Ursachenanalyse im Kundenservice (Root Cause Analysis, kurz RCA) bedeutet, den eigentlichen Grund zu finden, warum ein Supportproblem immer wieder auftritt, damit Sie das Problem an der Quelle beheben, statt nur das Symptom zu behandeln. Für Supportteams heißt das: QA-Ergebnisse nach Mustern über Agents, Tickets und Prozesse hinweg auswerten und dann entscheiden, ob die Lösung Coaching, eine Prozessänderung oder eine Produktänderung ist.
Kurz gesagt
- RCA steht für Root Cause Analysis, also Ursachenanalyse: herausfinden, warum ein Supportproblem immer wieder auftritt, nicht nur, wer den Fehler gemacht hat.
- Beginnen Sie mit QA-Daten wie Ihrem Internal Quality Score, nicht mit einem zufälligen Stapel Tickets.
- Derselbe Fehler bei mehreren Agents deutet meist auf eine Lücke im Prozess hin, nicht auf Coaching-Bedarf.
- Einfache Methoden wie die 3 Warums reichen für die meisten Supportteams; Fischgrätendiagramme und Fehlerbaumanalysen helfen bei größeren Problemen.
- Das Ergebnis einer RCA ist eine Maßnahme: eine Schulung, ein Coaching, eine Prozesskorrektur oder eine Produktkorrektur.
Eine Analyse des Internal Quality Score (IQS) Ihres Supports ist erst vollständig, wenn Sie genauer hinsehen: welche Qualitätsstandards Agents nicht erfüllen, welche Ticketarten am häufigsten betroffen sind und welche Fehler sich wiederholen. Der IQS ist der Anteil der Qualitätspunkte, den Ihr Team erreicht, wenn Konversationen mit Ihrer eigenen Scorecard bewertet werden; unser Leitfaden zum Internal Quality Score erklärt die Formel.
Wenn Sie das eigentliche Problem hinter der Leistung eines Agents verstehen, können Sie ähnliche Fälle verhindern, konsistentes Feedback geben, Coachings organisieren und das Engagement der Agents (auf Englisch) und ihre Motivation verbessern. Wenn Sie das für jede Konversation statt für eine Stichprobe wollen, machen Support-Insights auf Basis von QA-Daten die Ursachen sichtbar.
Was ist Ursachenanalyse im Kundenservice?
Ursachenanalyse im Kundenservice ist eine Methode, mit der Sie die Tickets Ihrer Agents und ihre Interaktionen mit Kunden genau untersuchen, um den eigentlichen Grund für häufige oder kritische Probleme zu erkennen. Sie erklärt, warum die Arbeit eines Agents hinter den Erwartungen zurückbleibt oder warum sich Kunden über unzuverlässige Interaktionen beschweren, damit dasselbe Problem nicht wiederkehrt.
Diese tieferliegenden Probleme sind die eigentliche Ursache (Root Cause). Wenn Sie sie beheben, verhindern Sie, dass ähnliche Probleme erneut auftreten.
Der Haken dabei: Mit der Ursachenanalyse können Sie erst beginnen, wenn Sie die Daten haben. Tickets einfach durchzugehen reicht nicht, denn Tickets sind sehr individuell und müssen genaue Qualitätsstandards erfüllen. Stattdessen stützen Sie sich auf die eigenen Qualitätsstandards Ihres Unternehmens, um die IQS-Ergebnisse zu erhalten.
Sie müssen also zuerst mehrere Ticketbewertungen abschließen und die Daten sammeln, sowohl auf IQS-Ebene als auch im Detail: was jeder Agent genau erreicht oder verfehlt hat. So sehen Sie, mit welchen Tickets Sie Ihre Ursachenanalyse beginnen können.
Warum ist Ursachenanalyse für Supportteams nützlich?
