Wie Marley Spoon den Support von 15 auf 150 Personen skalierte
- 15 → 150
- Supportexperten
- 8
- belieferte Länder
Ein Kochboxen-Anbieter, der 5 Millionen Haushalte in 8 Ländern beliefert, hat seinen Kundenservice zentralisiert und dabei Remote-Teams auf drei Kontinenten geführt.
Die Ausgangslage
Marley Spoon beliefert über 5 Millionen Haushalte in 8 Ländern. Sein Kundenserviceteam wuchs von 15 auf 150 Personen, verteilt über Europa, Australien und die USA, wobei sich der Schwerpunkt von Berlin nach Lissabon verlagerte.
Bei einem Hyperwachstum dieser Art ist Transparenz am schwersten zu halten. Remote-Teams auf drei Kontinenten driften bei den Standards auseinander, solange nichts sie aktiv zusammenhält.
Was sich geändert hat
Automatisierte Echtzeit-Insights und QA gaben dem Team eine gemeinsame Sicht über alle Regionen, statt dass jedes Teilteam seine eigenen Zahlen auf seine eigene Weise berichtete.
Das Ergebnis
Der Support wuchs in acht Ländern um das Zehnfache, ohne in acht verschiedene Definitionen von gutem Service zu zerfallen.
Interviewt: Melanie Lange, Head of Customer Communications Operations Excellence, Marley Spoon.
Sehen Sie dasselbe bei Ihren eigenen Konversationen
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