Chat-Kennzahlen im Kundenservice: 9 KPIs für Agents

Chat-Kennzahlen im Kundenservice sind die Zahlen, die zeigen, wie gut Ihr Live-Chat-Support funktioniert: bei Geschwindigkeit, Lösung und Kundenstimmung. Die neun, die sich lohnen, finden Sie unten, jeweils mit Formel, einem belegten Benchmark, wo es einen gibt, und dem Hebel, mit dem Sie sie bewegen. Zusammen sind sie die Produktivitätskennzahlen für Chat-Agents, die eine Teamleitung braucht, solange jede davon mit einem Qualitätsscore kombiniert wird.

Kurz gesagt

• Beginnen Sie mit Zeit bis zur ersten Antwort, Erstlösungsquote und CSAT.
• Laut den LiveChat-Daten für 2024 liegt die durchschnittliche erste Antwort bei 35 Sekunden.
• Vergleichen Sie Chat-Zahlen nur mit Chat, nie mit Telefon oder E-Mail.
• Kombinieren Sie jede Geschwindigkeitskennzahl mit einem Qualitätsscore für dieselben Chats.
• Nutzen Sie Produktivitätszahlen wie Chats pro Agent für die Personalplanung und coachen Sie anhand der Konversationen dahinter.

Mit Chat-Kennzahlen hören Sie auf zu raten. Richtig gemessen zeigen sie, wo Agents schnell sind und wo sie hängen bleiben, welche Fragen immer wiederkommen und ob Kunden einen Chat zufrieden oder frustriert verlassen. Dieser Leitfaden behandelt die neun, die einen Platz im Dashboard verdienen, und danach das eine, was ein Kennzahlen-Dashboard allein nie verrät. Die Zahlen zahlen sich erst aus, wenn sie in Coaching auf Basis der Qualitätssicherung einfließen. Deshalb endet jeder Abschnitt mit dem, was Sie ändern, nicht nur mit dem, was Sie beobachten.

Chat-Kennzahlen im Kundenservice auf einen Blick

Hier das ganze Set in einer Übersicht. Benchmarks stehen nur dort, wo wir die Originalquelle prüfen konnten. Wo es keine gibt, ist Ihre eigene Trendlinie das Ziel.

Welche Kennzahlen Sie wählen, hängt von Ihrem Geschäft ab, und mehr ist nicht besser. Wählen Sie die Handvoll, die zu Ihren Zielen passt, machen Sie sie verlässlich und erweitern Sie erst dann. Wie sie neben Kennzahlen für Telefon und E-Mail ins Gesamtbild passen, zeigt unser Leitfaden zu KPIs im Kundenservice.

1. Zeit bis zur ersten Antwort (First Response Time, FRT)

Was sie misst: wie lange ein Kunde zwischen seiner ersten Nachricht und der ersten Antwort eines Agents wartet.

Formel: Durchschnitt aus (Zeitpunkt der ersten Agent-Antwort − Zeitpunkt der ersten Kundennachricht) über alle Chats.

Benchmark: Über die Kundenbasis von LiveChat liegt die durchschnittliche erste Antwort bei 35 Sekunden (LiveChat Customer Service Report, 2024). Behandeln Sie das als Referenzpunkt, nicht als Ziel für jedes Team.

Die Zeit bis zur ersten Antwort gibt den Ton vor. Sie ist meist der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Supportteam gewinnt, und Live-Chat (auf Englisch) weckt eine klare Erwartung: Er heißt nicht umsonst „live“, Kunden erwarten also eine fast sofortige Antwort. Dauert es zu lange, setzt der Frust ein, bevor die Konversation überhaupt begonnen hat.

Die Erwartungen an die Antwortzeit unterscheiden sich je nach Plattform und Branche. Es lohnt sich also, ein Ziel zu setzen, das zu Ihnen passt, statt einer allgemeinen Zahl hinterherzulaufen. Unsere Analyse, was eine hohe Zeit bis zur ersten Antwort verursacht (auf Englisch), zeigt die üblichen Ursachen.

