Wie SteelSeries die QA-Zeit mit KI halbierte

Die Ausgangslage

SteelSeries baut seit 2001 Gaming-Peripherie. Das erste Mauspad, das erste spezielle Gaming-Headset, die erste mechanische Gaming-Tastatur. Zwei Jahrzehnte später betreut ein 30-köpfiges Supportteam eine Community, die weit über das hinausgewachsen war, wofür die Tools ausgelegt waren.

Zendesk gab ihnen eine Basis, aber mit dem Wachstum fehlten ihnen die komplexeren Funktionen, die sie brauchten, und die Supportqualität war das, was darunter leiden würde.

Was sich geändert hat

Gaming-Hardware erzeugt lange, technische Tickets, und sie gründlich zu prüfen kostete echte Zeit. KI-Zusammenfassungen veränderten diese Rechnung: Das Team konnte eine lange Konversation bewerten, ohne jede Zeile davon zu lesen.

Über QA hinaus nutzen sie Missionen für Transparenz bei Performance-Zielen, Coaching-Karten und Notizen, um mit den Agents in Kontakt zu bleiben, ohne ins Mikromanagement zu verfallen, und Scorecards, um sich in weniger als einer Minute ein Bild von der gesamten Organisation zu machen.

Das Ergebnis

Die Zeit für QA halbierte sich, ohne Abstriche bei dem, was der Prozess aufdeckte. Agents setzen sich direkt mit ihren eigenen Performance-Daten auseinander. Etwas, das das Team mit anderen Tools nur schwer erreicht hatte.

“We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement.”

Jonathan Griffin, Director of Customer Success, SteelSeries