Reporting im Kundenservice macht aus Support-Interaktionen Berichte, auf deren Grundlage entschieden wird. Das meiste davon zählt Volumen und Tempo und übersieht die zwei Dinge, die am meisten zählen: die Qualität und den Grund, warum Kunden sich überhaupt an Sie wenden.
Kurz gesagt
- Agents, Manager und Geschäftsführung brauchen unterschiedliche Berichte.
- Qualitätsdaten müssen aus den Konversationen kommen, nicht aus Umfragen.
- Kennzahlen pro Agent brauchen jede Konversation als Grundlage.
- Der nützlichste Bericht zeigt die Kontakte, die gar nicht hätten entstehen dürfen.
Warum die meisten Kundenservice-Analysen dürftig sind
Öffnen Sie ein typisches Support-Dashboard, und Sie sehen Volumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstreaktionszeit und vielleicht einen CSAT-Wert. Das sieht nach Analyse aus, doch fast alles davon misst die Form der Arbeit, nicht ihren Wert. Sie erfahren, wie viel passiert ist und wie schnell, aber kaum etwas darüber, ob es gut war oder ob es überhaupt hätte passieren müssen.
Das ist keine Kritik an diesen Kennzahlen, die im Rahmen der breiteren KPI-Landschaft ihren Nutzen haben. Es ist eine Kritik daran, dort stehen zu bleiben. Volumen und Tempo lassen sich leicht zählen, weil der Helpdesk sie automatisch erfasst. Qualität und Kontaktgrund lassen sich schwer zählen, weil man dafür die Konversationen lesen muss. Genau deshalb lassen die meisten Berichte sie stillschweigend weg, und genau deshalb können die meisten Supportverantwortlichen ihre Bearbeitungszeit auf die Sekunde nennen, aber nicht sagen, warum die Kontakte im letzten Monat gestiegen sind.
Reporting im Kundenservice nach Zielgruppe, nicht nach Dashboard
Die größte Verbesserung, die die meisten Teams machen können: aufhören, einen Bericht für alle zu bauen. Jede Zielgruppe braucht die Antwort auf eine andere Frage, auf einer anderen Flughöhe.
| Zielgruppe | Die Frage, auf die sie eine Antwort braucht | Was Sie berichten |
|---|---|---|
| Agent | Was sollte ich in meiner nächsten Konversation anders machen? | Die eigenen Qualitäts-Scores pro Kriterium, mit Beispielkonversationen und konkretem Verhalten, das sich ändern soll |
| Teamleitung / Manager | Was sollte ich diese Woche beheben oder coachen? | Qualitätstrends im Team, welche Kriterien nachlassen, welche Kontaktarten am schwierigsten sind, wo Coaching die Zahl bewegt |
| Support-Leitung | Wo ist der Betrieb stark oder schwach, und warum? | Qualität und Volumen gemeinsam, nach Team und Kanal, plus die wichtigsten Gründe, warum Kunden Sie kontaktieren |
| Geschäftsführung | Worin sollten wir investieren, oder was sollten wir an der Quelle beheben? | Kontaktgründe verknüpft mit Kosten, der Anteil vermeidbarer Kontakte und Qualität als Ergebnisgröße |
Die zwei Dimensionen, die in den meisten Berichten fehlen
Qualität. Volumen und Tempo können gesund aussehen, während die Konversationen selbst schlecht sind. Qualität lässt sich nur berichten, indem man die Interaktionen gegen einen Standard bewertet, und genau das liefert die Qualitätssicherung. Und die Datenbasis muss über Umfragen hinausgehen: Ein CSAT-Wert (auf Englisch) spiegelt nur den kleinen, selbstselektierten Teil der Kunden, die geantwortet haben, und ist für sich genommen eine schwache Grundlage für Analysen. Wenn Sie die Konversationen selbst bewerten, erhalten Sie ein Qualitätsmaß, das für jede Interaktion existiert, nicht nur für die befragten. Welche QA-Kennzahlen tatsächlich mit Kundenergebnissen zusammenhängen, lesen Sie in den Kennzahlen zur Servicequalität, die CSAT vorhersagen.
Kontaktgrund. Die wertvollste Analysefrage wird meist am seltensten berichtet: Worum geht es Kunden eigentlich, wenn sie Sie kontaktieren, und welche dieser Kontakte hätten nicht nötig sein sollen? Ein sprunghafter Anstieg bei einem Kontaktgrund kann auf eine defekte Funktion, eine verwirrende Richtlinie oder einen schlechten Hilfeartikel hinweisen, und nichts davon zeigt sich in Volumen und Tempo. Diese Treiber zu benennen und zu analysieren ist eine eigene Disziplin, beschrieben in der Analyse von Kontakttreibern (auf Englisch).
Was die Zahlen vertrauenswürdig macht
Analysen sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie beruhen, und zwei Dinge entscheiden, ob Sie ihnen genug vertrauen, um danach zu handeln.