So verbessern Sie sie:

• Verfolgen Sie die FRT über Tage, Wochen und Saisons. Ein anhaltender Anstieg bedeutet meist, dass Agents zu bestimmten Zeiten überlastet sind. Das ist ein Signal für die Personalplanung, kein Leistungsproblem.
• Nutzen Sie parallele Chats. Anders als am Telefon kann ein Agent mehrere Chats gleichzeitig führen. Die Zahl gleichzeitiger Chats pro Agent richtig einzustellen, ist einer der schnellsten Wege, die Wartezeit zu senken.
• Setzen Sie gespeicherte Antworten für häufige Einstiege ein, damit Agents den Kunden sofort begrüßen, während sie an der vollständigen Antwort arbeiten.

2. Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR)

Was sie misst: den Anteil der Chats, die in einer einzigen Konversation gelöst werden, ohne dass eine Nachfrage nötig ist.

Formel: (beim ersten Kontakt gelöste Chats ÷ alle Chats) × 100.

Benchmark: Die SQM Group stuft 70 bis 79 % als gut und 80 % oder mehr als Weltklasse ein (SQM Group). Diese Werte stammen aus Contact Centern allgemein. Nutzen Sie sie für Chat also als grobe Orientierung.

Die FCR ist einer der klarsten Vorhersagewerte für die Kundenzufriedenheit. Bekommen Kunden beim ersten Mal eine vollständige Antwort, gehen sie zufrieden. Müssen sie wiederkommen, sinkt die Zufriedenheit mit jedem weiteren Kontakt. Eine niedrige FCR deutet meist auf eine von drei Ursachen hin: Agents brauchen mehr Schulung, Ihre Wissensdatenbank ist schwer zu durchsuchen oder die Anliegen sind tatsächlich komplex.

So verbessern Sie sie:

• Coachen und schulen Sie Agents, damit sie die Werkzeuge und das Produktwissen haben, um Anliegen direkt zu lösen, statt zu eskalieren.
• Vergleichen Sie die FCR über Kanäle hinweg. Ist die FCR am Telefon hoch, im Chat aber niedrig, deutet das oft auf eine Lücke bei Tools oder beim Zugang zu Wissen hin, die nur den Chat betrifft.
• Halten Sie Ihre interne Wissensdatenbank aktuell, damit Agents die richtige Antwort finden, ohne den Kunden warten zu lassen.

3. Durchschnittliche Lösungszeit (Average Resolution Time, ART)

Was sie misst: die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung eines Chats, von der ersten Nachricht bis zum Abschluss des Anliegens.

Formel: gesamte Lösungszeit ÷ Anzahl gelöster Chats.

Benchmark: Ein Chat dauert über die LiveChat-Kunden im Schnitt 8 Minuten 25 Sekunden (LiveChat, 2024).

Die ART zeigt, wie effizient Ihr Team Anliegen abschließt, und macht sichtbar, welche Agents oder Themen am längsten dauern. Das ist eine Chance fürs Coaching. Behandeln Sie sie aber als Kontextkennzahl, nie isoliert.

Nehmen Sie zwei Kunden mit demselben Anliegen: Der eine wird nach einem Tag gelöst, aber die ganze Zeit auf dem Laufenden gehalten und fühlt sich gut aufgehoben. Der andere wird in einer Stunde gelöst, mit einer einzigen knappen Antwort. Schneller ist nicht automatisch besser. Eine längere Konversation, in der sich der Kunde gehört fühlt, kann eine kurze schlagen, die ihn kalt lässt.

Weil die ART so leicht falsch gelesen wird, ist sie die Kennzahl, bei der Scores zu Coaching werden müssen statt zum Druckmittel. Führen Sie jeden langsamen Chat auf eine konkrete Konversation zurück und nutzen Sie sie zum Lernen, nicht für eine Rangliste. Kaizo macht aus Qualitätsergebnissen KI-Coaching-Karten pro Agent, sodass Manager anhand echter Beispiele coachen, statt Tabellen zusammenzustellen. Mehr dazu weiter unten.