Die Ursachenanalyse zeigt QA-Verantwortlichen und Managern, ob ein Problem vom Agent, vom Prozess oder vom Produkt kommt. Sie unterscheidet einen Agent, der eine Schulung braucht, von einem einmaligen schlechten Tag und beides von einem unklaren Prozess, über den mehrere Agents stolpern. Diese Unterscheidung entscheidet, ob Sie ein Coaching ansetzen, einen Prozess neu schreiben oder an das Produktteam eskalieren.
QA-Teams und Manager nutzen sie, um zu verstehen:
- ob ein Agent nicht weiß, wie bestimmte Fälle zu bearbeiten sind, und eine Schulung braucht
- ob ein Agent bei einem einmaligen Fehler einfach einen schlechten Tag hatte
- ob Ihr Prozess für bestimmte Fälle unklar ist, etwa wenn Sie ähnliche Fehlermuster bei verschiedenen Agents bemerken
Kommt Ihr QA-Team zum Beispiel zu dem Schluss, dass Agents für bestimmte Fälle tatsächlich nicht genug wissen, können die Supportmitarbeitenden für eine Schulung angemeldet werden. Alternativ kann eine Teamleitung einige Coachings übernehmen. Der Agent baut sein Know-how aus und vermeidet denselben Fehler voraussichtlich in Zukunft. Unser Leitfaden, wie Sie QA-Daten in Coaching umsetzen (auf Englisch), beschreibt diesen Schritt im Detail.
Ein weiterer Vorteil für Agents ist Transparenz. Teamleitungen, die die genauen Details hinter häufigen Fehlern teilen und zeigen, wo sie auftreten, bringen Agents dazu, sorgfältiger zu arbeiten. Agents prüfen Tickets dann zum Beispiel öfter doppelt, bevor sie dem Kunden eine Lösung vorschlagen.
Mit der Ursachenanalyse erkennen Sie zugrunde liegende Leistungsprobleme von Agents und strukturelle Probleme, die sowohl die Agent Experience (auf Englisch) als auch die Customer Experience (auf Englisch) beeinträchtigen. Daraus entwickeln Sie Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, damit das Problem nicht wieder auftritt. Die Ursachenanalyse hilft Ihnen, langfristige Lösungen zu finden, statt nur Symptome in der Arbeit eines einzelnen Agents zu behandeln.
Hinweis: Es geht nicht nur um Ihre Agents. Die Ursachenanalyse kann auch Ihr Produkt verbessern, indem sie Kernprobleme im Produkt selbst, im Workflow der Nutzer und in der Customer Experience insgesamt aufdeckt. Unser Artikel über schlechte Kundenservice-Bewertungen (auf Englisch) zeigt, wie Sie öffentliche Beschwerden auf die Konversationen dahinter zurückführen.
Was bedeutet RCA in einem BPO?
In einem BPO ist RCA dieselbe Methode, angewendet auf ausgelagerten Support: Sie finden heraus, warum ein Qualitätsproblem auf dem Account eines Auftraggebers immer wieder auftritt, und beheben es gemeinsam mit dem Auftraggeber, statt nur die Agents zu coachen. In einem BPO ist das wichtiger, weil die Ursache oft auf der Seite des Auftraggebers liegt: in einer Richtlinie, einer Produktänderung oder einer Wissensdatenbank, die nicht dem BPO gehört.
Ein typisches Beispiel: Ein BPO bearbeitet Erstattungsanfragen für einen Auftraggeber aus dem Einzelhandel, und die QA-Scores für „korrekte Informationen“ sinken in derselben Woche über alle Schichten hinweg. Wenn ein einzelner Agent etwas falsch macht, ist das ein Fall für Coaching. Wenn alle Agents es falsch machen, liegt die Ursache woanders. Wer ein paarmal nach dem Warum fragt, stellt fest: Der Auftraggeber hat seine Erstattungsfrist geändert, aber die Aktualisierung ist nie in der Wissensdatenbank (auf Englisch) des BPO angekommen, also nannten die Agents weiter die alte Regelung.
