato come trovare da solo la risposta la volta successiva. Oppure il problema è stato risolto in fretta, ma il tono non era cordiale e il saluto è stato saltato. Una checklist dettagliata permette di costruire piani di miglioramento individuali, così la qualità del servizio di ogni operatore diventa completa.
4. Raccolta ordinata dei dati e report utilizzabili
Il controllo qualità è un processo sistematico per rivedere il modo in cui gli operatori erogano il servizio. Un processo di QA documentato, ordinato e automatizzato è il modo migliore per essere sicuri che i dati siano affidabili. Chieda a qualsiasi team leader o analista QA quanto sia faticoso ripulire i dati del QA: la maggior parte dei call center fa QA, ma ciò che lo rende utile è come sono impostati i dati.
I processi di QA con una roadmap chiara e ripetibile producono report su cui i team leader possono agire insieme, per trovare i problemi di qualità che incidono davvero sui KPI. Revisioni regolari e ordinate rendono inoltre le valutazioni degli operatori più accurate nel tempo. Si vedono gli alti e bassi delle prestazioni di ciascuno e, quando condivide questi andamenti, gli operatori vedono la singola conversazione come parte di un quadro più ampio del proprio modo di lavorare.
Conta anche quante conversazioni si rivedono. Un piccolo campione manuale mostra solo una frazione del lavoro, quindi legga come funziona il campionamento QA prima di fissare gli obiettivi di revisione.
5. Rendere il coaching più efficiente
Con dati solidi sulle prestazioni di ogni operatore, può metterli a frutto. Lo scopo di individuare le debolezze con il QA è rendere più efficaci feedback e coaching.
Immagini di gestire un team di 50 operatori, ciascuno con punti di forza e aree di miglioramento diversi. Una sessione di gruppo sul tono di voce aiuta alcuni e non serve a chi lo padroneggia già. I dati del QA indicano esattamente chi deve migliorare e dove, così può fare coaching individuale oppure riunire gli operatori in workshop in base agli andamenti della qualità. Può anche abbinare operatori con punti di forza e debolezze opposti, perché si aiutino a vicenda a migliorare. Ne parliamo in come trasformare i dati QA in coaching (in inglese).
6. Mettere gli operatori in condizione di migliorare la propria qualità
Il controllo qualità del call center è spesso visto come uno strumento solo per il middle management. Uno dei suoi scopi principali è aiutare gli operatori a migliorare la qualità del proprio servizio.
Man mano che più team adottano un approccio dal basso verso l’alto al servizio clienti, condividere con gli operatori i dati sulle prestazioni sta diventando comune. Se gli operatori sono tenuti all’oscuro delle proprie prestazioni, è difficile che restino motivati a migliorare. I dati condivisi danno agli operatori un punto di partenza concreto e, uniti a obiettivi chiari, li aiutano a concentrarsi su una competenza alla volta.
Un programma di QA che dà agli operatori accesso ai propri dati sulle prestazioni aumenta il loro senso di responsabilità verso il proprio lavoro, il che porta spesso a più coinvolgimento, motivazione e rendimento.
7. Aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti
Per molti clienti, il suo call center è la prima volta in cui parlano direttamente con la sua organizzazione. La prima impressione conta, ma contano anche la seconda, la terza e la decima. Un servizio scadente è uno dei motivi più comuni per cui i clienti passano a un concorrente, e un servizio costantemente buono è uno dei motivi più forti per cui restano.
Il controllo qualità aiuta a fare in modo che l’esperienza di ogni cliente sia buona ogni volta, e non solo nelle giornate buone. Mantenere un livello di servizio costantemente alto è un modo affidabile per far tornare i clienti.
8. Costruire esperienze positive per gli operatori
Un processo di QA sviluppa la capacità di un team di migliorare le proprie competenze. Un call center guidato dai dati del QA può individuare andamenti ed errori ripetuti, e il QA può anche renderla più empatica verso gli operatori.
Ammettiamo che un operatore abbia gestito il 40% di ticket in più del solito questa settimana, ma la qualità sia calata: errori di ortografia e passaggi del processo saltati. Ora c’è un motivo per intervenire e può impostare un piano di miglioramento con colloqui individuali, feedback, formazione e revisioni QA continue. Ma prima parli con la persona. Sta vivendo un periodo di forte stress? Sta succedendo qualcosa nella sua vita privata?
Il QA può essere il motore di una sana cultura del lavoro. Quando i colloqui individuali sono una priorità, gli operatori ricevono il supporto di cui hanno bisogno, e dedicare tempo a stabilire un rapporto con loro è fondamentale per una buona esperienza degli operatori e per una qualità del servizio coerente.
Il modo migliore per migliorare il suo servizio clienti
Il controllo qualità è il modo più diretto per migliorare il servizio clienti. Mantenere o alzare la qualità del servizio è difficile, ma un processo di QA ben pensato e il software giusto lo rendono molto più semplice.
La piattaforma di controllo qualità per l’assistenza clienti di Kaizo valuta le conversazioni con i suoi criteri e riunisce in un unico posto QA, feedback e coaching, così operatori, team leader, specialisti QA e manager lavorano tutti sulle stesse prove. Se sta confrontando gli strumenti, veda come scegliere un software di controllo qualità per l’assistenza clienti.
Domande frequenti
Qual è lo scopo principale del controllo qualità nel call center?
Lo scopo principale del controllo qualità nel call center è mantenere coerente la qualità del servizio e migliorarla. Il QA rivede le conversazioni rispetto a criteri condivisi, individua dove operatori o processi non arrivano allo standard e lo trasforma in coaching mirato.
Che cosa fa uno specialista QA in un call center?
Uno specialista QA in un call center rivede e valuta le conversazioni con i clienti rispetto ai criteri di qualità, riporta gli andamenti ai team leader e ai manager e aiuta a pianificare il coaching. Molti conducono anche sessioni di calibrazione perché ogni revisore valuti allo stesso modo, veda come condurre le sessioni di calibrazione QA (in inglese).
Quali metriche monitora il controllo qualità del call center?
Il controllo qualità del call center di solito monitora un punteggio QA per operatore e per team, più criteri come risoluzione, accuratezza, tono e rispetto delle procedure. Spesso si legge accanto a CSAT, risoluzione al primo contatto e tempo di gestione. Veda l’elenco completo degli indicatori di qualità del call center.