So verbessern Sie sie:

• Erreichen Sie Kunden auf den Kanälen, die sie ohnehin nutzen, damit sie schnell antworten und Konversationen nicht ins Stocken geraten.
• Ordnen Sie vorformulierte Antworten für häufige Fragen, um schneller und einheitlicher zu antworten.
• Leiten Sie Chats automatisch an das richtige Team weiter, damit Kunden nicht zwischen Agents hin- und hergereicht werden.

4. Gesamtzahl der Chats

Was sie misst: die Gesamtzahl eröffneter, verpasster und gelöster Konversationen in einem festgelegten Zeitraum.

Formel: eine einfache Zählung der Chat-Konversationen im gewählten Zeitfenster, aufgeschlüsselt nach Status.

Benchmark: Hier zählt der Trend, nicht ein fester Zielwert. Entscheidend sind der Verlauf der Kurve und die Ausreißer darin.

Das Chat-Volumen ist Ihr Gradmesser für Engagement und eine Eingangsgröße für die Produktivität, aber sein eigentlicher Wert liegt in den Überraschungen. Eine niedrige Zahl in der Hochsaison kann bedeuten, dass Kunden Ihr Chat-Widget nicht finden. Viele gleiche Anfragen bedeuten, dass die Antwort auf Ihrer Website zu schwer zu finden ist. Lesen Sie das Volumen als Diagnose, nicht nur als Strichliste.

So verbessern (oder deuten) Sie sie:

• Veröffentlichen Sie Antworten auf die häufigsten Anfragen in einem FAQ oder auf einer Hilfeseite, damit wiederkehrende Fragen gar nicht erst in der Queue landen.
• Passen Sie die Besetzung an saisonale Spitzen an, damit höhere Volumen Ihre anderen Kennzahlen nicht verschlechtern.

5. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Was sie misst: wie zufrieden Kunden direkt nach einem Chat sind, meist erfasst mit einer Umfrage nach dem Chat, die nur einen Klick braucht.

Formel: (positive Antworten ÷ alle Antworten) × 100.

Benchmark: LiveChat meldet eine durchschnittliche Zufriedenheit von 64,2 % für bewertete Chats (LiveChat, 2024). Nur ein kleiner Teil der Chats wird bewertet, Ihr eigener Trend zählt also mehr als der Branchenwert.

CSAT ist die Standardkennzahl für Zufriedenheit in jedem Kanal, und Live-Chat eignet sich besonders gut dafür, weil Sie direkt nach dem Ende der Konversation um Feedback bitten können, solange die Erfahrung frisch ist. Positive und negative Bewertungen zusammen zeigen klar, wo der Service glänzt und wo er Arbeit braucht. Regelmäßig gemessen, zeigt CSAT Trends im Kundenverhalten und liefert Ihnen Signale in Echtzeit, auf die Sie reagieren können.

Geschwindigkeit und Zufriedenheit hängen zusammen. Lange Wartezeiten verderben Kunden die Laune, bevor die Konversation beginnt. Die FRT zu verbessern, ist deshalb oft der schnellste Weg zu einem besseren CSAT.

So verbessern Sie sie:

• Verbessern Sie die Zeit bis zur ersten Antwort, damit Kunden nicht warten, wenn die Umfrage kommt.
• Coachen und schulen Sie, um die Erstlösungsquote zu erhöhen, denn beim ersten Mal gelöste Chats werden am besten bewertet.
• Nutzen Sie vorformulierte Antworten, um die durchschnittliche Lösungszeit zu senken, ohne an Wärme zu verlieren.

Das vollständige Vorgehen finden Sie in So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit (auf Englisch).

6. Net Promoter Score (NPS)

Was er misst: wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10.

Formel: % Promotoren − % Kritiker. Werte von 9 bis 10 sind Promotoren, 7 bis 8 Passive und 0 bis 6 Kritiker.

Benchmark: Bain & Company, der Erfinder des NPS, wertet jeden Score über 0 als gut und über 50 als exzellent (Qualtrics).

