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QA im Contact Center

Qualitätssicherung für das gesamte Contact Center.

Kaizo bewertet jeden Anruf, jeden Chat und jede E-Mail nach Ihrer eigenen Scorecard, verknüpft jeden Score mit der Konversation dahinter und macht aus den Ergebnissen Coaching. Keine Stichproben und kein eigenes Bewertungsschema pro Kanal.

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In Tagen live · Native Apps für Zendesk und Salesforce

QA im Contact Center
AutoPilot bewertet eine gelöste Contact-Center-Konversation nach einer eigenen Scorecard

Von globalen Supportteams genutzt

5/5 auf G2
  • AICPA SOC 2 Siegel SOC 2 Type II
  • ISO 27001 Zeichen ISO 27001
  • DSGVO-Sterne GDPR
Trust Center

Eine Stichprobe ist kein Qualitätsprogramm

Die meisten Contact Center prüfen rund 3 % ihrer Konversationen, oft mit einem anderen Bewertungsschema pro Kanal und einem anderen Reviewer pro Team. Das Ergebnis sind Scores, die niemand vergleichen kann, und Probleme, die erst sichtbar werden, wenn sie im CSAT auftauchen. Kaizo ersetzt die Stichprobe durch jede Konversation, auf dieselbe Weise bewertet.

Was Sie bekommen

Monitoring, Bewertung und Coaching auf einer Plattform

Alles, worauf ein QA-Programm im Contact Center läuft, aufgebaut rund um Ihre Scorecard.

Telefon, Chat und E-Mail

Eine Scorecard für jeden Kanal.

Anrufe, Chats und E-Mails werden nach denselben Kriterien bewertet, sodass ein Score auf einem Kanal dasselbe bedeutet wie auf einem anderen. KI-Zusammenfassungen und Transkription auf Abruf ermöglichen es einem Reviewer, einen langen Anruf zu beurteilen, ohne ihn komplett erneut abzuspielen.

  • Vergleichbare Scores über alle Kanäle
  • Kanalspezifische Kriterien, wo sich das Medium wirklich unterscheidet
  • Stimmung, CSAT und erneut geöffnete Tickets neben der QA-Bewertung
Mehr über Multichannel-QA
Telefon, Chat und E-Mail
Eine QA-Scorecard, angewendet auf Telefon-, Chat- und E-Mail-Konversationen

Qualitätsmonitoring

Monitoring, das jede Konversation abdeckt.

AutoPilot bewertet jede Konversation, sobald der Fall gelöst ist, nach den Kriterien, die Sie festgelegt haben. Vollständige Abdeckung bedeutet, dass ein Problem als Muster im Dashboard auftaucht, nicht als Eskalation Wochen später.

  • 100 % der Konversationen bewertet, keine Stichproben
  • Kennzahlen unter dem Teamdurchschnitt automatisch markiert
  • Jeder Score verweist auf die Belege in der Konversation
Mehr über AutoPilot
Qualitätsmonitoring
Konversationen, markiert wegen negativer Stimmung, erneuter Öffnung und niedriger Scores

Qualitätsmanagement

Ihre Standards, jedes Mal gleich angewendet.

Bauen Sie die Scorecard, die Ihr Contact Center tatsächlich nutzt, verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank und testen Sie die KI an Ihren bisherigen Bewertungen, bevor sie live geht. Reviewer behalten die Konversationen, die Urteilsvermögen erfordern: Auto QA füllt die Kriterien vor und entwirft das Feedback, das sie bearbeiten und freigeben.

  • Scorecards in Ihren eigenen Worten, keine Vorlage
  • Kalibrierungssitzungen bringen Reviewer und KI-Bewertung auf eine Linie
  • Zuweisungen verteilen die Prüfarbeit gleichmäßig
So funktionieren Scorecards
Qualitätsmanagement
Auto QA füllt Bewertungskriterien für einen menschlichen Reviewer vor

Coaching und Reporting

Vom Score zum Coaching und zur Ursache.

Kaizo entwirft pro Agent eine Coaching-Karte aus seinen eigenen Konversationen und bereitet das Einzelgespräch vor. Führungskräfte sehen QA, Stimmung und Coaching in einer Ansicht, mit der benannten Ursache hinter einem Einbruch: fehlerhafter Prozess, Reibung im Produkt oder eine Kompetenzlücke.