Die Lösung hat drei Teile: die Wissensdatenbank aktualisieren, einen Benachrichtigungsschritt für Änderungen in den Vertrag mit dem Auftraggeber aufnehmen, damit neue Richtlinien die Agents erreichen, bevor sie gelten, und die Erstattungsfrist in die Scorecard aufnehmen, damit QA sie beim nächsten Mal erkennt. Genau das unterscheidet RCA davon, den Agents die Schuld zu geben, und es gibt dem BPO etwas Konkretes, das es dem Auftraggeber berichten kann. Welche Kennzahlen ein BPO pro Auftraggeber berichtet, zeigt unsere Liste der Callcenter-Kennzahlen.
Wie führen Sie mit Kaizo eine Ursachenanalyse im Kundenservice durch?
In Kaizo beginnt die Ursachenanalyse mit Ihren QA-Bewertungen. Sie legen Ihre Ziele für den Internal Quality Score fest, bewerten Konversationen mit Ihrer Scorecard und öffnen dann das Root Cause Dashboard. Es zeigt, welche Kriterien der Scorecard den größten Einfluss auf den IQS haben, welche am häufigsten ausgewählt werden, und eine Trendlinie, an der Sie sehen, ob ein Fehler neu ist oder schon länger besteht.
Lesen Sie unsere Anleitung zum Festlegen von IQS-Zielen (auf Englisch), um Ihre Insights vorzubereiten und die Ergebnisse der Agents zu prüfen. Wenn das steht, ist es Zeit zu sehen, wie diese Ergebnisse zustande gekommen sind, ob gut oder schlecht.
Das Root Cause Dashboard (auf Englisch) von Kaizo zeigt Ihnen den Einfluss jeder Scorecard, jeder Kategorie und jedes Kriteriums, das bei der QA-Bewertung (auf Englisch) ausgewählt wurde:
Dieses Dashboard und die Impact-Ergebnisse helfen Ihnen, die einflussreichsten und die am wenigsten einflussreichen Kriterien hinter dem Verhalten der Agents zu verstehen.
Je nach Schwerpunkt der bewertenden Person lässt sich die Ursachenanalyse aus drei Blickwinkeln durchführen:
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Der Coach kann sich je nach bevorzugtem Setup auf die einflussreichsten oder am wenigsten einflussreichen Kriterien der Scorecard konzentrieren. So sehen Sie, welche Standards am meisten (oder am wenigsten) zum finalen IQS des Agents beitragen.
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Trainer können die Kriterien ermitteln, die am häufigsten oder am seltensten ausgewählt wurden. So sehen Sie, wie oft das Team seine Qualitätsstandards einhält.
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Sie können auch beides zugleich betrachten, indem Sie die Kriterien ermitteln, die den größten Einfluss auf den IQS hatten oder bei den QA-Bewertungen der Tickets am häufigsten ausgewählt wurden.
Eine Trendlinie hilft Ihnen außerdem, neue Fehler zu erkennen oder alte Probleme, die nicht mehr auftreten. Sie können sie vor Ihrem nächsten Einzelgespräch oder Coaching prüfen, um zu planen, was Sie besprechen oder mit einem Agent trainieren möchten.
Das Root Cause Dashboard zeigt auch, wie oft jedes Kriterium, jede Kategorie und jede Scorecard bei der QA-Bewertung ausgewählt wurde. So erkennen Sie wiederkehrende Fehler, die Ihre Agents oder ein ganzes Team machen:
Die Trendlinie zeigt Ihnen in diesem Fall, ob der Fehler neu ist oder sich über einen längeren Zeitraum erstreckt.