Der NPS ist eine einzige Frage, die viel verrät. Der Haken: Zufriedene Kunden äußern ihre Begeisterung selten von selbst. Hier hilft der Live-Chat: Eine Umfrage, die am Ende eines Chats automatisch erscheint, holt eine Antwort im Moment ab, solange das Wohlwollen hoch ist. Kritiker (0 bis 6) laufen Gefahr, negative Mundpropaganda zu verbreiten, Passive (7 bis 8) sind zufrieden, aber nicht loyal, und Promotoren (9 bis 10) sind die Fürsprecher, die Sie pflegen sollten.

So verbessern Sie ihn:

• Gehen Sie proaktiv auf Kritiker zu. Ihr Feedback ist unbequem, aber es ist die günstigste Frühwarnung, die Sie bekommen.
• Melden Sie sich bei Promotoren per Chat, mit einem Angebot, der Bitte um eine Bewertung oder einfach einem Dankeschön.
• Leiten Sie das Feedback an die Entscheider weiter, die tatsächlich handeln können.

7. Verpasste und abgebrochene Chats

Was sie misst: die Anfragen, die Sie nie beantwortet haben (verpasste Chats), und die, bei denen Kunden aufgegeben haben, bevor ein Agent antwortete (abgebrochene Chats).

Formel: (verpasste oder abgebrochene Chats ÷ alle eingehenden Chat-Anfragen) × 100.

Benchmark: so niedrig wie möglich halten. Über die LiveChat-Kunden verließen 27,4 % der Wartenden die Queue, bevor ein Agent übernahm (LiveChat, 2024).

Einen Kunden warten zu lassen, ist ein Problem. Seine Nachricht ganz zu verpassen, ist schlimmer. Wenn Sie Live-Chat anbieten, erwarten Kunden Erreichbarkeit, und eine dauerhaft hohe Quote verpasster Chats oder starke Schwankungen darin sind ein klares Zeichen, dass etwas repariert werden muss. Unbeantwortete Chats drücken nicht nur Ihre Kennzahlen, sie beschädigen Vertrauen. Die Kunden zu kontaktieren, deren Chats Sie verpasst haben, ist deshalb wichtiger als die Zahl selbst.

So verbessern Sie sie:

• Setzen Sie KI-Chatbots ein, die einfache Fragen beantworten, wenn keine Agents verfügbar sind, damit keine Anfrage ganz unbeantwortet bleibt.
• Sprechen Sie mit Agents über Arbeitslast und Multitasking und machen Sie es normal, um Hilfe zu bitten, wenn die Queue anschwillt.
• Prüfen Sie Ihre Tools unter Last. Ist Ihre Plattform wirklich für Ihr Spitzenvolumen an Chats ausgelegt?

8. Tags (Kontaktgründe)

Was sie misst: warum Kunden chatten, erfasst durch die Kategorisierung jeder Konversation.

Formel: eine kategorisierte Zählung getaggter Chats, idealerweise mit der Zeit von Ihrer Support-Software automatisiert.

Benchmark: Es gibt keinen Zielwert. Der Nutzen liegt darin, Ihre wichtigsten Kontakttreiber zu sehen und wie sie sich verschieben.

Mit Tags kann jeder, der einen Chat prüft, einordnen, worum es ging, und mit der Zeit automatisiert ein gutes Support-Tool diese Erfassung. Der Gewinn: Sie wissen, welche Fragen am häufigsten kommen, und können sie auf Hilfe-Artikel lenken, neue schreiben oder das zugrunde liegende Produkt- oder Prozessproblem beheben. Tagging baut außerdem eine Sammlung von Referenzmaterial auf, mit dem Sie für seltene, komplexe Fälle schulen können.

So verbessern Sie sie:

• Machen Sie das Anlegen von Kategorien zu einer bewussten Entscheidung von oben, die zu Ihren KPIs passt, damit Sie nicht in Tags versinken, die nichts Nützliches messen.
• Seien Sie konsequent. Tagging funktioniert nur, wenn alle dieselben Kategorien auf dieselbe Weise anwenden.

9. Chats pro Agent

Was sie misst: die durchschnittliche Arbeitslast der Agents und wie effizient Sie Ihre Chat-Kapazität nutzen.

Formel: alle Chats ÷ Anzahl der Agents im Monat.

