Wie Foot Locker Europe die Lösungszeit um 75 % senkte
- 75%
- schnellere Lösung
- 37%
- schnellere Antwortzeit
- 13%
- CSAT-Steigerung
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt · Senior Manager of Customer Care Europe · Foot Locker
Ein Händler mit 3.000 Geschäften in 28 Ländern erlebte 2020 ein beispielloses E-Commerce-Volumen. Kaizo gab seinem europäischen Care-Team die Transparenz, es ohne zusätzliches Personal zu bewältigen.
Die Ausgangslage
Die Wurzeln von Foot Locker reichen bis 1879 zurück, mit Präsenz in 28 Ländern und mehr als 3.000 Filialen. 2020 kam die Pandemie genau zu dem Zeitpunkt im Jahr, an dem das europäische Care-Team normalerweise herunterfahren würde. Stattdessen stieg das Volumen auf mehr als das Doppelte, wodurch ein Rückstau an Bestellungen und Anfragen entstand, während das gesamte Team ins Homeoffice wechselte und neue Mitarbeitende zum ersten Mal remote eingearbeitet wurden.
Was sich geändert hat
Das Team hatte 2018 Zendesk eingeführt und brauchte beim Qualitäts- und Performance-Management mehr, als Zendesk bot. Kaizo ergänzte die fehlende Ebene: Transparenz darüber, wie das Team tatsächlich arbeitete, auf Management- und auf Agent-Ebene, über mehrere europäische Sprachen hinweg.
So konnte das Team eine Strategie verfolgen, statt auf eine Queue zu reagieren: die aktuelle Performance verstehen, in Menschen und Prozesse investieren, die Produktivität steigern und den Agents die Daten geben, um ihre eigenen Ergebnisse in die Hand zu nehmen.
Das Ergebnis
Zwischen 2020 und 2021 senkte Foot Locker Europe die Lösungszeit um 75 % und die Antwortzeit um 37 %. Der CSAT im europäischen Care-Center stieg im selben Zeitraum um 13 %.
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt, Senior Manager of Customer Care, Foot Locker Europe
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