Schließlich zeigt das Root Cause Dashboard die genaue Anzahl der geprüften Kriterien und ihren Einfluss bei der QA-Bewertung:
Am Ende sind es QA und Management, die die Ergebnisse einer Ursachenanalyse weiterverfolgen, um die Leistung und Produktivität des Teams (auf Englisch) zu verbessern. Teamleitungen, das QA-Team oder Coaches entscheiden, wie sich die Ergebnisse ihrer Agents verbessern lassen und welche Schulung sie mit jedem Agent ansetzen. Beim Umsetzen der Erkenntnisse in Coaching wird Zeit gespart: EverHelp, ein BPO mit mehr als 100 Kundenprojekten, hat die Coaching-Vorbereitung um 75 % verkürzt, nachdem es seine Qualitätskontrolle in Kaizo verlagert hatte (die EverHelp-Story lesen (auf Englisch)).
Sehen Sie die Ursachen in Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Support-Konversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Welche anderen Methoden der Ursachenanalyse funktionieren im Kundenservice?
Die praktischsten Methoden der Ursachenanalyse im Kundenservice sind die Warum-Technik, Fischgrätendiagramme (auch Ursache-Wirkungs-Diagramme genannt) und die Fehlerbaumanalyse. Jede strukturiert Ihr Denken und führt Sie durch einen logischen Prozess zur Ursache hinter schwachen Ergebnissen von Agents, sodass die Lösung das eigentliche Problem trifft und nicht das sichtbarste Symptom.
Kristina Georgiou, Head of Customer Support bei Uexo, empfiehlt den Ansatz der „3 Warums“ für die Ursachenanalyse, um tieferliegende Probleme im Verhalten von Agents zu erkennen.
Bei dieser Technik stellen Sie eine Reihe von Warum-Fragen, um zum Kern eines Problems vorzudringen. Wenn ein Agent zum Beispiel wiederholt keine vollständigen Informationen liefert, um einem Kunden zu helfen, könnten Sie laut Kristina so beginnen:
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F: Warum gibt der Agent unvollständige Informationen?
A: Weil ihm nicht alle Informationen vorliegen, die er braucht.
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F: Warum hat der Agent nicht alle Informationen, die nötig sind, um die Anfrage des Kunden erfolgreich und schnell zu lösen?
A: Weil wir neuen Agents keinen Zugang zu einer vollständigen Aufstellung dieser Informationen gegeben haben.
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F: Warum haben wir nicht alle nötigen Informationen bereitgestellt?
A: Weil wir noch keine Wissensdatenbank haben, die wir neuen Agents ab dem ersten Tag geben können.
Sie beantworten also drei einfache Fragen:
- Was ist das Problem?
- Warum tritt es auf?
- Was können Sie tun, um es zu beheben oder ein erneutes Auftreten zu verhindern?
Kristina beobachtet außerdem, dass Sie oft zur eigentlichen Ursache eines Problems gelangen, wenn Sie dreimal nach dem Warum fragen. So erkennen Sie systemische Probleme, die mehrere Agents betreffen, etwa einen allgemeinen Mangel an Motivation oder schwache Schulungsunterlagen.
Sie empfiehlt außerdem, Kundenservice-Manager darin zu schulen, die „3 Warums“ bei jeder Analyse von Agent-Ergebnissen anzuwenden:
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
Sinngemäß: Ermutigen Sie Manager, tiefer zu graben und die eigentliche Ursache eines Problems zu finden, statt nur die Beschwerde an der Oberfläche zu behandeln. Sobald die Ursache feststeht, können Sie handeln, etwa mit neuen Richtlinien oder Abläufen, aktualisierten Schulungsunterlagen oder einem besseren Onboarding neuer Mitarbeitender.
Sie müssen das aber nicht immer manuell machen. Die KI von Kaizo führt die Ursachenanalyse auch automatisch durch und erkennt die Hauptfaktoren hinter Herausforderungen im Support, damit Manager datenbasierte Entscheidungen treffen, Prozesse optimieren und die Leistung der Agents verbessern können. Wie sie Prozess-, Produkt- und Kompetenzprobleme trennt, sehen Sie auf unserer Seite zur Ursachenanalyse.