Benchmark: Der Durchschnitt bei LiveChat liegt bei 84,1 Chats pro Agent und Tag (LiveChat, 2024), Ihre Zahl hängt aber von der Komplexität der Chats und der Zahl paralleler Chats ab. Nutzen Sie sie für die Personalplanung, nicht als Leistungsscore.

Chats pro Agent zeigt, ob Ihre Investition in Chat gut genutzt wird. Die Kennzahl schwankt aber stark und wird von Kräften geprägt, die keine Teamleitung kontrolliert, von saisonalen Spitzen bis zu einmaligen Ereignissen. Der Dezember bringt fast immer einen Anstieg, den Teams mit Saisonkräften oder ausgelagertem Support abfangen. Hohe Zahlen können Agents in die Überlastung treiben, und eine dauerhaft niedrige Zahl kann auf ein tieferes Problem hindeuten. Lesen Sie diese Kennzahl also im Kontext.

So verbessern Sie sie:

• Um sie zu senken, überprüfen Sie Abläufe und Besetzung und sprechen Sie mit Ihren Agents. Eine hohe Zahl kann bedeuten, dass jemand dauerhaft am Anschlag arbeitet. Sorgen Sie dafür, dass diese Person Unterstützung bekommt und ihre Pausen macht. Anhaltende Überlastung ist eine der Hauptursachen für Burnout im Callcenter (auf Englisch).
• Um sie zu erhöhen, bringen Sie Aufgabe und Fähigkeit zusammen. Hohes Chat-Volumen belohnt schnelles, genaues Tippen. Leiten Sie die große Chat-Last also an die Agents, die dafür geeignet sind, und unterstützen Sie die anderen.

Produktivitätszahlen sagen, wie viel Arbeit erledigt wurde, nicht wie gut. Wie Sie beides steigern, zeigt unser Leitfaden, wie Sie die Leistung Ihrer Agents verbessern.

Jenseits des Dashboards: was Chat-Kennzahlen nicht verraten

Hier liegt die Grenze von allem oben. Chat-Kennzahlen messen Ergebnisse: wie schnell Sie geantwortet haben, wie oft Sie gelöst haben, wie zufrieden Kunden nach eigener Aussage waren. Was sie nicht messen, ist, ob die Antwort Ihres Agents tatsächlich richtig, regelkonform und markengerecht war. Ein Chat kann nach 90 Sekunden mit begeisterter CSAT-Bewertung enden und trotzdem falsche Informationen enthalten.

Qualität wird separat beurteilt, und traditionell anhand einer winzigen manuellen Stichprobe. Ein typisches QA-Team prüft drei bis fünf Chats pro Agent und Woche, weniger als 5 % des Gesamtvolumens. Ihr Geschwindigkeits-Dashboard deckt 100 % der Konversationen ab, Ihre Qualitätssicht fast keine davon, und in diesem Missverhältnis verstecken sich die Probleme. Deshalb lohnt es sich auch, den Internal Quality Score (IQS) neben Ihren Chat-Kennzahlen zu messen: CSAT sagt Ihnen, dass der Kunde zufrieden war, der IQS sagt Ihnen, dass die Arbeit tatsächlich gut war. Unser Leitfaden zum Aufbau eines Scores für Konversationsqualität (auf Englisch) zeigt, wie Sie diesen Score einrichten.

Die Lösung: Hören Sie auf, Stichproben zu ziehen. KI-gestützte automatisierte Qualitätssicherung bewertet jeden Chat anhand Ihrer Scorecard statt nur einer Handvoll. Auto QA von Kaizo bewertet Konversationen automatisch, und AutoPilot läuft ständig im Hintergrund, sodass die Abdeckung bei 100 % bleibt, ohne dass jemand Prüfungen anstoßen muss. Ihr Qualitätsscore ist dann keine Schätzung aus 5 % der Chats mehr, sondern eine Messung aller Chats, und Ihr QA-Team wechselt vom Bewerten zum Coachen.