Das erste ist die Abdeckung. Jeder Qualitätswert in Ihrem Reporting erbt die Grenzen seiner Messmethode. Stammt die Qualität aus einer kleinen Stichprobe von Konversationen, haben die Kennzahlen pro Agent eine große Fehlermarge und die Trends sind verrauscht. Qualitäts-Reporting auf jeder Konversation (auf Englisch) statt auf einer Stichprobe aufzubauen, macht es möglich, belastbar pro Agent zu berichten, und sorgt dafür, dass eine Aufschlüsselung nach Kontaktgrund die Realität zeigt statt eines Ausschnitts. Bei UiPath hat Kaizo 100 % der QA automatisiert, mit 200 % ROI und einer Steigerung des Qualitäts-Scores um 8 %: Das ist die Abdeckung, die Qualität zu einer berichtbaren Zahl macht statt zu einer Schätzung.
Das zweite ist die Nachvollziehbarkeit. Einer Zahl, in die eine Führungskraft nicht hineinklicken kann, wird sie nicht vertrauen. Wenn sich ein Qualitäts-Score oder die Zahl der Kontakte zu einem Grund bis zu den tatsächlichen Konversationen dahinter öffnen lässt, ist der Bericht keine Behauptung mehr, sondern etwas, das jeder prüfen kann. Die Analysen von Kaizo beruhen auf der Bewertung der Konversationen, die in Ihrem Zendesk- oder Salesforce-Helpdesk ankommen, sodass sich jede Zahl auf die Interaktionen zurückführen lässt, aus denen sie entstanden ist.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Reporting im Kundenservice?
Es ist die Praxis, Support-Interaktionen in Berichte zu verwandeln, die Entscheidungen steuern. Gut gemacht beantwortet es unterschiedliche Fragen für Agents, Manager und Geschäftsführung und enthält zwei Dimensionen, die den meisten Berichten fehlen: Qualität (ob die Interaktionen wirklich gut waren) und Kontaktgrund (warum Kunden sich an Sie wenden). Schlecht gemacht berichtet es nur Volumen und Tempo, und die messen die Form der Arbeit, nicht ihren Wert.
Welche Kennzahlen im Kundenservice sollten Sie wirklich berichten?
Das hängt von der Zielgruppe ab. Agents brauchen ihre eigenen Qualitäts-Scores pro Kriterium, mit Beispielen, mit denen sie arbeiten können. Manager brauchen die Qualitätstrends im Team und den Hinweis, wo Coaching hilft. Die Support-Leitung braucht Qualität und Volumen gemeinsam, plus die wichtigsten Kontaktgründe. Die Geschäftsführung braucht Kontaktgründe verknüpft mit Kosten und den Anteil vermeidbarer Kontakte. Ein Dashboard für alle vier wird keinem von ihnen gerecht.
Warum fehlen Qualität und Kontaktgrund meist in Berichten?
Weil sie schwer zu zählen sind. Volumen und Tempo erfasst der Helpdesk automatisch, während Sie für Qualität und Kontaktgrund die Konversationen selbst lesen und analysieren müssen. Genau diese Schwierigkeit ist der Grund, warum sie fehlen, und der Grund, warum es die zwei Dimensionen sind, die die Entscheidungen eines Supportteams am stärksten verbessern, wenn man sie ergänzt.
Lässt sich Supportqualität ohne Umfragen messen?
Ja, und Sie sollten sich nicht allein auf Umfragen verlassen. Eine CSAT-Umfrage erfasst nur den kleinen, selbstselektierten Teil der Kunden, die antworten. Die Konversationen selbst gegen einen Qualitätsstandard zu bewerten, ergibt ein Qualitätsmaß, das für jede Interaktion existiert, und das ist eine weit stärkere Grundlage für Analysen als eine Rücklaufquote, die zu den sehr Zufriedenen und den sehr Verärgerten hin verzerrt ist.
Warum brauchen Kennzahlen pro Agent jede Konversation?
Weil jeder Qualitätswert die Grenzen seiner Messmethode erbt. Stammt er aus einer kleinen Stichprobe, haben die Kennzahlen pro Agent eine große Fehlermarge und die Trends sind verrauscht. Erst wenn jede Konversation bewertet wird, ist Qualität eine berichtbare Zahl statt einer Schätzung, und jede Zahl lässt sich auf die Konversationen dahinter zurückführen.
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Berichten Sie über Qualität und Kontaktgründe, nicht nur über Volumen
Erzählen Sie uns, was Ihr Support-Reporting heute zeigt. Wir zeigen Ihnen, was Qualität und Kontaktgrund daran verändern, abgestimmt auf das, was Agents, Manager und Ihre Geschäftsführung jeweils brauchen. Grundlage ist die Bewertung der Konversationen in Ihrem Zendesk- oder Salesforce-Helpdesk, und jede Zahl lässt sich auf die Konversationen dahinter zurückführen.
