Wie GAMING1 die Ticketbearbeitung verdoppelte und zugleich die Qualität steigerte
- 2x
- Ticketbearbeitung
- 77.65%
- CSAT, zuvor 70,45 %
- 82%
- Qualitätsbewertung, zuvor 78 %
Ein regulierter belgischer Glücksspielanbieter steigerte CSAT und Qualitätsbewertung, während er zugleich den Durchsatz verdoppelte.
Die Ausgangslage
GAMING1 betreibt Online- und landbasiertes Glücksspiel ausschließlich in regulierten Märkten, mit verantwortungsvollem Spielen im Zentrum seiner Unternehmensstrategie. Damit ist Supportqualität ebenso eine Compliance-Frage wie eine Kundenfrage. Wie ein Agent eine Konversation über Limits oder Selbstsperren führt, ist nichts, was man per Stichprobe prüft.
Was sich geändert hat
Das Team nutzte Kaizo, um über die Qualitätssicherung hinaus ins Performance Management zu gehen: Konversationen einheitlich bewerten, die Qualitätsbewertungsquote als eigene Kennzahl verfolgen und das Coaching daran ausrichten.
Das Ergebnis
Zwischen 2021 und 2022 stieg der CSAT von 70,45 % auf 77,65 % und die Qualitätsbewertungsquote von 78 % auf 82 %, während sich die Ticketbearbeitung verdoppelte. Zur Einordnung: Ein CSAT unter 70 % gilt im Glücksspielservice bereits als stark.
Das Team setzte sich daraufhin für das folgende Jahr ein Ziel von 90 % bei der Qualitätsbewertung.
Interviewt: Michelle Schmidt, Customer Service Quality Assurance & Training Officer, und Sarah Maddio, Risk & Fraud Team Leader, GAMING1.
Sehen Sie dasselbe bei Ihren eigenen Konversationen
Wir bewerten eine Stichprobe Ihrer echten Tickets nach Ihren Standards, damit der Vergleich auf Ihren eigenen Daten beruht und nicht auf denen anderer.
Von globalen Supportteams genutzt