Eine Gartner-Studie ergab, dass 52 % der QA-Verantwortlichen den Hauptnutzen ihres Programms heute in Erkenntnissen aus der Stimme des Kunden sehen, nicht in der Bewertung von Agents. Anders gesagt: Die Aufzeichnung dessen, was in Ihren Chats passiert, ist zu einer der reichsten Wissensquellen eines Unternehmens geworden, und wer nur 5 % davon liest, verschenkt den größten Teil dieses Werts.

So sieht das in der Praxis aus: Bei UiPath hat Kaizo 100 % der Qualitätssicherung automatisiert, mit 200 % ROI und einer Steigerung des Qualitätsscores um 8 %. Beim BPO EverHelp haben Coaching-Karten, die pro Agent aus den eigenen Konversationen erstellt werden, die Coaching-Vorbereitung um 75 % verkürzt. Wenn Sie Tools für diese Aufgabe vergleichen, zeigt unsere Übersicht der besten Software zur Überwachung der Live-Chat-Qualität die Optionen.

Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Support-Konversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.

KI-Agenten bewerten, was jedes Quartal wichtiger wird

Ein Punkt, der genau jetzt zählt. Wenn Chat-Teams KI-Agenten für Konversationen einsetzen, muss jemand die Qualität dieser KI-Agenten bewerten. Kaizo bewertet 100 % der Konversationen von Menschen und KI-Agenten anhand Ihrer eigenen Scorecard. Wenn Ihr Chat-Kanal also zur Mischung aus menschlichen und automatisierten Antworten wird, werden beide auf dieselbe Weise bewertet.

Die meisten der neun Kennzahlen oben gelten auch für Chats, die eine KI bearbeitet: Lösung, CSAT und abgebrochene Chats zeigen weiterhin, ob der Kunde bekommen hat, wofür er gekommen ist. Für Bots kommt eine hinzu: wie oft der KI-Agent einen Chat an einen Menschen übergibt und ob der Kunde sich nach der Übergabe wiederholen musste. Unser Leitfaden zur Qualitätssicherung von KI-Agenten behandelt die Scorecard, und Kennzahlen für KI im Kundenservice die Zahlen für das Reporting an die Geschäftsleitung.

Wann 100 % Chat-QA nichts für Sie ist

Automatisierte Bewertung ist nicht immer die richtige Wahl. Bearbeitet Ihr Team ein paar Dutzend Chats pro Woche, kann eine Teamleitung jede Konversation selbst lesen, und eine Tabelle reicht. Haben Sie noch keine schriftliche Scorecard, fangen Sie dort an: Einen Standard zu automatisieren, auf den sich niemand geeinigt hat, liefert nur schnelle, verwirrende Scores. Volle Abdeckung lohnt sich ab dem Punkt, an dem das Volumen über das hinauswächst, was Menschen lesen können.

Häufig gestellte Fragen

Was sind Chat-Kennzahlen?

Chat-Kennzahlen sind die Messgrößen, die zeigen, wie gut Ihr Live-Chat-Support funktioniert. Sie decken Geschwindigkeit (Zeit bis zur ersten Antwort, durchschnittliche Lösungszeit), Wirksamkeit (Erstlösungsquote, verpasste Chats) und Kundenstimmung (CSAT, NPS) ab. Zusammen verfolgt, zeigen sie, wie Ihr Team dasteht und wo es sich verbessern kann, vorausgesetzt, Sie kombinieren die Ergebniszahlen mit einem Qualitätsmaß dafür, ob die Antworten tatsächlich richtig waren.

Was ist eine gute Antwortzeit im Live-Chat?

Die durchschnittliche erste Antwort über die LiveChat-Kunden liegt bei 35 Sekunden (LiveChat, 2024). Eine Antwort innerhalb einer Minute hält Sie also in einem vernünftigen Bereich. Geschwindigkeit zählt, weil Kunden langsame Queues verlassen: LiveChat hat eine durchschnittliche Abbruchquote in der Queue von 27,4 % gemessen.

Wie messen Sie die Leistung im Live-Chat?