Mehr über KI-Coaching
Coaching und Reporting
Eine Kaizo-Coaching-Karte, entworfen aus den bewerteten Konversationen eines Agents
75%
schnellere Lösung bei Foot Locker Europe
17.43%
CSAT-Steigerung bei Capital.com, von 7 auf 57 Agents
93%
CSAT bei Trading 212 trotz über 200 % Teamwachstum

Wann Kaizo nicht das richtige Tool ist

Kaizo prüft Konversationen, nachdem sie beendet sind. Wenn Sie Live-Mithören, Aufschalten oder Flüstern oder Echtzeit-Hinweise für Agents während eines Anrufs brauchen, ist das eine andere Tool-Kategorie (Echtzeit-Agent-Assist), die neben Kaizo laufen kann. Kaizo ist auch kein Workforce Management: Es erstellt keine Prognosen und keine Einsatzpläne für Ihr Team.

Sie vergleichen Tools? Sehen Sie, wie Kaizo im Vergleich zu anderer QA- und Contact-Center-Software abschneidet, oder lesen Sie unseren Leitfaden zur Qualitätssicherung im Callcenter (auf Englisch).

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Mehr erfahren

Contact Center, die keine Stichproben mehr ziehen

  • 50%

    weniger Zeit für QA

    “Our tickets can be long and complex. AI has been a life-saver in our experience.”

    SteelSeries

  • 75%

    schnellere Lösung

    “Kaizo is an essential part of finding the root causes of areas we need to improve, then improving on that.”

    Foot Locker

FAQ

Häufig gestellte Fragen

Bewertet Kaizo Telefonanrufe?

Ja, neben Chat und E-Mail. Anrufe werden nach derselben Scorecard bewertet wie jeder andere Kanal, und jeder Plan umfasst KI-Zusammenfassungen und Transkription auf Abruf. Kaizo prüft eine Konversation, nachdem sie beendet und der Fall gelöst ist.

Was ist der Unterschied zur Prüfung einer Stichprobe?

Die meisten Contact Center prüfen rund 3 % der Konversationen, sodass das meiste, was zwischen Agents und Kunden passiert, nie gesehen wird. Kaizo bewertet alle. Trends werden also sichtbar, solange sie klein sind, und jeder Agent wird an seiner gesamten Arbeit gemessen, nicht an einer Handvoll Prüfungen.

Wird die KI so bewerten wie unser QA-Team?

Das finden Sie heraus, bevor sie live geht. Wir testen sie an Ihren bisherigen Bewertungen, damit Sie sehen, wo sie mit Ihrem Team übereinstimmt und wo nicht, und verfeinern die Kriterien, bis sie passt. Jeder Score verweist auf die Belege, sodass jeder ihn überprüfen kann.

Brauchen wir noch QA-Analysten?

Ja, für den Teil, der Urteilsvermögen erfordert. AutoPilot übernimmt die Bewertung; Auto QA füllt Kriterien vor und entwirft Feedback, das ein Reviewer freigibt. Ihre Analysten arbeiten keine Queue mehr ab, sondern kümmern sich um Kalibrierung, Coaching und das Erkennen von Mustern.

Mit welchen Systemen verbindet sich Kaizo?

Kaizo ist nativ mit Zendesk und Salesforce Service Cloud integriert und bewertet die dort gespeicherten Konversationen, egal über welchen Kanal sie eingegangen sind.

Wie lange dauert der Livegang?

Tage. Verbinden Sie Ihren Helpdesk, legen Sie die Scorecard fest und schalten Sie AutoPilot ein. Es gibt kein Professional-Services-Projekt.

Sind unsere Kundendaten sicher?

Kaizo ist nach SOC 2 Type II und ISO 27001 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Details finden Sie im Trust Center unter trust.kaizo.com.

Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen

Wir bewerten eine Stichprobe Ihrer Anrufe, Chats und E-Mails nach Ihrer Scorecard, damit Sie sehen, was vollständige Abdeckung findet.

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Von globalen Supportteams genutzt

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