Wann lohnt sich eine Ursachenanalyse nicht?
Eine formale Ursachenanalyse lohnt sich nicht, wenn ein Problem eindeutig ein Einzelfall ist, wenn Sie nur eine Handvoll Tickets pro Woche bearbeiten oder wenn Sie noch keine QA-Scorecard haben. Ohne bewertete Konversationen gibt es kein Muster, das sich analysieren ließe. Beheben Sie in diesen Fällen das einzelne Ticket, beginnen Sie mit einer einfachen Scorecard zu bewerten und kommen Sie auf die RCA zurück, sobald Sie Daten haben.
Dasselbe gilt für ein Dashboard: Wenn Ihr Team so klein ist, dass eine Teamleitung jedes Ticket liest, reichen eine Tabelle und die 3 Warums. Ein Tool lohnt sich, wenn das Volumen an Konversationen zu groß ist, als dass jemand Muster durch Lesen erkennen könnte.
Häufig gestellte Fragen
Wofür steht RCA im Kundenservice?
RCA steht für Root Cause Analysis, auf Deutsch Ursachenanalyse. Im Kundenservice bedeutet das, den eigentlichen Grund zu finden, warum ein Supportproblem immer wieder auftritt, etwa ein fehlender Artikel in der Wissensdatenbank oder ein unklarer Prozess, statt nur das einzelne Ticket oder den einzelnen Agent zu korrigieren.
Welche Daten brauchen Sie, bevor Sie mit der Ursachenanalyse beginnen?
Sie brauchen QA-Daten: mehrere Ticketbewertungen anhand Ihrer eigenen Qualitätsstandards und den daraus resultierenden Internal Quality Score. Tickets zufällig zu lesen reicht nicht, denn erst die Bewertungen zeigen, welche Kriterien Agents verfehlen und welche Tickets eine Analyse lohnen.
Wie unterscheiden Sie ein Agent-Problem von einem Prozessproblem?
Achten Sie darauf, wie viele Agents denselben Fehler machen. Wiederholt ein einzelner Agent einen Fehler, braucht er meist eine Schulung oder ein Coaching. Derselbe Fehler bei mehreren Agents oder in jeder Schicht deutet meist auf eine Lücke in Prozess, Richtlinie oder Wissensdatenbank hin.
Was ist die Technik der 3 Warums?
Bei der Technik der 3 Warums fragen Sie dreimal hintereinander „warum“, um vom sichtbaren Problem zu seiner Ursache zu gelangen. Im Beispiel oben ließen sich unvollständige Antworten von Agents auf eine fehlende Wissensdatenbank für neue Agents zurückführen.
Warum ist RCA in einem BPO wichtiger?
In einem BPO liegt die Ursache oft auf der Seite des Auftraggebers: in einer Richtlinie, einer Produktänderung oder einer Wissensdatenbank, die nicht dem BPO gehört. Die RCA liefert dem BPO Belege, um das Problem gemeinsam mit dem Auftraggeber zu beheben, statt nur seine Agents zu coachen.
Was sollten Sie mit den Ergebnissen einer Ursachenanalyse tun?
Machen Sie aus jeder Erkenntnis eine Maßnahme. Kompetenzlücken werden zu Schulungen oder Coachings, unklare Prozesse werden neu geschrieben, und Produktprobleme gehen an das Produktteam. Nehmen Sie das Kriterium in Ihre Scorecard auf, damit QA das Problem erkennt, falls es wiederkehrt.
Wenn Sie sehen möchten, welche Kriterien Ihre eigenen Qualitäts-Scores bestimmen, entdecken Sie die Kundenservice-Insights von Kaizo oder buchen Sie eine Demo, und wir zeigen es Ihnen an Ihren eigenen Konversationen.