Verfolgen Sie ein ausgewogenes Set: eine Geschwindigkeitskennzahl (Zeit bis zur ersten Antwort), eine Wirksamkeitskennzahl (Erstlösungsquote oder durchschnittliche Lösungszeit), eine Stimmungskennzahl (CSAT oder NPS) und eine Erreichbarkeitskennzahl (verpasste und abgebrochene Chats). Ergänzen Sie dann einen Qualitätsscore, der auf der Prüfung der Chat-Inhalte beruht, nicht nur ihrer Ergebnisse. So wissen Sie, dass die schnellen, gut bewerteten Chats auch korrekt waren.

Was ist ein guter CSAT im Live-Chat?

Die LiveChat-Daten für 2024 zeigen eine durchschnittliche Zufriedenheit von 64,2 % für bewertete Chats. Nur wenige Kunden bewerten Chats, vergleichen Sie sich also zuerst mit Ihrem eigenen Ausgangswert und erst dann mit dem Branchenwert. Der schnellste Weg zu einem höheren CSAT ist meist, die Zeit bis zur ersten Antwort zu senken und die Erstlösungsquote zu erhöhen.

Welche Chat-Kennzahlen sollten Sie zuerst verfolgen?

Beginnen Sie mit Zeit bis zur ersten Antwort, Erstlösungsquote und CSAT. Sie decken Geschwindigkeit, Wirksamkeit und Zufriedenheit mit dem geringsten Aufwand ab und hängen eng zusammen: Verbessern Sie eine, steigen oft auch die anderen. Ergänzen Sie danach die Quote verpasster Chats und einen Qualitätsscore und erweitern Sie erst, wenn diese verlässlich sind. Zu viele Kennzahlen auf einmal kosten Fokus.

Was sind Produktivitätskennzahlen für Chat-Agents?

Die wichtigsten Produktivitätskennzahlen für Chat-Agents sind Chats pro Agent, Zeit bis zur ersten Antwort und durchschnittliche Lösungszeit. Der LiveChat-Durchschnitt für 2024 liegt bei 84,1 Chats pro Agent und Tag. Lesen Sie diese Zahlen für Personalplanung und Arbeitslast und kombinieren Sie sie mit einem Qualitätsscore, damit schnellere Agents nicht für schwächere Antworten belohnt werden.

Wie messen Sie die Leistung von Chatbots oder KI-Agenten im Chat?

Nutzen Sie dieselben Kernkennzahlen wie für menschliche Agents: Lösung, CSAT und abgebrochene Chats. Ergänzen Sie dann, wie oft der KI-Agent einen Chat an einen Menschen übergibt. Kaizo bewertet Konversationen von Menschen und KI-Agenten anhand derselben Scorecard, sodass beide auf dieselbe Weise bewertet werden.

Messen, um besser zu werden

Was Sie nicht sehen, können Sie nicht steuern, und genau darin liegt der Sinn von Chat-Kennzahlen. Zu viele Teamleitungen setzen die Leistung noch aus einem Stapel Tabellen zusammen und verbringen mehr Zeit mit dem Sammeln von Zahlen als mit dem Handeln. Eine Kennzahl ist so viel wert wie die Entscheidung, die sie ermöglicht. Wählen Sie also die Handvoll, die zu Ihren Zielen passt, machen Sie sie verlässlich und passen Sie die Strategie an, während Sie lernen.

Denken Sie nur daran, was das Dashboard nicht zeigen kann. Geschwindigkeits- und Zufriedenheitszahlen beschreiben jeden Chat, aber die Qualität der Antworten darin wird meist anhand eines winzigen Ausschnitts beurteilt. Schließen Sie diese Lücke, messen Sie den Inhalt Ihrer Chats so vollständig wie ihre Ergebnisse, und Ihre Kennzahlen bilden die Wirklichkeit ab statt nur eine Stichprobe davon.

Wie aus Scores Coaching-Karten pro Agent werden, sehen Sie beim Coaching auf Basis der Qualitätssicherung in Kaizo. Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre Chat-Qualität bei 100 % Abdeckung aussieht, automatisch bewertet und in Coaching übersetzt, buchen Sie eine Demo und wir zeigen es an Ihren eigenen Konversationen.