Qualitätsmonitoring ist die laufende Prüfung von Konversationen im Kundenservice anhand eines festgelegten Standards, der Richtigkeit, Ton, Prozess und Lösung umfasst. Manuelle Prüfung erfasst eine Stichprobe von wenigen Prozent, Automatisierung kann jede Konversation abdecken.
Kurz gesagt
- Manuelles Monitoring erreicht nur eine Stichprobe von 2 bis 5 %.
- Automatisiertes Monitoring bewertet jede Konversation, fortlaufend.
- Es geht um einheitliches Coaching, nicht nur ums Messen.
Was Qualitätsmonitoring bewertet
Qualitätsmonitoring misst die Teile einer Konversation, die darüber entscheiden, ob der Kunde gut bedient wurde. Die genauen Kriterien stehen in Ihrer Scorecard, sie lassen sich aber meist einigen Bereichen zuordnen:
- Richtigkeit: Hat der Agent korrekte und vollständige Informationen gegeben?
- Prozesstreue: Wurden die vorgeschriebenen Schritte, die Verifizierung und die Pflichthinweise eingehalten?
- Kommunikation: War der Ton angemessen, klar und empathisch?
- Lösung: Wurde das Anliegen des Kunden tatsächlich gelöst, und zwar effizient?
Jede Interaktion wird anhand dieser Kriterien bewertet, damit das Team Qualitätstrends sieht und danach handeln kann.
Manuelles vs. automatisiertes Qualitätsmonitoring
Der Unterschied zwischen manuellem und automatisiertem Qualitätsmonitoring läuft darauf hinaus, wie viel Ihrer Customer Experience Sie tatsächlich sehen. Einen Produktvergleich finden Sie bei diesen Monitoring-Tools für den Kundenservice.
| Dimension | Manuelles Monitoring | Automatisiertes Monitoring |
|---|---|---|
| Abdeckung | Eine Stichprobe von 2 bis 5 % | 100 % der Konversationen |
| Rhythmus | Geplante Prüfzyklen | Fortlaufend, sobald Konversationen eingehen |
| Einheitlichkeit | Schwankt zwischen Reviewern | Eine Scorecard, immer gleich angewendet |
| Blinde Flecken | Die meisten Interaktionen werden nie gesehen | Volle Sichtbarkeit über Kanäle und Teams |
Warum automatisiertes Qualitätsmonitoring wichtig ist
Wenn Sie nur wenige Prozent der Konversationen prüfen, sind die, die schiefgehen, meist genau die, die Sie nie geöffnet haben. Automatisiertes Qualitätsmonitoring schließt diesen blinden Fleck, indem es jede Interaktion bewertet. So werden Eskalationen, Abwanderungsrisiken und Coaching-Anlässe sichtbar, statt in den ungelesenen 95 % zu verschwinden.
Kaizo prüft 100 % der Konversationen automatisch anhand Ihrer Scorecard, nativ in Zendesk und Salesforce, und verknüpft jeden Score mit den Belegen im Transkript, sodass sich Ergebnisse nachvollziehen und anfechten lassen. Bei UiPath automatisierte Kaizo 100 % der QA mit 200 % ROI und machte aus dem Qualitätsmonitoring statt einer Momentaufnahme per Stichprobe einen vollständigen, ständigen Blick auf die Customer Experience.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Qualitätsmonitoring und Qualitätssicherung?
Die Begriffe werden oft gleichbedeutend verwendet. Qualitätsmonitoring meint meist die laufende Tätigkeit, Konversationen zu prüfen und zu bewerten. Qualitätssicherung ist das umfassendere Programm, zu dem Scorecard, Kalibrierung, Coaching und die darauf aufbauende Verbesserung gehören.
Was misst Qualitätsmonitoring?
Es misst, wie gut Konversationen Ihren Standards entsprechen, typischerweise bei Richtigkeit, Prozesstreue, Ton und Empathie und bei der Frage, ob das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die konkreten Kriterien legen Sie in Ihrer QA-Scorecard fest.
Kann Qualitätsmonitoring jede Konversation abdecken?
Nur mit Automatisierung. Ein menschliches Team ist durch die verfügbare Zeit begrenzt und kann nur eine kleine Stichprobe prüfen. Automatisiertes Monitoring ist nicht an die Stunden der Reviewer gebunden und kann daher 100 % der Konversationen fortlaufend bewerten.
Was übersieht manuelles Qualitätsmonitoring?
Die meisten Interaktionen. Eine Stichprobe von 2 bis 5 % lässt den Großteil der Konversationen ungelesen, und die, die schiefgehen, sind oft genau die, die nie geöffnet wurden. Eskalationen, Abwanderungsrisiken und Coaching-Anlässe bleiben so in den ungelesenen 95 % verborgen.
Warum sollte jeder Score mit Belegen verknüpft sein?
Damit sich die Ergebnisse nachvollziehen und anfechten lassen. Verweist jeder Score auf die Stelle im Transkript, aus der er stammt, können Teamleitungen und Agents prüfen, warum eine Konversation so bewertet wurde, und darauf ein faires Coaching aufbauen.
